Управление конфликтами в организации

 

В приведенном примере  можно четко выделить структуру  конфликта. Участники конфликта  — это менеджеры отдела. Люди, оказывающие воздействие на процесс  конфликта, — сотрудники отдела по организации производства. Причина  формирования процесса конфликта одна — непредоставленная информация одним из менеджеров другому, в результате чего последний получил выговор  от начальника отдела. Элемент, осуществляющий целенаправленное воздействие на процесс  конфликта, — начальник отдела по организации производства, который  оказал непосредственное воздействие  на процесс конфликта с целью  его изменения.

 

То, что элементы процесса конфликта и их взаимосвязь в  рассматриваемом примере легко  можно выделить, позволяет отнести  его к простым. Здесь также можно проследить трансформацию процесса конфликта. Изначально он был открытым, т. е. четко прослеживалась его структура, влияние на организацию, причины и способы урегулирования. После осуществления властного воздействия со стороны начальника отдела конфликт перестал быть таковым. Это воздействие трансформировало процесс конфликта в скрытую или же латентную форму с неочевидной структурой, причинами и оказываемым влиянием на организацию.

 

Определение структуры и  процесса конфликта как одного из организационных процессов позволяет  пересмотреть подход к нему самому. Изучение процесса конфликта как  динамичного, подверженного изменениям позволит использовать его в интересах  в организации. Наблюдение, выделение  конфликта, определение его структуры  — первый этап в управлении процессами конфликтов.

 

Когда руководитель понимает, с чем он имеет дело, то он может  более эффективно воздействовать на это. От того, насколько адекватно  определены конфликт и его структура, зависит эффективность и результативность всей системы управления процессами конфликтов. Руководитель не должен пренебрегать этапом изучения конфликта. Он должен отдавать себе отчет в том, что  от его действий непосредственно  зависит будущее организации.

 

4.2. Динамика, этапы и фазы  конфликта

 

Организационный конфликт —  это процесс, который состоит  из определенных этапов, в результате которого происходят изменения. Динамика конфликта — это и есть процесс  его изменения.

 

Всякий конфликт может  быть представлен тремя этапами:

начало;

развитие;

завершение.

 

К конфликту примыкают  еще два периода:

предконфликтный;

послеконфликтный.

 

Таким образом, общая схема  динамики конфликта складывается:

 

1) из предконфликтной ситуации (латентный период);

 

2) открытого конфликта  (собственно конфликт):

 

а) инцидента (начало конфликта);

 

б) эскалации (развитие) конфликта;

 

в) завершения конфликта;

 

3) послеконфликтного периода.

 

Давайте рассмотрим эти стадии более детально.

 

1. Предконфликтная ситуация.

 

Предконфликтная ситуация —  это возможность конфликта, а  не его действительность, ведь конфликт возникает не на пустом месте. Подобная ситуация вызревает постепенно, по мере развития и обострения вызывающих его противоречий. Противоречия и  факты, которые в конечном итоге  приводят к противоборству, сначала  не видны ясно и отчетливо, так  как скрыты за множеством случайных и второстепенныхявлений. В этот период накапливаются факторы и процессы, которые могут привести к возникновению процесса конфликта. Отсюда возникает название данного периода — латентный период конфликта, предконфликтный период или инкубационное состояние конфликта. Эта ситуация характеризуется тем, что будущие оппоненты не в полной мере осознают последствий уже наметившихся в действительности различий и даже противоречий интересов.

 

Если организация заказала установление нового оборудования, это  связано с противоречиями интересов, которые возникнут в связи  с необходимостью увольнения части  работников, вызванного внедрением новой  техники. Но на данном этапе (этапе заказа) конфликта еще нет, а его угроза может и не осознаваться будущими оппонентами противоборства. Противоборство может возникнуть из-за боязни потери рабочих мест на производстве.

 

Другая ситуация, когда  рабочим предприятия довольно длительный период времени не выплачивают зарплату. Руководство, как обычно, пытается найти  объективные и, конечно, временные  причины. Работники прислушиваются к этим объяснениям до определенного  момента, они надеются, что не сегодня завтра зарплата будет выплачена. В данной ситуации конфликта еще нет — рабочие не бастуют, но он уже вызревает в виде негативного общественного мнения, отрицательных эмоций и все увеличивающейся готовности к открытой борьбе за свои права.

