Шпаргалка по дисциплине "Деловые коммуникации"

1. СТРУКТУРА ПРОЦЕССА КОМУНИКАЦИИ

 

Рассмотрим структуру коммуникации. В нее входят такие элементы (компоненты):

• источник (или отправитель);

•   сообщение;

•   канал;

•   получатель;

•   обратная связь.

Источник. Это создатель сообщения, лицо, которое сообщает информацию и передает ее. Источником может быть:

•   организация;

•   индивид;

•   группа индивидов.

Сообщение. Это информация, которую источник передает получателю. Большинство сообщений передается в вербальной (словесной) форме, но сообщение может быть и невербальным (жесты, мимика, графические изображения). Идея, которую хочет отправитель передавать, кодируется, т.е. преобразуется в слова, жесты, интонацию. Кодирование превращает идею в сообщение.

Канал. Это средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю. Общеизвестные каналы — передача речи и письменных материалов, электронная почта, видеоленты и т.д. Важно правильно выбрать канал, чтобы обмен информацией был эффективным. Канал должен соответствовать идее, зародившейся на первом этапе, быть совместимым с типом символов, используемых для кодирования.

Получатель. Лицо, которому предназначена информация. Ради получателя и происходит коммуникация. Получатель декодирует сообщение. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, то он будет знать, что именно имел в виду отправитель. Если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель, обмен информацией эффективен. Эти действия есть обратная связь.

Обратная связь. Это реакция получателя на сооб-

щение источника. Это и учет источником реакции получателя на сообщение. Обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Чем активнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем он эффективнее.

Положительная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут. Отрицательная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

Коммуникационный процесс можно разложить также на составляющие его взаимосвязанные этапы. Они таковы:

1.  Зарождение идеи.

2.  Кодирование и выбор канала.

3.  Передача.

4.  Декодирование.

На каждом из этапов процесса смысл может быть искажен или даже полностью утрачен. Причины искажения могут быть самыми разными и варьировать от языка (в вербальном и невербальном оформлении) до различий в восприятии, а также в организационном статусе между руководителем и подчиненными. Различия в восприятии меняют смысл сообщений, а различия в статусе затрудняют точную передачу информации. 

Коммуникационная сеть.

Формальные и неформальные коммуникации. Проблема слухов

Понятие «коммуникационная сеть» является очень важным в вопросе коммуникаций. Коммуникационная сеть — это соединение определенным образом участников процесса с помощью информационных потоков.

Если в коммуникации участвуют более двух человек, то способов коммуникаций между ними может быть достаточно много.

Выбор подходящего для данной организации способа связи участников коммуникационного процесса учитывает следующие обстоятельства: • время;

•   надежность;

•   отношение членов организации к принятой в ней коммуникационной схеме.

Это означает, что для нормальной жизни организации и решения ею своих проблем информация от руководителя к непосредственному исполнителю и обратно не должна «застревать» на промежуточных уровнях управления; вся информация должна доходить по назначению, а любая ошибка в работе обнаруживаться быстро, тогда не придется переделывать работу всей группы; люди должны быть удовлетворены существующими коммуникациями.

Коммуникации в организации делятся на формальные (официальные) и неформальные.

Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам. Среди формальных коммуникаций выделяют:

вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

горизонтальные — между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации, в свою очередь, подразделяются на:

восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую менеджерам для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип

коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации и осуществляются по неформальным каналам, которые существуют в силу личных отношений между членами организации.

С существованием неформальных коммуникаций связана проблема слухов в организации.

Слухами называется любая информация, которая получена по неофициальным каналам коммуникации. Слухи возникают, если сотрудники испытывают недостаток информации, предоставляемой по каналам формальных коммуникаций, если информация поставляется нерегулярно, с запаздыванием.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:

•   предстоящие сокращения работников;

•   новые меры по наказаниям за опоздание;

•   изменения в структуре организации;

•   грядущие перемещения и повышения;

•   подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;

• кто кому назначает свидания после работы. Существуют две точки зрения, каким образом свести к минимуму эти слухи:

•   распространение максимально возможной информации через каналы формальной коммуникации;

•   поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети для обратной связи.

Еще раз напомним, что эффективность коммуникационных сетей организации, как формальных, так и неформальных, определяется тем, как быстро доходит управленческая информация до адресата, и насколько она сохраняет свою адекватность, пройдя по коммуникационным каналам.

2. КРИТЕРИИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЛОВОЙ КОМУНИКАЦИИ
3. СЛУШАНИЕ, ТЕХНИКА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ.

