Совершенствование системы повышения квалификации персонала туристической компании ООО «Корал тур»

|                                         |универсальная система ответа на возражения.                                                       |

 

 

 

Занятие 4.

 

Цель занятие: особенности  завершения продаж туристского продукта.

 

Задачи:

 

   1. Выявление конфликтов  и способы их преодоления.

   2. Определение стилей  поведения в конфликтных ситуациях.

   3. Определение состояния  готовности к совершению покупки  клиентом турпродукта.

 

 

 

   Таблица 6

 

|Тема первого часа                        |Конфликт и конфликтные ситуации в роботе менеджера и клиента                                        |

|   Основные понятия:                     |конфликт;                                                                                           |

|                                         |виды конфликтов;                                                                                    |

|                                         |способы сохранения стабильности в эмоционально напряженных ситуациях;                               |

|                                         |методы разрешения конфликтных ситуаций.                                                             |

|Тема второго часа                        | Завершение персональной продажи                                                                    |

|   Основные понятия:                     |личная продажа;                                                                                     |

|                                         |принципы завершения личной продажи;                                                                 |

|                                         |техника завершения продажи;                                                                         |

|                                         |способы определение клиента к покупке;                                                              |

|                                         |методы ускорения продажи.                                                                           |

|Закрепление знаний путем игры.                                                                                                               |

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

      В наше  время туристская индустрия представляет  собой отрасль с высоким уровнем  конкуренции. Все чаще мы становимся  свидетелями того, как открывается  новые туристические фирмы. Новые  концепции создаются с целью  максимально полного удовлетворения  потребностей определенных групп  потребителей. Предприятия создаются,  а через некоторое время часть  из них не выдерживает конкуренции  и выходит из бизнеса. В туристической   индустрии слово «сервис», как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентом, — тем выше имидж предприятия, тем привлекательнее туристическая фирма для клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее материальное процветание.

      Целью дипломной  работы является разработка рекомендаций  по совершенствованию системы  повышения квалификации в туристской  фирме ООО «Корал Тур».

      В данной  работе были представлены теоретические  основы обучения персонала в  организации; проведен анализ  исследования персонала туристского  предприятия ООО «Корал тур»;  разработан проект план мероприятий по совершенствованию системы обучения персонала в туристском агентстве «Корал тур».

      Очень важное  отличие туристического продукта  от туристической услуги состоит  в том, что если туристическая  услуга может быть куплена  и приобретена только в том  месте ее произведения, то туристический  продукт может быть приобретен  и по месту жительства, но потреблен  только в месте производства  туристических услуг.  Это кардинальное  отличие и используют турагенты, когда продают путевку в путешествие. Приобретая путевку, мы еще не приобретаем туристические услуги, хотя уже и заплатили деньги, но мы приобретаем гарантии отдыха.

      Процесс  торговли является основой любого  бизнеса. Произведенный товар  нужно обязательно продать, иначе  теряется смысл производства. Посетитель  туристической фирмы приобретет  туристический продукт только  тогда, когда турменеджер сумеет убедить покупателя, что перед ним — достойный человек на достойном месте. Клиент расположен к такому человеку и доверяет ему. Такой турменеджер знает, что продает достойный продукт. Ведь на самом деле процесс продажи туристического продукта  — это процесс убеждения: турменеджер и покупатель должны прийти к единому мнению. А главная составляющая этого искусства — человек, достойный доверия, готовый прийти на помощь, оказать услугу.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы:

   1. Акулич И.Л. Внутренняя и внешняя среда маркетинга. – Минск.: Сфинкс, 1996. – 110 с.

   2. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 1997. – 283 с.

   3. Бабий Н. Гости или хозяева? // Российский турбизнес: проблемы и перспективы. – Омск: Омгпу, 2003. – с. 25-26

   4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб., 1999. – 275 с.

   5. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. – 192 с.

   6. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192с.

   7. Болт Г.Дж. Практическое  руководство по управлению сбытом: Пер. с англ. – М.: Экономика, 2001. – 213 с.

   8. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 1995. – 221 с.

   9. Гостиничный и  туристский  бизнес / Под ред. проф. А.Д. Чудновского – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», Изд-во «ЭКМОС», 1998. – 352 с.

  10. Гуляев В.Г. Организация  туристской деятельности. – М.: Нолидж, 1996. - 434 с.

  11. Гуляев В.Г. Организация  туристской деятельности: Учеб. Пособие  – М.: Нолидж, 1996. – 312 с.

  12. Емельянов Б.В. Организация  экскурсионной работы. – М.: ПРОФИЗДАТ, 1984. – 564 с.

  13. Ефремова М.В. Основы  технологии туристского бизнеса:  Учебное пособие. – М.: «Ось-89», 1999. – 252с.

  14. Жукова М.А. Индустрия  туризма: Менеджмент организации.  – М.: 2002. – 243 с.

