Управление конфликтами в организации

 

Налицо функциональный конфликт, который позволил убрать проблемы в  функционировании организации. Если бы данный конфликт не был урегулирован в максимально короткий срок, то он грозил перерасти в дисфункциональный. Его дисфункциониальность связана  с тем, что в результате разногласий  в поставках была бы нарушена работа ресторанов. В этом случае он не привел бы к налаживанию нормальной работы.

 

По степени выраженности выделяют открытые и скрытые конфликты. Скрытые конфликты носят латентный  характер, им свойственно отсутствие внешнего проявления агрессии конфликтующих  сторон, что происходит при сниженном  уровне возбуждения одной из сторон или отсутствии реакции другой стороной. Открытые конфликты характеризуются  ярким выражением недовольства, агрессии.

 

В одной организации наблюдался конфликт между главным бухгалтером  и начальником отдела маркетинга. Причиной была четкая уверенность главного бухгалтера в том, что более половины средств, которые затребованы начальником  отдела маркетинга, являются нецелевыми, т. е. нет большой необходимости  в их использовании. Мнение начальника отдела маркетинга была диаметрально противоположным. Решение вопросов о том, сколько финансов будет выделено отделу маркетинга, часто приобретало глобальные масштабы. Нередко наблюдалась ситуация, в которой противоборствующие стороны открыто обвиняли друг друга в полном непрофессионализме, распускали сплетни и всячески пытались навредить конкуренту. Здесь явно прослеживается открытый конфликт, в котором были четко обозначены его причины, процесс, а также позиции участников. Заметим, что если бы в описываемой ситуации начальник отдела маркетинга и главный бухгалтер не обозначили свои позиции и не предпринимали активных действий, то в полной мере конфликт можно было признать скрытым.

 

По направлению развития организации организационные конфликты  можно условно разделить на две  категории:

конфликты, связанные с  организационными изменениями;

конфликты, связанные с  концентрацией сотрудников различных  областей знаний и сфер деятельности в одной группе для осуществления  деятельности, имеющей ограниченную продолжительность.

 

По характеру отношений  подчиненности конфликты между  сотрудниками можно разделить на следующие виды: вертикальные, горизонтальные и диагональные. Диагональный вид  конфликтов возникает в ситуации, когда участники конфликта находятся  в отношениях косвенной подчиненности. Например, если конфликт произошел  у руководителя отдела по снабжению  с менеджером по управлению персоналом, то этот конфликт можно назвать косвенным, так как они не находятся в  прямом подчинении и формально у  них нет возможности повлиять на поведение друг друга.

 

В случае когда конфликт сформировался между руководителем отдела по управлению персоналом и менеджером по управлению персоналом, то его можно назвать вертикальным. Здесь участники конфликта находятся в формальных отношениях, т. е. менеджер по управлению персоналом подчиняется непосредственно руководителю отдела по управлению персоналом.

 

Горизонтальный конфликт — ситуация, когда конфликт происходит между менеджерами по управлению персоналом. Они не находятся в  прямой соподчиненности, а соответственно, не могут применить адми­нистративные  рычаги воздействия на конфликт.

 

По источникам возникновения  различают следующие виды конфликтов:

 

а) структурные конфликты;

 

б) инновационные конфликты;

 

в) позиционные конфликты (конфликты значимости);

 

г) динамические конфликты (групповая  динамика).

 

7. По составу сторон  конфликты, возникающие в организациях, можно разделить на три категории:

 

а) личность—личность (межличностные);

 

б) группа—личность;

 

в) группа—группа (межгрупповые);

 

г) внутриличностные.

 

Данная классификация  является самой распространенной, и  в научной литературе по проблемам  организационных конфликтов, конфликтологии и теории организаций ей отводится приоритетное значение. Она носит комплексный характер, объединяя в себе несколько признаков.

 

Межличностные конфликты  — самый распространенный в организациях тип конфликта. Они проявляются  как столкновение двух и более  личностей с различными психологическими особенностями, в том числе взглядами  и ценностями. Как правило, взгляды  и цели таких людей отличаются достаточно сильно.

 

Межличностные конфликты  в организациях, в зависимости  от характера отношений подчиненности  между противоборствующими сторонами, подразделяются, во-первых, на конфликты  по вертикали, когда конфликтующие  стороны находятся на различных  по рангу должностях, и, во-вторых, на конфликты по горизонтали, когда  стороны не находятся в прямой соподчиненности. Например, в первом случае конфликт между управляемым  и управляющим в рамках одной  организации — менеджером и персоналом, а во вто­ром — между менеджерами  одного отдела. На практике причиной возникновения  подобного рода конфликтных ситуаций является борьба руководителей за ограниченные ресурсы, например, капитал, рабочую  силу, время использования оборудования и т. д. Каждый из них считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Спецификой данного вида конфликтов является их подчинение единым закономерностям  развития и урегулирования. Отличия  проявляются только в позициях сторон, анализ которых доказывает существование  дискриминации личных, групповых  интересов и потребностей.

 

Можно говорить также о  таком конфликте, как конфликт, возникающий  между отдельной личностью и  группой. Известно, что в организации  наряду с формально установленными правилами и нормами существует неформальное руководство и нормирование организационной деятельности. Условием вступления, пребывания и возможности  удовлетворения индивидуальных потребностей в данной группе является необходимость  соблюдения групповых целей, ценностей  и приоритетов. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть процесс конфликта.

 

На практике нередко возникает  такая ситуация, когда один человек  зарабатывает больше остальных членов группы (выполняет работу более качественно, работает сверхурочно, перевыполняет  трудовые нормы), при этом группа рассматривает  такое поведение индивида как  негативное.

