Способы устранения конфликтов и условия их применения в торговых организациях

Существует также группа межличностных  конфликтов, вызванных психологическими особенностями человеческих отношений. Наиболее яркий пример такого рода особенностей – взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости или несовместимости.

Фактор «симпатия – антипатия» может касаться не только двух или  несколько большего числа людей, но и иметь более серьезные  последствия для всего коллектива. Нередко разного рода кадровые назначения в ОАО «Магазин Одежда» имеют своей основой именно этот принцип («свой – не свой»). В свою очередь, несправедливость в должностных назначениях, как правило, имеет следствием обострение межличностных отношений (иногда скрытое, порой явное).

Есть еще две причины конфликтогенного свойства, родственных только что приведенной:

неблагоприятная психологическая  обстановка в коллективе или атмосфера  нетерпимости (она может быть вызвана  образованием противостоящих группировок, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя);

плохая психологическая коммуникация (то есть люди не понимают, не учитывают  намерения, состояния друг друга, не считаются с потребностями каждого).

Простое перечисление имеющих место  в организации конфликтов не будет  иметь важного значения, если не остановиться несколько подробнее на классификации таких конфликтов:

1. По отношениям статуса участников  конфликты могут быть вертикальными  (между начальником и подчиненным)  или горизонтальными (между сотрудниками  одного отдела).

2. По степени проявления  конфликты могут быть открытые и скрытые. Первые лежат на поверхности, а вторые спрятаны за ширму благоприятных отношений. Скрытые конфликты можно распознать лишь по косвенным проявлениям. Руководителю трудового коллектива нужно иметь представление о признаках конфликтных ситуаций на производстве.

3. По степени интенсивности они  могут быть ярко выраженные  и стертые.

4. По времени протяженности  – кратковременные и затяжные.

В свою очередь, все эти конфликты  можно разделить на предметные и  беспредметные. Предметные конфликты своей целью ставят достижение определенного результата – получение конкретного материального или нематериального преимущества, более справедливого распределения каких-либо благ. Беспредметные конфликты возникают вследствие потребности освободиться от неосознаваемого внутреннего психологического напряжения, которое проецируется на неповинных оппонентов.

Считаю необходимым особенно отметить, что экономическая система трудовой организации является основным механизмом совмещения общеорганизационных целей с целями каждого члена. Внося свой вклад в достижение целей организации, сотрудник, прежде всего преследует свои личные цели, в первую очередь, социально – экономические. Распределение ресурсов и финансов между подразделениями и отдельными членами организации в наибольшей степени чревато возникновением конфликтов.

Основные причины, по которым возникают  конфликты в данной области, следующие:

1) задержка и невыплата зарплаты  за произведенный труд;

2) увеличение норм выработки  или снижение тарифов и  оплате труда:

3) низкие заработки, не обеспечивающие  удовлетворение жизненно важных  потребностей членов организации  и их семей;

4) несовершенная система стимулирования, несправедливое распределение материальных  благ и фондов оплаты труда;

5) явные нарушения пли просчеты со стороны руководства в финансово-экономической деятельности, повлекшие за собой ухудшение социально-экономических условий членов трудового коллектива;

6) дисбаланс в распределении  ресурсов и финансов между  подразделениями;

7) дисбаланс в распределении ресурсов и финансов между фондом развития и фондом заработной платы (конфликт по поводу присвоения результатов труда).

Производительность труда и  интенсивность труда оказывают  влияние на фонд заработной платы.

Наибольшее число конфликтных ситуаций в ОАО «Магазин Одежда» вызваны следующими причинами:

экономическими;

организационно-технологическими;

невыполнением руководством своих  обещаний;

сокрытием от работников реального  состояния дел и планов на будущее;

реконструкцией организации без  учета интересов работников;

увольнением работников без основания  и учета их интересов;

нарушением трудового законодательства со стороны руководства.