  15. Зорин И.В., Квартальнов  В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368 с.

  16. Зорина Г.И., Ильина  Е.Н. Основы туристской деятельности  М.: Советский спорт, 2002. – 325 с.

  17. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: Организация деятельности. – М., 2001. –305 с.

  18. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 256 с.

  19. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Минск: Новые знания, 2001. – 432 с.

  20. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. – Минск: БГЭУ, 1996. – 325 с.

  21. Карлоф Б. Деловая стратегия. – М.: «Финпресс»,  2001. – 324 с.

  22. Картер Г. Эффективная  реклама. - М.: Дело, 2002 г. – 397 с.

  23. Квартальнов В.А.  Стратегический менеджмент в  туризме. – М.: Финансы и статистика, 1999. – 308 с.

  24. Квартальнов В.А.  Туризм: Учебник. – М.: Финансы  и статистика, 2002. – 320с.

  25. Костюкова О.И. Основы туризма. – М.: «Ось-89», 1999. – 317 с.

  26. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 787 с.

  27. Материалы региональной  научно-практической конференции  «Краеведение и туризм: проблемы, поиски, перспективы». –Белгород: Везелица 2000. – 193 с.

  28. Немоляева М.Э. Маркетинг в иностранном туризме. – М.: АСТ, 1998. – 342 с.

  29. Папирян Г.а. Маркетинг в туризме. – М., 2001. – 543 с.

  30. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 458 с.

  31. Сенин В.С. Организация  международного туризма. – М.: Финансы и статистика, 1999. – 543 с.

  32. Сенин В.С. Введение  в туризм. – М.: «Ось-89», 1995. – 208 с.

  33. Соболева Е.А., Соболев  И. И. Финансово-экономический  анализ деятельности турфирмы. –  М.: Финансы и статистка, 1999. –  309 с.

  34. Туризм и гостиничное  хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. – М.: ЭКМОС, 2000. – 317 с.

  35. Ушаков Д.С. Прикладной  туроперейтинг. – М.: 2004. – 156 с.

  36. Чеботарь Ю.М. Туристический  бизнес. – М.: Аспект Пресс, 1998. –         123 с.

  37. Черных Н.Б. Технология  путешествий и организация обслуживания  клиентов: Учебное пособие. –  М.: Советский спорт, 2002. – 320 с.

  38. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник. – М.: «Тендем», 1998. – 372 с.

  39. Эффективный менеджер:  взгляды и иллюстрации. / Под ред.  Дж. Биллсберри,  М.: Международные отношения, 1997. – 388 с.

  40. http://www.rambler.ru

  41. http://www.students.ru

  42. http://www.yandex.ru

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

         Приложение 1

         Методы  отбора персонала «Корал тур»

|Название метода                 |Краткое описание метода                                       |Результат                                    |

|Источниковедческий              |Анализ кадровых данных, листок по учету кадров, личные        |Логические заключения о семье, образовании,  |

|(биографический)                |заявления, автобиография, документы об образовании,           |карьере, чертах характера.                   |

|                                |характеристика.                                               |                                             |

|Интервьюирование (собеседование)|Беседа с работником в режиме «вопрос-ответ» по заранее        |Вопросник с ответами.                        |

|                                |составленной или произвольной схеме для получения             |                                             |

|                                |дополнительных данных о человеке.                             |                                             |

|Анкетирование (самооценка)      |Опрос человека с помощью специальной анкеты для самооценки    |Анкета «вакансия»                            |

|                                |качеств личности и их последующего анализа. Оценочная анкета  |                                             |

|                                |представляет собой определенный набор вопросов и описаний.    |                                             |

|                                |Оценивающий анализирует наличие или отсутствие указанных черт |                                             |

|                                |у аттестуемого и отмечает подходящий вариант.                 |                                             |

|Социологический опрос           |Анкетный опрос работников разных категорий, хорошо знающих    |Анкета социологической оценки, диаграмма     |

|                                |оцениваемого работника (руководители, коллеги, подчиненные) и |качеств                                      |

|                                |построение диаграммы качеств личности                         |                                             |

|Наблюдение                      |Наблюдение за оцениваемым работником в неформальной обстановке|Отчет о наблюдении                           |

|                                |и в рабочей обстановке методами моментных наблюдений и        |                                             |

|                                |фотографии рабочего дня                                       |                                             |

|Тестирование                    |Определение профессиональных знаний и умений, способностей,   |Психологический портрет                      |

|                                |мотивов, психологии личности с помощью специальных тестов с   |                                             |

|                                |последующей их расшифровкой с помощью «ключей». Для оценки    |                                             |

|                                |работника могут быть применены и различные тесты. По своему   |                                             |

|                                |содержанию они разделяются на три группы:                     |                                             |

|                                |- квалификационные, позволяющие определить степень            |                                             |

|                                |квалификации работника;                                       |                                             |