Проект мероприятий по разработке маркетинговой программы

Аттестация работников фирмы  проходит каждые 2 года. Все менеджеры  и начальники отделов проходят обучение в роспотребнадзоре.

Новые сотрудники обязательно  проходят период адаптации и обучения. В период обучения главными задачами является изучение турпродукта и системы продаж.

Постоянно проходящие семинары, организованные крупными туроператорами, а также самой турфирмой позволяют  поддерживать высокий уровень компетенций  в течение всего года. Основной принцип построения команды - это  мотивация на достижение более высоких  результатов.

ООО «Виктория» работает уже  шесть лет. За этот период происходили  изменения в кадровом составе. Директора  не менялись - текучесть кадров в  руководящем звене отсутствует. Работники отдела продаж поменялись полностью в течение первых трех лет. В 2010 году в этом отделе остался  только один сотрудник. Такая текучесть  связана с эмоциональной нагрузкой. Не зря важным требованием к работнику, устраивающемуся на работу, является стрессоустойчивость.

Система продвижения по службе возможна только в филиалах. Не разветвленность  организационной структуры не допускает  роста по карьерной лестнице. В  данной организации возможен только личностный профессиональный рост. Руководящий  состав проходит обучение в роспотребнадзоре по специализированным курсам для руководителей. Менеджеры заканчивают обучение курсов для менеджеров по работе с клиентами и туристическими продуктами.

До экономического кризиса 2009 года, фирма оплачивала поездки  сотрудников в различные информационные и рекламные туры, предоставляемые  туристическими агентствами. Возможность  поездки в эти туры становилась  доступной примерно 2-4 раза в год. После наступления кризиса фирме  пришлось сократить расходы. Теперь фирма не берется оплачивать подобные поездки, но руководство гарантирует  предоставление отпуска для поездки  в рекламный тур. За хорошую работу, фирма может оплатить сотруднику бонусный рекламный тур один раз  за год.

Все сотрудники являются универсальными работниками. Все они выполняют  одинаковую работу - это предполагает, что каждый может заменить отсутствующего на рабочем месте коллегу.

У каждого работника есть своя специализация - или он работает с внутренним туризмом или с зарубежным. Специализация зависит от знаний сотрудника. Знания пополняются и  обновляются во время поездок  в разные страны.

Возможно совмещение профессий. В настоящий момент, начальник  зарубежного туризма совмещает  работу в ООО «Виктория» и работу в Пермском Государственном Университете г. Перми в должности преподавателя географии. Однако, по графику работы ООО «Виктория» совмещать 2 работы довольно сложно.

Для того, что бы сотрудники уделяли работе в офисе больше времени и старались выполнять  свои функции хорошо, в ООО «Виктория» существует система стимулирования труда. В первые годы работы фирмы на рынке стимулирующая часть заключалась в том, что работник получал % от объема проданных им услуг. Со временем выявились недостатки этого метода стимулирования. На данный момент заработная плата стала фиксированной, туристическими агентствами разработана бонусная система. По ней и начисляется вознаграждение за продажу (Приложение В).

Корпоративные собрания и  выезды, организующиеся руководящим  составом фирмы, тоже выполняют стимулирующую  функцию. По окончанию летнего сезона начисляются премии. Самые активные работники награждаются туристическими поездками.

Всем работникам организации  предоставляется полный социальный пакет.

 

2.3 Анализ продвижения  товара на предприятии

 

Рассмотрим рабочий процесс  одного из видов деятельности ООО «Виктория» - деятельность туристических агентств. Она является наиболее часто исполняемой работниками фирмы. Иными словами рассмотрим процесс организации отдыха туристов.

Процесс организации отдельных  туристов прослеживается в следующей  цепочке: туристический объект - Туроператор - Турагентство - Клиент.

Туристический объект предлагает туроператору или готовый турпродукт, либо набор услуг (проживание, питание, лечение и т.д.) из которых туроператор формирует готовый продукт по фиксированным ценам с наценкой 10 - 15%. Большое количество туроператоров и турагентств создают конкурентный рынок, где турагенты сами выбирают с какими туроператорами им работать, а последние хотят привлечь их как можно большее количество. Клиент, приходя в турагентство, выбирает тур по трем основным критериям: направление отдыха, туроператор, цена. При продаже турпакета 90% успеха зависит от профессионализма менеджера.

