Совершенствование системы повышения квалификации персонала туристической компании ООО «Корал тур»

      Однако метод  стандартных оценок страдает  рядом серьезных недостатков.  Во-первых, аттестацию проводит один  человек — руководитель, что предполагает  высокую степень субъективной  и односторонней оценки. Во-вторых, стандартная шкала не учитывает  особенностей профессиональной  деятельности каждого отдельного  работника, что может повлиять  на качество оценки.

      Чтобы преодолеть  эти недостатки, некоторые организации  усовершенствовали метод стандартных  оценок следующим образом: форма  оценки (несколько расширенная и  углубленная) заполняется не самим  руководителем, а специалистом  по управлению человеческими  ресурсами (специалистом по аттестации), который предварительно проводит  детальное собеседование с руководителем,  обсуждая работу аттестуемого  сотрудника за прошедший период. При использовании этого метода  аттестации повышается степень  объективности оценки за счет  использования профессионального  консультанта в данной области.  Также усиливается единообразие  оценок внутри организации, поскольку  заполнение формы осуществляется  одним и тем же человеком.

      В то же  время и при данном методе  не удается полностью преодолеть  субъективизм оценок. Одновременно, такой метод является и более  дорогостоящим.

      Другая довольно  распространенная разновидность  методов оценки аттестуемых сотрудников  — сравнительные методы. При их  использовании руководитель сравнивает  одного сотрудника своего подразделения  с другими. При ранжировании  руководитель «выстраивает» своих  сотрудников в сравнительную  цепочку — от лучшего к худшему  по результатам работы за аттестационный  период. Сравнительные методы являются  очень простым способом аттестации  сотрудников. Их легко применять  и легко понимать. Однако, эти  методы слишком односторонни и приблизительны для того, чтобы сделанные с их помощью оценки применялись для целей развития персонала и т.п.

      Рассмотренные  выше методы аттестации являются  традиционными для большинства  современных организаций. Они  довольно эффективны в крупных  иерархических организациях, действующих  в условиях достаточно стабильной  внешней среды, хотя и не  лишены определенных недостатков.  Неудовлетворенность многих организаций  традиционными методами аттестации  побудила их начать активные  поиски новых подходов к оценке  персонала. Можно выделить несколько  направлений в развитии нетрадиционных  методов. Во-первых, новые методы  аттестации рассматривают рабочую  группу (подразделение, бригаду,  временный коллектив) в качестве  основной единицы организации,  делают акцент на оценку работника  его коллегами и способность  работать в группе. Во-вторых, оценка  отдельного сотрудника и рабочей  группы производится с учетом  результатов всей организации.  В-третьих, во внимание принимается  не только успешное выполнение  сегодняшних функций, сколько  способность к профессиональному  развитию и освоению новых  профессий и навыков.

      Нетрадиционные  методы аттестации начали распространяться  достаточно недавно — 15-20 лет  назад, поэтому их до сих  пор часто называют экспериментальными к их числу принадлежат метод «3600 аттестация», психологические методы аттестации.

      Окончательный  выбор методов оценки персонала  для каждой конкретной организации  является уникальной задачей,  решить которую может только  руководство самой организации  (возможно, с помощью профессиональных  консультантов).

      Так как  рассматриваемое турагенство ООО «Коралл Тур» — предприятие довольно-таки малое (состоит всего из 6 человек, из них 4 —менеджера), руководителю либо самому придется выступать в качестве организатора аттестации, либо — приглашать сторонних специалистов. Но второй вариант в нашем случае невыгоден, так как приглашение специалистов по аттестации будет экономически не выгодным для небольшой турфирмы (стоимость аттестации одного рабочего места от 1700 рублей в зависимости от оцениваемых факторов), поэтому можно предложить турагентству договориться с другими, такими же небольшими турфирмами, для того чтобы объединиться и отправить своих работников в специализированную организацию по аттестации.

      Документация  для аттестации сотрудника ООО «Корал тур» представлена в Приложении 5.

 

 

 

 

 

      3.3.1 Предлагаемая  программа повышения квалификации                   сотрудников туристской фирмы

 

 

      Название: «Психология  и технология эффективных продаж  турпродукта».