Руководство ОАО «Магазин Одежда» создает возможные условия профилактики конфликтов, которые легче поддаются управленческим воздействиям по сравнению с объективными и организационно-управленческими предпосылками. В тоже время они оказывают заметное влияние на конфликт, вызывая существенные перемены в процессе развития социального противоречия. Социально-психологические условия профилактики конфликтов руководство в целом не отделяет от социально-психологических способов и приемов предупреждения, нарушение которых приводит к возникновению противоречий, разрешаемых путем конфликтов.

Социально-психологические способы  предупреждения конфликтов носят более частный характер. В интересах предупреждения возникновения конкретных конфликтов можно использовать различные приемы, которых гораздо больше, чем условий и способов. Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер тогда, когда оно сбалансировано.

Есть несколько соотношений, основных балансов, сознательное или несознательное нарушение которых провоцирует конфликт на предприятии ОАО «Магазин Одежда» в целом:

– баланс ролей на разных уровнях взаимоотношений между работниками;

– баланс взаимозависимости в решениях и действиях (если работник считает свою зависимость начальника большей, чем он может допустить, это может служить причиной конфликтного поведения с его стороны);

– баланс взаимных услуг (Если человек оказал сослуживцу ненормативную услугу, а в ответ не получил с течением времени услуги примерно такой же ценности, то баланс услуг нарушается, что чревато напряженностью во взаимоотношениях людей и возможным конфликтом);

– баланс ущерба (Человеку свойственно чувство мести, поэтому нанесение ему ущерба нарушает сбалансированность межличностного или межгруппового взаимодействия и может стать основой конфликта);

– сбалансированность самооценки и внешней оценки.

Несомненно, предусмотренные контрактом условия помогают избежать конфликтных ситуаций, удерживают стороны от непродуманных поступков. Однако, нормативные способы профилактики конфликтов означают не только установление норм, но и контроль за их соблюдением. В таких случаях указываются цель, средства и правила самого контроля.

В условиях конфликтных ситуаций со средней степенью глубины конфликтности, когда интересы отдельных людей  или групп сталкиваются друг с  другом, всегда находятся несколько  возможных тактик поведения и  соответствующих им вариантов действий, ведущих к ликвидации противоборства.

Так как деятельность персонала  на предприятии – это сложное взаимодействие работников между собой, а предприятие является социальной системой и единицей в мировом разделении труда; в конечном счете, эффективность разрешения конфликтных ситуаций определяется тем, насколько обеспечен баланс интересов самого персонала и интересов собственно предприятия, носителями которых выступают собственники и высший менеджмент предприятия.

Таким образом, главной проблемой  на предприятии является так называемая текучесть кадров, вызванная периодически возникающими конфликтными ситуациями между администрацией и работникам.

 

 

 

3. Разработка мероприятий по совершенствованию разрешения конфликтов в ОАО «Магазин Одежда»

 

3.1 Разработка рекомендаций к разрешению конфликтов предприятия ОАО «Магазин Одежда»

 

Предлагаю построить процесс разрешения конфликтов на следующих положениях:

1. процесс разрешения конфликта  необходимо осуществлять таким  способом, чтобы свести к минимуму  его негативные последствия;

2. способствовать максимальному  проявлению позитивных функций  конфликта;

3. стремиться к конструктивному  разрешению конфликта, удовлетворению  интересов всех участников.

Разрешение конфликта базируется на использовании переговоров между  конфликтующими сторонами непосредственно (с помощью прямых переговоров), либо с участием третьей стороны. Поэтому подготовка и осуществление программы действий по разрешению конфликта фактически является подготовкой и осуществлением переговорного процесса в той или иной его форме.

Необходимо выполнять основные этапы процесса конструктивного  воздействия на конфликт, а именно: подготовка плана; осуществление программы; выполнение соглашений по урегулированию или разрешению конфликта.

Так как на каждом этапе этого  процесса решаются специфические задачи, то подготовка плана должна включать: анализ конфликта; определение стратегии; разработку программы урегулирования или разрешения конфликта.

Задачей определения стратегии  является выявление необходимых компонентов для осуществления плана воздействия на конфликт.

Осуществление стратегии переговоров  должно предусматривать реализацию следующих задач:

определение проблемы. Без точного определения проблемы невозможно разработать стратегию преодоления конфликта;

выявление внешних факторов, оказывающих влияние на конфликт.

