Автор работы: Пользователь скрыл имя, 04 Февраля 2013 в 12:33, дипломная работа
Цель дипломной работы — разработка рекомендаций по совершенствованию системы повышения квалификации в туристской фирме ООО «Корал Тур».
Для достижения указанной цели были поставлены и решены следующие задачи:
▪ раскрыть место обучения в системе правления персоналом;
▪ сравнить различные методы обучения их достоинства и недостатки;
▪ провести исследование персонала туристического предприятия;
▪ разработать предложения по организации обучения персонала ООО «Корал тур».
Введение………………………………………………………………………...…3
1. Теоретические аспекты повышения квалификации персонала..………………………………………………………………………..8
1. Отечественный и зарубежный опыт управления персоналом на предприятии………………………………………………………………………7
2. Повышение квалификации и карьерный рост на предприятиях…..12
3. Методы обучения персонала предприятия, их преимущества и недостатки…………………………………………………………………………..27
2. Исследование персонала туристического предприятия ООО «Коралл тур»……………………………………………………………………46
1. Общая характеристика предприятия………………………………...46
2. Анализ состава трудовых ресурсов на предприятии……………….48
3. Оценка квалификационного уровня персонала предприятия……...50
3. Проект мероприятий по организации повышения квалификации кадров ООО «Коралл тур»………………………………………………53
1. Проблемы внутри фирменного обучения, подготовки кадров и повышения профессиональной квалификации специалистов сферы туризма и гостеприимства ………………………………………………………………….53
2. Обучение персонала в учебном заведении и его переподготовка…57
3.2.1 Первоначальное обучение………………………………………..57
3.2.2 Профессиональная переподготовка……………………………...65
3. Предложения по организации аттестации сотрудников……………73
3.3.1 Предлагаемая программа повышения квалификации сотрудников туристской фирмы………………………………………………..77
3.3.2 План занятий по повышению уровня квалификации сотрудников турфирмы………………………………………………………….83
Заключение……………………………………………………………………….88
Список литературы………………………………………………………………90
Приложения……………………………………………………………………...93
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|Тема второго часа
|Установление контакта с клиентом
|Основные понятия:
|1. Этапы общения:
|
|
|
|
|
|Окончание таблицы 3
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|Тема третьего часа
|Диагностика состояние клиента
|Основные понятия:
|способы присоединения и ведения клиента;
|
|
|
|
|Данный этап завершается практической
обработкой ситуации / игровой вариант
(ролевой)
Занятие 2.
Цель занятия: способы успешного установления контакта с клиентом.
Задачи:
1. Специфика общения по телефону.
2. Телефонный имидж турфирмы.
3. Установление благоприятной обстановки при личной беседе (в офисе).
Таблица 4
|Тема первого часа
|Специфика общения по телефону
|Основные понятия:
|особенности установления контакта по
телефону;
|
|
|
|Тема второго часа
|Выслушивание и выявление потребностей
|Основные понятия:
|принципы выявление потребностей клиента:
|
|
|
|
|
|Практические навыки выявление
потребностей клиентов (путем ролевой
игры)
Занятие 3.
Цель занятия: особенности
представления и продажи
Задачи:
1. Определение особенностей продажи и представление услуг туристической фирмы.
2. Аргументация при продажи туристского продукта.
3. Способы преодоления сомнений и возражений клиента.
Таблица 5
|Тема первого часа
|Представление туристских услуг
| Основные понятия:
|
|
|
|Тема второго часа
|Формулирование и использование центральных
преимуществ турпродукта
| Основные понятия:
|
|
|
|
|
|Тема третьего часа
|Ответы на возражения клиента
|Основные понятия
|принципы преодоления сомнений и возражений
клиента;
|
|
|