      Программа  носит комплексный характер и  включает в себя содержательные  модули (блоки), связанные с наиболее  значимыми аспектами работы менеджеров  туристских фирм с клиентами.

      Основная  часть программы ориентирована  на повышение эффективности продажи  турпродукта. Целью основного модуля является освоение участниками группы основополагающих принципов успешных продаж и практическая отработка необходимых навыков и умений.

      Формирование  этого модуля основывается на  выделении в процессе продажи  шести этапов:

    –  подготовка;

    –  установление  контакта с клиентом;

    –  выслушивание  и выявление потребностей;

    –  представление  услуг;

    –  ответы  на возражения клиента;

    –  завершение  сделки.

      Помимо этого,  другие содержательные модули  охватывают следующие темы:

     • выработка  способности сохранять конструктивный  стиль поведения в конфликтных,  эмоционально напряженных ситуациях,  обеспечивая позитивное отношение  клиентов к фирме и возможность  дальнейшей работы с ними;

     • принципы  и практические навыки общения  с клиентами по телефону, повышающие  вероятность превращения каждого  позвонившего в фирму человека  в постоянного клиента.

      Программа  курса разработана с учетом  опыта работы в туротрасли сотрудников и преподавателей.

      Занятия  будут проводиться бизнес-тренерами, мастерами практики, имеющими 5-летний опыт работы в туризме.

      Программа  рассчитана на 15 академических часов.  Слушатель получает информационный  материал и материал для самостоятельного  выполнения.

 

 

 

 

 

 

      Содержание  программы. 

 

 

       1. Организационные  мероприятия.

      Практическая  работа, связанная с продажей  услуг, предоставляемых турфирмами. Введение основ эффективных продаж. «Три кита» эффективной продажи.  Осознание участниками своих  сильных и слабых сторон. Работа  по осознанию основных компонентов,  в действиях менеджера, формирующих  доверие и интерес к нему  со стороны клиента.

 

 

       2. Установление  контакта с клиентом.

      Этапы общения.  Роль контакта в процессе продажи.  Основные принципы установления  контакта. Невербальные составляющие контакта (поза, жесты, дистанция, пространственное расположение, визуальный контакт, интонация, громкость). Диагностика состояния клиента. Способы присоединения и ведения клиента. Вербальные составляющие контакта. Субъект-субъектная и субъект-объектная схемы взаимодействия с клиентом. Навыки восстановления и поддержания контакта. Техники корректного разрыва контакта. Способы стабилизации и регуляции собственного эмоционального состояния. Практическая отработка изучаемого материала.

 

 

       3. Специфика  общения по телефону.

      Телефонный  имидж турфирмы. Особенности установления  контакта по телефону. Телефонный  этикет. Диагностика состояния, личностных  особенностей клиента во время  телефонного разговора. Способы  настройки клиента на себя. Способы  стабилизации эмоционального состояния  собеседника при общении по  телефону.

 

 

       4. Выслушивание  и выявление потребностей.

      Принципы  выявления потребностей клиента.  Действия слушающего. Техники активного  слушания и выявления потребностей. Виды потребностей. Варианты их  проявления в действиях клиентов  турагентств. Практические навыки  выявления потребностей в ситуации  взаимодействия с клиентом.

 

 

       5. Представление  туристических услуг.

Базовые принципы представления  услуг. Репрезентативные системы и  их использование. Виды аргументации. Пробуждение интереса клиента. Система: Эффекты-Потребности-Аргументы. Формулирование и использование центральных  преимуществ турпродукта.

 

       6. Ответы  на возражения клиента.

      Принципы  преодоления сомнений и возражений  клиента. Типы возражений. Проработка  типовых, наиболее вероятных возражений  клиентов турагентств. Способы  работы с возражениями. Универсальная  система ответа на возражение.

 

 

       7. Разрешение  конфликтных ситуаций.

      Виды конфликтов. Стили поведения в конфликтных  ситуациях. Способы сохранения  стабильности в эмоционально  напряженных ситуациях. Методы  разрешения конфликтных ситуаций.

 

 

 

 

       8. Завершение  персональной продажи.

