Разработка мероприяти по повышению системы качества продаж

Вопрос	Положительный ответ	Отрицательный ответ
1. Остались ли Вы довольны  ценами на приобретенные товары?	65	35
2. Явилась ли цена на товар  тем условием, благодаря которому Вы выбрали товар именно в нашем магазине?	53,9	46,1
3. Соответствуют ли цены на товары их качеству?	79,4	20,6
4. Согласны ли вы с утверждением: «Цены в ООО «Мегастрой-Ка»  в основном ниже, чем в других магазинах»?	53,7	25,7
5.  Какие скидки, по Вашему  мнению, являются наиболее выгодными  для покупателей: Скидки за оплату наличными Распродажи  Предпраздничные скидки	26,7 48,3 35,0	73,3 51,7 65,0

 

В основном покупатели довольны ценами в ООО «Мегастрой-Ка». Однако на выбор магазина повлияла не только цена на товар, так как 46,1% респондентов дали такой ответ на поставленный вопрос. Это является подтверждением хорошей репутации компании, качественным обслуживания при покупке и послепродажного обслуживания  покупателей.

Завидное большинство  респондентов (79,4 %) ответили, что цена на товар соответствует его качеству, что является подтверждением правильно выбранной ценовой политики, так как в основном  покупатели не ощущают эффекта «завышенной цены».  

Вопрос о сравнении  цен с другими магазинами разделил мнение респондентов: 53,7 % опрашиваемых уверены, что цены ниже; 25,7 % утверждают, что цены выше; 21,2 %  респондентов не сравнивали цены перед покупкой. Это, в свою очередь, также доказывает то, что не только цена является мотивацией к совершению покупки.

  По результатам  опроса можно также сделать  вывод о том, что все виды скидок востребованы покупателями, но наиболее выгодными, по мнению покупателей, являются скидки на товары, оставшиеся на складе в небольшом количестве – так ответила почти половина опрашиваемых (48,3 %). Это объясняется тем, что на такие товары действуют максимальные скидки – от 20 до 35 %.

ООО «Мегастрой-Ка» было проведено анкетирование потребителей в феврале 2010 г. с целью выявления наиболее существенных элементов обслуживания для потребителя, которые влияют на принятии им решения о покупке, определения элементов сервисной политики, которые не устраивают покупателей, а также с целью сравнения собственной сервисной политики с основными конкурентами с точки зрения потребителей.

Покупателям было предложено ответить на вопросы, связанные с  сервисной политикой предприятия.

Таблица 17 – Оценка потребителями сервисной политики, % 

Вопрос	Положительный ответ	Отрицательный ответ
Оказывает ли наличие гарантийного обслуживания на принятие решения о покупке товара?	52,0	48,0
Важная ли для Вас такая услуга, как консультирование	17,8	82,2
Соответствует ли обслуживание в магазинах  «Мегастрой-Ка» Вашим ожиданиям?	82,6	17,4
Довольны ли Вы обслуживанием в  нашем магазине?	66,0	34,0
Считаете ли Вы, что информация о свойствах и технических  характеристиках товаров, предоставленная продавцами-консультантами, полная?	71,4	28,6
Устраивает ли Вас продолжительность  срока гарантии на товары?	81,3	18,7
На Ваш взгляд, качество обслуживания в магазине «Мегастрой-Ка» выше, чем в других магазинах, но не значительно?	36,2	63,8
На Ваш взгляд, качество обслуживания в магазине «Мегастрой-Ка» такое  же, как  в других магазинах?	25,6	74,4
На Ваш взгляд, качество обслуживания в магазине «Мегастрой-Ка» значительно выше, чем  в других магазинах?	8,4	91,6
На Ваш взгляд, качество обслуживания в магазине «Мегастрой-Ка» ниже, чем  в других магазинах?	2,2	97,8

 

Оценивая результаты анкетирования, можно отметить, что  наиболее значимой услугой, оказывающей  влияние на решение о покупке, является гарантийное обслуживание – так ответило половина респондентов. Значительная часть (17,8 %) опрашиваемых покупателей определило такой услугой квалифицированное консультирование.