 

Конфликт между отдельной  личностью и группой может  возникнуть при занятии личностью  позиции, точки зрения или же мнения, отличающегося от позиции группы. Аналогичный конфликт может возникнуть и на почве должностных обязанностей руководителя, когда ему необходимо обеспечивать соответствующую производительность и одновременно соблюдать правила  и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать  дисциплинарные меры, непопулярные у  подчиненных. Тогда группа может  нанести ответный удар — изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда. Это так называемый конфликт между  группой и руководителем.

 

Наряду с рассмотренным  видом конфликта в организации  встречается и межгрупповой, т.е. конфликт между отдельными (поляризованными) группами. Он формируется по причине  того, что организация состоит  из большого количества групп, как формальных, так и неформальных, в которых  могут возникать конфликты. В  процессе совместной деятельности между  формальной и неформальной группой  могут появиться противоречия, которые  связаны с осуществлением каждой из них своего перечня функций, стремлением за­нять приоритетное положение в организации, перераспределением властных полномочий. В результате большое различие между целями данных групп приводит к возникновению ситуации сильного уровня конфликтности, что в конечном итоге может блокировать деятельность организации в целом.

 

Примером межгруппового  конфликта является следующая ситуация: какая-либо неформальная группа индивидов  в организации, считающая позицию  руководителя по отношению к их деятельности недостаточно объективной, может выступить  одним из субъектов конфликта. Возникновение  подобной конфликтной ситуации приведет к снижению производительности труда  и, как следствие, неэффективности  организацион­ной деятельности.

 

Особым видом организационного конфликта является внутриичностный  конфликт. Его формирование связано в большей стетени с отрицательными переживаниями личности, вызванными тротиворечиями с социальной средой. Этот тип конфликта не соответствует нормальному (уравновешенному) психологическому эстоянию личности. Сложность природы его возникновения проявляется в многообразии его проявления (подклассификации). Так, зависимости от того, какие стороны внутреннего мира личности ступают во внутренний конфликт, психологи выделяют следующие виды внутриличностного конфликта:

 

Мотивационный конфликт —  конфликт, в основе которого лежат  земления и желания личности, которые  в данный временной период не могут  быть реализованы или реализуются  в недостаточном объеме.

 

Если сотрудник отдела сбыта одной из организаций получает заработную плату в размере десяти тысяч рублей, но при этом он хочет  приобрести в личное пользование  автомобиль последней марки, то законо­мерно формируется мотивационный конфликт. В приведенном примере достаточно четко видно то, что желания сотрудника не могут быть реализованы, так как имеющиеся у него ресурсы ограничены. С одной стороны, этот конфликт может привести к повышению его работоспособности с целью заработать большее количество денег для приобретения нужной ему машины. С другой стороны, в крайних случаях он может прив к негативным психологическим последствиям, так как желания л ^ не всегда совпадают с их возможностями. Мотивационный конфликт служит хорошим способом для повышения работоспособности, активизации профессионального роста. Так, несбыточная мечта может служит хорошим стимулом для того, чтобы больше работать.

 

Нравственный конфликт —  это конфликт между различными социальными  нормами и ценностями, служащими  эталоном значимо го для общества поведения.

 

Один сотрудник отдела научных разработок крупной корпорации отказался выполнить исследовательский  проект, основанный на информации, полученной с помощью промышленного шпионажа. Он мотивировал свой отказ от работы тем, что не может пользоваться краденой интеллектуальной собственностью. Здесь  налицо конфликт ценностей отдельно взятого сотрудника, который оказал непосредственное влияние на деятельность организации.

 

Ролевой конфликт — конфликт, связанный с внутренними переживаниями, обусловленными невозможностью занятия  определенной должностной, организационной  или социальной позиции.

 

Необъективность самооценки — конфликт, первопричиной возникновения  которого является отсутствие объективной  оценки своей личности и соотношение  ее с социальной средой.

 

Один сотрудник отдела снабжения претендовал на занятие  вышестоящей по иерархии должности. Вместо него на образовавшуюся вакансию был предложен другой сотрудник. Это привело к возникновению  конфликтной ситуации между обозначенными  сотрудниками. Основным аргументом сотрудника, который не был представлен на вакантную должность, стало то, что  он не занял ее лишь потому, что у  него нет таких хороших отношений  с руководителем отдела снабжения. В реальности он не мог претендовать на место, так как не отвечал необходимым  профессиональным и квалификационным требованиям. В результате его необоснованной самооценки возник конфликт с назначенным  на вакансию сотрудником.

 

Адаптационный конфликт —  конфликт, возникающий в процессе нарушения равновесного состояния  между индивидом и средой, в  которую он входит.

 

Внутриличностный конфликт сложен для управления, а та же для  его выделения из других процессов  организации. Он может принимать  различные формы, но при этом его  негативные последствия идентичны  с другими конфликтами. Одна из самых  распр

 

страненных его форм —  ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, как быть его результат работы, трудовая деятельность.

 

Заведующий секцией в  универсальном магазине потребовал, что продавец все время находился  в отделе и предоставлял покупателям  формацию и услуги. Впоследствии заведующий переменил позицию И высказал недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами Продавец воспринял подобные указания относительно того, что делать и чего не делать, как несовместимые друг с другом. Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления роста объемов производства. Оба примера говорят о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия. В любом случае данный конфликт обусловлен сложным внутренним миром личности, высоким уровнем развитости чувств и самоанализа.

 

Различные типы конфликтов взаимосвязаны  между собой в организации. В  процессе развития конфликты одного типа могут переходить в конфликты  другого типа, например, внутриличностные могут перейти в межличностные, межличностные — в групповые, и наоборот. Однако приведенная типология конфликтов не исчерпывает все многообразие возможных классификаций, что объясняется возможностью классификации в соответствии со спецификой конфликта.