Приходя в туристическое  агентство, клиент высказывает свои пожелания, куда бы он хочет поехать  отдохнуть на какой срок и какую  сумму он готов потратить. Исходя из этого, работник подбирает возможные  варианты и предлагает их заказчику. Конечный процесс - подготовка документов для поездки. Связь с клиентом поддерживается все время - и во время  поездки и после возвращения. Как правило, туристическое агентство  интересуется впечатлениями от поездки. Эта информация необходима для дальнейшей работы фирмы, что бы работать над  качеством предоставляемых услуг.

Для организации этого  процесса необходимы разные ресурсы. Во-первых, это человеческие ресурсы. В офисе  постоянно присутствуют от двух до четырех тур-агентов. Однако, иногда, клиентов очень много и персонал фирмы не успевает уделить внимание всем. На данный момент, расширение штата  работников фирмы затрудняет размер рабочих площадей. Офис фирмы занимает всего одну комнату и комфортно  работать в ней могут не более  четырех тур-агентов. Фирма не стремится  менять офис и набирать персонал, потому что знает, что этот ажиотаж вызван сезонностью спроса.

Второй вид ресурсов, необходимый  для полноценной работы туристической  фирмы - информационный. Тур-агенты должны знать разнообразие туристических продуктов (в него входит: комплекс услуг по перевозке, размещению, питанию, страхованию туристов, экскурсионные и другие услуги), которые составляют туроператоры. Это значит, что любому тур-агенту надо знать множество гостиниц, отелей, курортов, ресторанов, экскурсий. Эту информацию можно получить на сайтах туроператоров. Отсюда вытекает еще один вид ресурсов - технический. Персональные компьютеры, принтер, сканер, модем, роутер, факс, телефон - помогают работать с информацией. Из Интернета тур-агент берет информацию о туристических продуктах, заказывает билеты на разные виды транспорта, подтверждает бронирование и т.д. При работе с персональными компьютерами, используется программное обеспечение. Браузеры - при работе в Интернете, электронные базы данных (Microsoft Excel) для работы со списками клиентов, для работы с документами - Microsoft Word, бухгалтерия 1С - для работы с бухгалтерскими отчетностями. Специфические программы не используются.

Знания, умения, навыки персонала  организации - это интеллектуальные ресурсы. Без этих ресурсов невозможна деятельность любой фирмы, особенно для той, которая работает в сфере  услуг, где персонал играет ключевую роль в производственном процессе, чем техника.

Последний вид ресурсов, необходимый для работы любой  организации - экономические ресурсы. Личное имущество организации - мебель, оргтехника, канцелярские товары.

ООО «Виктория» не имеет  поставщиков организационной техники  или расходных материалов (бумаги, канцелярских товаров). Сотрудники сами занимаются закупкой нужных вещей.

Услуги Internet предоставляет компания «Юлинк». Затраты на электроэнергию включены в арендную плату за помещение.

С поставщиками туристических  услуг работает начальник отдела зарубежного туризма. Чаще всего ООО «Виктория» работает с операторами Тестур, Coral Travel, Пегас, Anex Tour, Верса, Ориент, Астревел.

В зависимости от количества посредников ООО «Виктория» входит в одно- или двухуровневые каналы сбыта услуг. Если клиент покупает туристические  услуги в фирме, то канал сбыта  будет выглядеть следующим образом: «Туроператор - ООО «Виктория» - клиент». Если за покупкой туристического продукта (чаще путевка в санаторий) обращается другое агентство, то канал товародвижения будет таким: «Санаторий - ООО «Виктория» - Агентства Перми - клиент».

В зависимости от этого  рассчитывается цена туристического продукта. На одноуровневом канале цену устанавливает  туристический оператор. В эту  цену уже входит вознаграждение, которое  получает менеджер, за продажу тур  пакета. Цена рассчитывается по-другому, когда в канале поставщик услуг - санаторий: к цене, которую устанавливает  санаторий, прибавляется цена дополнительных услуг (медицинская страховка, трансферт, аэропортовый сбор), насчитывается  процент от общей стоимости - этот процент и идет как вознаграждение менеджерам, и составляет обычно от 2 до 20 %.

В будущем планируется  увеличить список предоставляемых  туристической фирмой услуг. Новые  услуги будут следующими:

·заказ ж/д билетов напрямую;

·самостоятельное оформление медицинской страховки;

·оформление виз напрямую;

·разработка туров самостоятельно.

Доля предприятия на соответствующем  рынке услуг последний раз  проводилась в 2007 г. На тот момент фирма была в двадцатке самых  сильных и устойчивых туристических  фирм. В настоящее время исследование затруднено сезонным характером работы многих туристических фирм. В начале лета, на рынке работают около 400 фирм. Из них работать круглогодично продолжает одна четвертая часть.