Абсолютное большинство  опрашиваемых (82,6%) отметило то, что  обслуживание в ООО «Мегастрой-Ка» соответствует их ожиданиям, однако у предприятия еще есть возможности увеличения удовлетворенности покупателей в оказываемых услугах. Необходимо обратить внимание на квалификацию обслуживающего персонала (34 % из недовольных обслуживанием покупателей), неполное представление покупателей о свойствах и технических характеристиках товаров (28,6%) и на непродолжительный срок гарантии  (18,7 %).

По сравнению с конкурентами обслуживание в ООО «Мегастрой-Ка» покупатели оценивают следующим образом: более половины опрашиваемых (63,8 %) считают, что качество обслуживания в ООО «Мегастрой-Ка» незначительно, но ниже, чем у конкурентов; четверть опрашиваемых (25,6 %) полагают, что качество обслуживания приблизительно одинаковое. 2,2 % респондентов высказали свое мнение о том, что качество обслуживания в ООО «Мегастрой-Ка» значительно уступает конкурентам, а остальная часть опрашиваемых (8,4 %) полагают, что качество обслуживания ООО «Мегастрой-Ка» выше, нежели его основных конкурентов.

ООО «Мегастрой-Ка» необходимо еще более совершенствовать сервисную политику, учитывая то, что всего 8,4% опрашиваемых отдают предпочтение именно обслуживанию данного предприятия, а 66 % (63,8% + 2,2%) полагают, что качество обслуживания уступает по сравнению с конкурентами.

 

2.11 SWOT-анализ

Из всех способов прогнозирования наибольший эффект дает реализация SWOT – анализа. SWOT – анализ подчеркивает, что стратегия развития организации должна как можно лучше сочетать внутренние возможности компании и внешнюю ситуацию. Составим SWOT – анализа на основе проанализированных данных ООО «Мегастрой-Ка»

Таблица 18 - SWOT-анализ

Сильные стороны	Спрос на предлагаемый ассортимент Стабильно-деловые отношения со стратегическими поставщиками-производителями, высокое доверие с их стороны; Удобное расположение торговых центров (подъездные пути, парковка и т.д.); Способность обслуживать дополнительные группы клиентов 6. Опыт работы на рынке более 10 лет.	Способность выхода на новые рынки; Рост жилищного строительства; Способность использовать навыки и технологические ноу-хау (программное обепечение) в продаже продукции; Пути расширения ассортимента продукции	Возможности
Слабые стороны	Малоквалифицированный персонал первичного звена. Отсутствие системы оповещения количества оставшегося товара на складе. Что приводит к неудовлетворённости потребителей качеством обслуживания. Отсутствие стимулирующей политики на товар не пользующийся постоянным спросом.	Усиление позиций конкурентов, влекущее за собой снижение доли рынка по отдельным видам товаров; Выход на рынок крупных торговых сетей с более низкими издержками; Высокая зависимость от снижения спроса; Растущая требовательность покупателей.	Угрозы

 

Отсюда, для перевода слабых сторон в сильные и опасности  в возможности необходимо:

Таблица 19  - Сводная таблица выявленных проблем ООО «Мегастрой-Ка» и пути их решения

Проблема	Причина	Мероприятие
Снижение объема продаж в 2009 г.	Низкий коэффициент качества обслуживания покупателей	Стимулирование продаж на основе введения системы планирования ресурсов предприятия ERP
Предприятие уступает конкурентам по качеству обслуживания покупателей	Недостаточная квалификация персонала	Проведение мероприятий  по обучению и развитию персонала
«Залёживание» товара на складе	Снижение спроса на товар  населением города в результате не регулирования цен на товар, не пользующийся спросом	Мероприятие по стимулированию продаж

 

 

 

 

 

 

3 Разработка  проекта мероприятия по повышению системы качества продаж ООО «Мегастрой-Ка»

3.1 Мероприятие  по стимулирование продаж на  основе введения системы планирования ресурсов предприятия ERP

 

Ценностью информации как  экономического ресурса состоит  в том, что она обеспечивает принятие управленческих решений, влияющих на характер и эффективность функционирования компании. Кроме того, и полученные с её помощью знания реализуются в новых средствах труда, технологиях, профессиональном опыте работника, уровне организации рыночных субъектов и т.д.