 

Предконфликтная ситуация —  это ситуация, которая создает  реальную возможность конфликта. Но она может быть разрешена и  мирным, бесконфликтным путем. Следует  иметь в виду, что осознание  причин потенциального конфликта в  предконфликтной ситуации может  быть как правильным, так и неправильным. Если причины конфликта поняты неправильно, то конфликт не может быть устранен окончательно, так как истинные причины  конфликта рано или поздно дадут  о себе знать. Задержка же с разрешением  конфликта может только усилить  его остроту.

 

Неправильное осознание  проблемной ситуации может иметь  последствия двоякого рода:

если опасность проблемной ситуации недооценивается или преуменьшается, то это может способствовать сдерживанию, затягиванию возникновения открытого  конфликта;

если опасность противоречий на стадии предконфликтной ситуации преувеличивается, то это может способствовать форсированию наступления явного конфликта, его искусственному подталкиванию.

 

Следует заметить, что разные оппоненты потенциального конфликта  могут иметь свой интерес в неадекватных оценке и восприятии опасности противоречий и факторов, которые возникли в предкон­фликтной ситуации. Они могут сознательно вводить в заблуждение других участников конфликта. Таким образом, своевременное, правильное осознание и оценка предконфликтной ситуации являются важнейшим условием наиболее оптимального разрешения предконфликтной ситуации. Также это является эффективным способом предотвращения возможного конфликта. Если руководитель правильно осмыслил противоречия на этой стадии, это позволит ему предпринять меры по их урегулированию еще до начала открытого конфликта.

 

Профилактика конфликта  на этом этапе должна включать следующие  действия со стороны его участников:

 участникам следует  провести переговоры и достигнуть  определенных договоренностей относительно  степени опасности предконфликтной  ситуации и возможности возникновения  конфликта в будущем;

необходимо собрать максимально  полную информацию о сути и причинах создавшейся предконфликтной ситуации. Самым главным на этой стадии является выявление реальных интересов и  целей сторон, которые могут привести их к конфликту;

 следует выяснить степень  вероятности и возможности без-конфликтного  и безболезненного разрешения  обнаруженных проблем;

 необходимо разработать  конкретные задачи и действия  по конструктивному разрешению  предконфликтной ситуации (решить  имеющиеся проблемы, не доводя  ситуацию до конфликта).

 

2. Открытый конфликт.

 

В случае если противоречия интересов, намечающиеся на предконфликтной  стадии, разрешить не удается, то в  конечном итоге рано гш поздно предконфликтная  ситуация переходит в открытый конфликт. Здесь наличие противоборства становится очевидным всем. Противоречие интересов  достигает такой степени, что  их уже нельзя не замечать или скрывать. Они начинают мешать нормальному  взаимодействию. Стороны становятся открытыми оппонентами, которые  противостоят друг другу и открыто  защищают свои собственные интересы. На этой стадии развития процесса конфликта  оппоненты начинают апеллировать к  третьей стороне, обращаться в юридические  органы для защиты или утверждения  своих интересов. Каждый участник противоборства старается привлечь на свою сторону как можно больше союзников, а также разнообразных средств давления на другого, в том числе материальных, финансовых, политических, информационных, административных и других ресурсов. Участники конфликта пускают в ход не только общепринятые, но и грязные средства, способы и технологии давления на оппонента, который с момента начала конфликта считается противником или врагом. Для стадии открытого конфликта характерно то, что ни одна из сторон не идет на уступки или компромисс. Здесь доминирует Установка на противоборство и желание утвердить только собственные интересы. При этом на объективные противоречия в группах часто накладываются межличностные трения и различия, которые еще сильнее усугубляют ситуацию.

 

Внутри второго этапа  развития конфликта, открытого периода, можно выделить свои внутренние этапы. Эти этапы характеризуются различной  степенью напряженности, которые можно  обозначить как:

 инцидент;

эскалация;

завершение конфликта.

 

Переход конфликта из закрытого  состояния в открытое противоборство происходит в результате какого-либо инцидента. Инцидент — это случай, который инициирует открытое противоборство сторон. Инцидент конфликта необходимо отличать от его повода. Повод —  это конкретное событие, которое  служит толчком, предметом к началу конфликтных действий. При этом повод  может возникнуть случайно, а может  и быть специально придуманным, но в  любом случае — повод это не конфликт. Инцидент — это уже  конфликт или его начало. Инцидент открывает позиции сторон и делит  всех на своих и чужих, друзей и  врагов, союзников и противников. После инцидента становится ясным, кто есть кто. При этом реальные силы оппонентов еще до конца неизвестны, еще неясно, как далеко в противоборстве может пойти тот или иной участник конф­ликта. Эта неопределенность истинных сил и ресурсов противника является очень важным фактором сдерживания конфликта на его начальной стадии. Также эта неопределенность способствует дальнейшему развитию конфликта. Таким образом, инцидент часто создает амбивалентную ситуацию в установках и действиях оппонентов конфликта: с одной стороны, хочется быстрее начать конфликт и победить в нем, а с другой — сложно участвовать, до конца не зная ситуацию противника.

