Повышение эффективности электронной коммерции на основе применения информационных систем

Целью исследования является изучение особенностей организации электронной коммерции на основе применения информационных систем и выработка рекомендаций по её совершенствованию для повышения эффективности работы компании на примере ОАО «Ростелеком».
Цель курсовой работы определила следующие ее задачи:
1) Рассмотреть общие понятия электронной коммерции;
2) Рассмотреть информационные системы автоматизации процесса взаимоотношения с клиентами;
3) Рассмотреть использования информационных систем для электронной коммерции;
4) Проанализировать характеристику деятельности ОАО «Ростелеком», провести финансово-экономический анализ; .
5) Описать CRM систему в «Ростелеком» и её значение для успешной работы с клиентами;

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………...
3
ГЛАВА 1. СИСТЕМНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ ВЗАИМОСВЯЗЬ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ И СОВРЕМЕННЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ . . . . . . . . . . . . . .
6
1.1. Сущность электронной коммерции. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6
1.2. Характеристика информационных систем автоматизации процесса взаимоотношений с клиентами. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
12
1.3. Организация электронной коммерции на основе использования информационных систем. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
18
ГЛАВА 2. Оценка ЭФФЕКТИВНОСТИ ВЕДЕНИЯ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СОВРЕМЕННЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ (НА примере ОАО «РОСТЕЛЕКОМ»). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
23
2.1. Краткая Характеристика деятельности ОАО «Ростелеком» и его финансово-экономического положения. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
23
2.2. Оценка применения CRM-системы на ОАО «Ростелеком» при организации и ведении электронной коммерции. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
42
2.3. План мероприятий по совершенствованию системы электронной коммерции с целью повышения эффективности работы компании . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
48
ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
54
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ. . . . . . . . . . . . . . . . . .