Следовательно, информация становится важным ресурсом организации, оказывающим влияние на управление всеми сферами её деятельности. По сути, современная информация является одним из главных видов «стратегического сырья», содержащего в своём составе комбинацию знаний, идей и программ. Особенно это важно в условиях развития постиндустриального общества.

Надёжная, хорошо организованная на предприятии система информационного  обеспечения, своевременно и объективно отражающая текущий рыночный процесс, раскрывает перспективу его развития, стимулированию объёма продаж, а в следствии получение прибыли.

Рассмотрим две системы  по стимулированию качества продаж.

Таблица 20 – Функциональность информационных систем

Показатель (функции)	ERP	SCM
Использования одной интегрированной программы	*	-
Возможность управлять обработкой, логистикой, дистрибуцией, запасами, доставкой, выставлением счетов-фактур и бухгалтерским учётом	*	*
Наличие системы разграничения  доступа к информации	*	-
Противодействия к внешним угрозам (шпионаж)	*	-
Противодействия к внутренним угрозам (хищение)	*	-
Доступность по цене для малых предприятий	*	-
Формирование планов продаж	*	*
Планирование потребностей в материалах и комплектующих, сроков и объёмов  поставок для выполнения плана продаж продукции	*	*
Управление запасами и закупками, оптимизации складских запасов	*	*
Оперативное управление финансами, включая  составление финансового плана  и осуществление контроля его  исполнения, финансовый и управленческий учёт	*	-
Управления клиентской базой	*	-

В соответствии с таблицей к перспективному развитию организации относится система планирования ресурсов предприятия ERP (Enterprise Recourse Planning).  ERP-система (система планирования ресурсов предприятия) — корпоративная информационная система (КИС), предназначенная для автоматизации учёта и управления.

ERP-система «система  планирования (управления) ресурсами  предприятия» (англ. Enterprise Resource Planning System) – это информационная система,  используемая для контроля и планирования всех ресурсов, которые применяются на предприятии; осуществления продажи и производства продукции; закупок и учета сырья, а также всех средств, участвующих в процессе выполнения сторонних заказов и производства основной продукции. Самое главное предназначение ERP-систем заключается в нахождении взаимосвязей между всеми отделами, а также создании единого информационного хранилища данных, содержащего всю необходимую информацию о предприятии, о предоставляемых услугах, о производимой продукции, о работе всех служб предприятия, а также данная система позволяет формировать клиентскую базу.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 9 – Дерево работ

Для эффективной работы ERP-системы в ООО «Мегастрой-Ка»  необходимо разработать стадии внедрения, а также определить участников.

Таблица 21- Основные  стадии внедрения «ERP-системы» и расчёт стоимости

	Особенности внедрения (стадии)	Характеристика стадии
1	Анализ и спецификация (подготовка проекта)	Покупка ЕRP-системы, планирование и организация работ по проекту, определение рамок проекта
2	Внедрение и тестирование (реализация)	Запуск системы в организации: установка на рабочих местах и документирование системы, обучение сотрудников, перенос данных из существующих систем в разработанную
3	Контроль качества и тренинг	Осуществляются в течение всего жизненного цикла системы
4	Внесение изменений и поддержка	Сбор замечаний от пользователей и разработка процедур по внесению изменений в систему
5	Непрерывное совершенствование и  оптимизация	Осуществляются в течение всего жизненного цикла системы

 

 

 

Далее необходимо определить участников внедрения системы (ответственных) и распределить затраты по внедрению ERP-системы.