Такими внешними факторами могут  быть стремление сторон завершить переговоры к определенному сроку (временной  фактор), воздействие на переговоры законодательных процедур, необходимость  специальных усилий по обеспечению присутствия на переговорах нужных лиц;

определение цели воздействия на конфликт. Цель переговоров, как правило, – это достижение соглашения. Целью может быть также обмен информацией, выявление спорных вопросов и интересов сторон, установление альтернативных путей решения проблемы, разработка рекомендаций;

выбор структуры встречи;

установление конкретных шагов  в процессе воздействия на конфликт;

формирование состава участников переговоров. Выбор участников переговоров зависит от формы представительства на переговорах. Например, участниками переговоров могут быть выбранные представители сторон или в них могут принимать участие все заинтересованные лица;

распределение других ролей на переговорах.

Подразумевается не только установление непосредственных участников переговоров, но и их инициаторов, ответственных за проведение собрания и экспертов.

Программа конструктивного воздействия  на конфликт должна включать: принятие процедур переговоров; обмен информацией; выработку вариантов возможного решения проблемы, достижение соглашения.

Эффективную программу и стратегию конструктивного влияния на конфликт предлагаю основывать на следующих принципах:

1. Преодоление конфликта предполагает не только рассмотрение различного рода процедур, направленных на решение возникающих проблем, но и учет отношения между конкретными людьми.

2. Невозможно уладить конфликт, не понимая сути проблемы, которая его вызвала. Анализируя информацию о конфликте, необходимо понять истинные цели конфликтующих сторон.

3. Стратегия воздействия на конфликт должна быть тщательно продумана и ее следует придерживаться неукоснительно.

4. Прогресс на переговорах требует нормальных, рабочих взаимоотношений между конфликтующими сторонами.

5. Переговоры должны начинаться с конструктивного определения проблемы – установления главного спорного вопроса, который должен рассматриваться всеми конфликтующими сторонами как общая проблема.

6. Решение спорного вопроса зависит от непосредственного участия в его разработке конфликтующих сторон.

7. Долговременные соглашения основываются на интересах, а не на позициях сторон.

8. Процесс выработки соглашения по преодолению конфликта должен быть гибким, то есть видоизменяться по ходу обсуждения спорных вопросов и изменений в отношениях между сторонами.

9. В ходе подготовки к переговорам необходимо предусмотреть сложности, возникновение которых может помешать успешным переговорам. Определите заранее линию поведения в таких случаях.

10. Не следует предпринимать что-либо до тех пор, пока нет уверенности, что это будет выполнено качественно.

Не всегда конфликты можно трактовать в качестве положительного или отрицательного явления. В тоже время, я считаю, что  лучше принимать меры по предупреждению конфликтов, нежели допускать их возникновение.

Считаю необходимым разработать  программу по профилактике конфликтов, которая заключается в организации исключительных и минимальных вероятностей возникновения конфликтных ситуаций. Целью такой программы должно явиться предупреждение разногласий сторон (например, администрации и персонала).

Наиболее эффективной формой предупреждения конфликта является устранение его причин. Так как следствием конфликта может выступать уход работника с предприятия, возникновение текучести кадров, предлагаю рассмотреть ряд методов поддержания и развития сотрудничества:

1. согласие, состоящее в том, что возможного противника вовлекают в совместную деятельность;

2. практическая эмпатия, предполагающая «вхождение» в положение партнера, понимание его трудностей, выражение сочувствия и готовности ему помочь;

3. сохранение репутации партнера, уважительное отношение к нему, хотя интересы обоих партнеров в данное время и расходятся;

4. взаимное дополнение партнеров,  которое состоит в использовании таких черт будущего соперника, которыми не обладает первый субъект;

5. исключение социальной дискриминации, которое запрещает подчеркивание различий между партнерами по сотрудничеству, какого-либо превосходства одного над другим;

6. неразделение заслуг – этим достигается взаимное уважение, и снимаются такие негативные эмоции, как зависть, чувство обиды;

7. психологический настрой;

8. психологическое «поглаживание», которое означает поддержание хорошего настроения, положительных эмоций.