Для организации рабочего процесса необходимо оборудование. Комплектация персональных компьютеров оптимально подходит для решения организационных  задач. С помощью компьютеров  осуществляется более 80% работы. На данный момент работники испытывают неудобства в работе с персональными компьютерами - моральный износ, недостаток знаний работы на компьютере. Из-за дороговизны  программного обеспечения и отсутствия навыков работы с ним, работникам сложно повысить уровень оптимизации  своей работы. Фирма не может позволить  себе закупку нового оборудования и  программного обеспечения.

Каждый рабочий процесс  нуждается в контроле. В данном случае мы говорим о добросовестной работе персонала. Контроль обеспечивается тем, что сотрудники находятся в  одном помещении. Кроме наблюдения, другие формы контроля работы персонала  в организации отсутствуют. В  туристической фирме «Виктория» преобладают доверительные отношения.

Информацию о качестве предоставляемых услуг фирма  получает у клиентов по средствам  обратной связи. Клиенту всегда звонят после его возвращения из туристической  поездки и интересуются плюсами  и минусами поездки. В основном все  жалобы адресованы туроператорам. На работу сотрудников фирмы «Виктория» жалоб  не поступало. Помимо контроля за качеством оказания услуг, в организации существуют операционный и финансовый контроль.

Под операционный контроль попадает почта. Много документов (договоров, актов) проходит через нее. Все отправленные письма записываются в журнал. Туда же заносится информация кому, когда  и что было отправлено.

В организации существует база данных, в которую заносится  информация о каждом клиенте. Если клиент захочет повторно воспользоваться  услугами фирмы, то на оформление его  документов будет затрачено меньше времени и усилий. Такая система  учета позволяет выявить постоянных клиентов и разработать для них  систему скидок.

Ежемесячно работники  составляют отчеты по продажам.

Почти вся информация хранится на компьютере и продублирована в  письменном виде - в тетради с  записями операций. В ближайшем будущем  планируется перенести часть  информации с бумажных на электронные носители. Это позволит ускорить поиск нужных документов и освободить место в офисе.

Документооборот в фирме  проходит следующим образом:

1.клиент приходит в  фирму и заключает предварительный  договор о предоставлении ему  туристических услуг. Тут же  оплачивается задаток.

2.После подтверждения  брони (Авио- или ж/д билеты, номера в гостинице) с клиентом заключается основной договор;

.клиент оплачивает полную стоимость туристического продукта;

.выдача пакета документов (Приложение Г);

.сотрудник проводит инструктаж  для клиента о предстоящей  поездке. В инструктаж входит  информация о том на каком  рейсе и когда отправляется  клиент в запланированный тур;  в каком отеле клиент будет проживать; по какому телефону можно связаться с тур оператором, если возникнет непредвиденная ситуация; важную информацию о местах, в которое предстоит отправиться клиенту в рамках тура.

Таким образом туристическая фирма «Виктория» строит свою работу на протяжении 5 лет. Не разветвленная организационная структура облегчает управление руководящему составу. Заработанная репутация позволяет легко находить новых клиентов и партнеров по бизнесу.

В соответствии с требованиями, необходимо представить 5 параграфов, в т.ч. выводы.

Параграф 2.4. Может быть посвящен анализу организации маркетинговой  деятельности предприятия (напр. анализ организации исследования рынка, анализ ценовой политики, рекламной политики и т.п.)

 

.4 Выводы по  аналитической части

 

Во второй части дипломного проекта нами была приведена характеристика туристической фирмы «Виктория». Был проведен анализ организационной  структуры и управления предприятием. Был проведен SWОT - анализ, который выявил сильные и слабые стороны фирмы, возможности и угрозы развития.

Подробно рассмотрена  цепочка продвижения товаров  на рынок. Так же проведен анализ продвижения  товаров на предприятии.

ООО «Виктория» является успешной фирмой. Она перенесла трудности  в 2009 году связанные с падением спроса на туристические услуги. Падение  спроса было обусловлено экономическим  кризисом.

В планах на будущее ООО  «Виктория» рассматривает:

·самостоятельное оформление медицинской страховки;

·оформление виз напрямую;

·разработка туров.

Фирма заботится о своих  клиентах и поддерживает связь с  ними не только во время туристической  поездки, но и после. Сотрудниками важно  знать о минусах своей работы. За пять лет существования фирмы на рынке жалоб на работу ее сотрудников не поступало. Клиенты довольны обслуживанием и с удовольствием продолжают пользоваться услугами организации.