 

К элементам развития конфликта  на этой стадии относятся:

разведка;

сбор информации об истинных возможностях и намерениях оппонентов;

 поиск союзников и  привлечение на свою сторону  дополнительных сил.

Так как в инциденте  противоборство носит локальный  характер, то потенциал участников конфликта не демонстрируется, хотя все силы приводятся в боевое состояние. Следует отметить, что даже после  инцидента есть возможность решить конфликт мирным путем при помощи переговоров. И эту возможность  следует использовать в полной мере.

 

В случае если после инцидента  не удалось найти компромисс и  предотвратить дальнейшее развитие конфликта, то за первым инцидентом следуют  второй, третий и т. д. Конфликт вступает в следующий этап — эскалацию, или нарастание. Эскалация конфликта является ключевой, самой напряженной его стадией. Здесь происходит обострение всех противоречий между его участниками и используются все возможности для победы в противоборстве. Вопрос ставится так: кто кого? — так как это уже полномасштабная битва. На данной стадии происходит мобилизация всех ресурсов: материальных, политических, финансовых, информационных, физических, психических и др. Здесь затруднительны какие-либо переговоры или иные мирные способы разрешения конфликта. Эмоции берут верх над разумом, а логика уступает чувствам. Главная задача — любой ценой нанести как можно больший вред противнику. Поэтому на этой стадии могут затеряться первоначальная причина и основная цель конфликта, на первое место выдвигаются новые причины и новые цели. В процессе конфликта на данной стадии возможно изменение ценностных ориентации. Развитие процесса конфликта приобретает спонтанный и неуправляемый характер. К основным моментам, характеризующим этап эскалации конфликта, относят:

 создание образа врага;

 демонстрация силы  и угроза ее применения;

 применение насилия;

 тенденция к расширению  и углублению конфликта.

 

Завершение конфликта  является последним этапом открытого  периода конфликта. Он означает его  окончание, может выражаться в кардинальной перемене ценностей субъектами противоборства, появлении условий его прекращения  или сил, которые способны это  сделать. Зачастую завершение конфликта характеризуется тем, что стороны осознают безрезультатность продолжения конфликта и своих действий. Завершение конфликта может быть связано с уничтожением обоих или одного из его субъектов.

 

Данная стадия развития противоборства позволяет рассматривать различные  ситуации, которые побуждают обе  стороны или какую-либо одну к  прекращению конфликта:

 ослабление одной, обеих  сторон или исчерпание их ресурсов, которое не позволяет вести  дальнейшее противоборство;

 осознание участниками  бесперспективности продолжения  конфликта (убеждение, что дальнейшая  борьба не дает преимуществ  ни одной из сторон и не  видно конца этой борьбы);

 обнаружение одной  из сторон преобладающего превосходства  другой стороны и ее способность  подавить оппонента, навязать  свою волю;

 появление в конфликте  третьей стороны, которая способна  и имеет желание прекратить  противоборство.

 

С перечисленными ситуациями связаны способы завершения конфликта:

устранение (уничтожение) оппонента  или обоих оппонентов противоборства;

устранение (уничтожение) объекта  конфликта;

изменение позиций обеих  или одной из сторон конфликта;

участие в конфликте новой  силы, способной завершить его  путем принуждения;

обращение субъектов конфликта  к арбитру и завершение его  при посредстве третейского судьи;

переговоры как один из наиболее эффективных и часто  встречающихся способов разрешения конфликта.

 

Завершение конфликта  в зависимости от своего характера  может быть:

 

1) с точки зрения реализации  целей противоборства:

 

а) победоносным;

 

б) компромиссным;

 

в) пораженческим;

 

2) с точки зрения формы  разрешения конфликта:

 

а) мирным;

 

б) насильственным;

 

3) с точки зрения функций  конфликта:

 

а) конструктивным;

 

б) деструктивным;

 

4) с точки зрения эффективности  и полноты разрешения:

 

а) полностью и коренным образом завершенным;

 

б) отложенным на какое-либо (или неопределенное) время. Необходимо обратить внимание, что понятия завершение конфликта и разрешение конфликта не тождественны. Разрешение конфликта — это частный случай, одна из форм завершения конфликта. Она выражается в конструктивном решении проблемы основными участниками конфликта или третьей стороной.