      Принципы  завершения персональной продажи.  Техники завершения продажи. Способы  определения готовности клиента  к покупке и методы влияния,  повышающие такую готовность. «Заземление»  усвоенных знаний и навыков.  Получение участниками итоговой  обратной связи.

      Предусматривает  обучение с «нуля» и позволяет  освоить специальность «Менеджер  по бронированию и продаже  турпоездок». Для успешного освоения программы обучения требуются базовые знания компьютера (на уровне пользователя). Обучение проводится для всех желающих.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

      В программе  предполагается затронуть следующие  вопросы: 

 

    • Российский  и международный  туристический рынок, этапы формирования и тенденции развития.

    • Правовые  основы турбизнеса, законодательство, лицензирование и сертификация. Основная терминология в туризме.

    • Виды туров,  схемы обслуживания туристов, порядок бронирования туристических услуг.

    • Особенности  сотрудничества туроператор —  турагентство, проблемы выбора туроператоров.  Основные направления деятельности  турагентств. Франчайзинг в туристическом бизнесе.

    • Договорные  отношения туроператор — турагентство; турагентство — клиент.

    • Индивидуальный  и корпоративный  туризм — особенности бронирования туруслуг и перспективы развития.

    • Основы технологии  продажи турпродукта. Организация работы турфирмы. Факторы, влияющие на  выбор клиентом турагентства.

    • Ценообразование  турпродукта, типы контрактов туроператоров.

    • Гостиничный  сервис, виды и категории отелей, классификация размещения и номеров,  типы гостиничного питания.

    • Транспортное  обслуживание туристов, виды транспортных  средств (авиа-, железнодорожные и автобусные перевозки, морские и речные круизы). Специфика чартерных перевозок.

    • Правила бронирования  и оформления  пассажирских авиаперевозок.

    • Паспортные, визовые и таможенные формальности.  Правила выезда из РФ несовершеннолетних детей.

    • Особенности  подготовки документов для оформления  виз. Категории и виды виз,  работа с отказами консульств.

    • Качество  обслуживания туристов, порядок  работы с претензиями. Способы  разрешения конфликтов.  Статистика, примеры и разбор претензий.

    • Страхование  в туризме. Виды страхования,  терминология, тарифы.

    • Практика  продаж в офисе. Подготовка  турпродукта к продаже, подбор вариантов, расчеты стоимости туров, заполнение пакета документов, порядок бронирования и оплаты тура, взаиморасчеты с туроператором.

    • Приемы  управления процессом эффективной продажи турпродукта. Применение различных стилей общения в процессе продажи, типичные ошибки и рекомендуемые действия менеджеров  в работе с различными типами клиентов. 

    • Правила телефонных  продаж.

    • Моделирование  типовых ситуаций при продажах  турпродукта. Ролевые тренинги менеджер-клиент.

    • Маркетинг  в турбизнесе: цели и методы  исследования рынка.  Выбор направлений деятельности и целевых групп клиентов для турагентства. Способы поиска и привлечения клиентов. Стимулирование спроса и продаж.

    • Ценовая политика  турфирмы. Пути реализации, имидж  и продвижение турпродукта. Реклама в туризме.

    • Компьютерные  системы бронирования в турбизнесе. Продажа туристических услуг  с использованием автоматизированной  системы взаиморасчетов ТКП,  системы Gulliver’s Travel Associates, поисковые системы, бронирование онлайн, программные продукты «Мастер-Тур» и «Мастер-Агент».

    • В процессе  написания программы особое внимание  было уделено несколько пунктам,  которые тесно связанны с темой  диплома, общие вопросы не были  затронуты.

 

 

 

 

      3.3.2 План  занятий по повышению уровня  квалификации                     сотрудников турфирмы

 

 

 

 

 

 

      Занятие  1.

 

      Цель занятия:  Изучение основополагающих моментов  установления успешных контактов.

 

      Задачи:

 

     1. Изучение  основ деятельности менеджера.

     2. Профессиональные  качества менеджера.

     3. Установление  контакта с клиентом.

     4. Диагностика  состояния клиента.

 

 

 

      Таблица  3

 

|Тема первого часа (лекционная)     |Менеджер – ключевая фигура в деятельности туристического агентства                                       |

|Основные понятия:                  |1. Организация работы турменеджера.                                                                       |