Чтобы научиться активно слушать, нужно научиться сосредоточиваться — концентрировать внимание и мысли. Главной особенностью активного слушания, повышающей его эффективность, является тот факт, что в процессе беседы устраняются все сомнения и возможные неправильные толкования. Выступая в роли активного слушателя, вы правильно понимаете своего собеседника. Такое же мнение складывается и у говорящего. При активном слушании коммуниканты не сомневаются в том, что они поняли друг друга, они знают это точно. Вербальная обратная связь, подтверждающая, что вы поняли своего собеседника и относитесь к нему без предубеждения, делает активное слушание самым эффективным способом общения. Техника активного слушания требует придерживаться следующих советов. Обратите внимание, они взаимосвязаны и составляют единое целое. - Не спешите с предположениями. Не делайте поспешных выводов и не считайте, будто знаете, о чем ведет речь ваш собеседник, пока он полностью не выскажет все, что считает нужным. (В первой части я уже говорил о проблемах, связанных с установками.) Потерпите и дослушайте до конца. Возможны неожиданности! Затем, если возникнет необходимость, задавайте вопросы и убедитесь, что ваши предположения верны. Если есть хоть какие- то сомнения, переспросите. - Не спешите со своими советами. Правильно говорят, что совет лучше давать, когда его просят. Не забывайте об этом, когда станете активным слушателем. Иногда собеседник делится своими мелкими невзгодами и печалями, а вам уже кажется, что у него произошла трагедия. Желая помочь, вы начинаете давать советы, не зная, нужны ли они на самом деле. Первым шагом на пути к решению проблемы служит понимание ее сути. Очень часто, спеша с советом, вы пропускаете именно этот ключевой этап. Кроме того, многим людям, чтобы самостоятельно решить свои проблемы, просто нужно высказаться, а не получить чьи-либо комментарии или тем более советы. Получив нежелательный совет, реципиент может подумать, что им манипулируют и навязывают свое мнение. А это мало кому покажется приятным. - Проявляйте терпение. Терпение в активном слушании означает контролирование собственных эмоций. При взаимодействии с другими людьми наши эмоции подвергаются постоянному воздействию. У каждого человека — своя манера говорить; она может нравиться одному и раздражать другого. Если вы хотите научиться слушать активно, то должны держать под контролем свои эмоции при общении с разными людьми. - Устраняйте отвлекающие моменты и физические помехи. Правильно организуйте обстановку, в которой проходит общение. Разговаривая, отключите внутренний телефон, уменьшите громкость сигнала мобильного телефона или пейджера. Не садитесь напротив собеседника, особенно если вас разделяет стол; лучше сядьте рядом. Попытайтесь создать на своем рабочем месте максимально комфортную для беседы обстановку. - Всегда проявляйте уважение к собеседнику. Высказывая суждения о словах собеседника и — еще хуже — о его личности, вы превращаетесь в избирательного слушателя. Если ваши замечания носят характер критики, общение становится напряженным. Уважительное отношение к собеседникам, что бы они ни говорили и кем бы ни были, придает общению доверительность и взаимопонимание. Если вы не будете проявлять уважение к другим, активного слушателя из вас не получится. - Не отвлекайтесь. Каждому из нас есть о чем подумать. Мысли постоянно сменяют друг друга. Если вместо того, чтобы слушать, вы думаете о своем или составляете ответ на слова собеседника, то не слушаете по-настоящему. Активное слушание предполагает концентрацию внимания на говорящем и его сообщении.

Выделяют три этапы слушания. Этап 1 — получение информации. На этом этапе вы воспринимаете сообщение с помощью своих органов чувств, в основном посредством зрения и слуха. Как ни парадоксально это звучит, вы слушаете глазами столько же, сколько и ушами. (Исключение составляют телефонные разговоры.) Зрение помогает получить невербальные подсказки, определяющие характер передачи и восприятия сообщения.Поэтому, если вам нужно с кем-то уладить важный вопрос, лучше сделать это при личной встрече. Видя своего собеседника, вы сможете лучше понять, о чем он думает и что чувствует. Этап 2 — обработка информации. После того как вы восприняли сообщение, начинается невидимый внутренний процесс его обработки. Она происходит в вашем мозгу и включает в себя анализ, оценку и синтез. Эти процессы помогают понять смысл высказывания говорящего, дают ответ на вопрос: “Что имеет в виду мой собеседник?” Хотя этот процесс внутренний, говорящий может заметить внешнюю реакцию получателя. Трудности на этом этапе слушания могут быть вызваны невнимательностью слушателя или его психическим состоянием, например стрессом. Если вас что-то отвлекает, вам трудно полностью вникнуть в суть высказывания, понять, какой смысл вкладывает собеседник в свои слова. Если вас захлестывают эмоции, то вы обращаете внимание на мелочи, но упускаете главное. Поэтому этап обработки сообщения требует высокой концентрации, если вы стремитесь понять то, что хотел сказать ваш собеседник. Этап 3 — реакция на полученную информацию. На этом этапе говорящий видит и слышит, как реагирует слушающий. Реципиент вербальными и невербальными средствами подтверждает, что он получил и понял сообщение. Когда говорящий видит, что слушающий его понимает и ценит, между собеседниками устанавливается тесная связь, повышающая эффективность сотрудничества. Если адресант наталкивается на непонимание реципиента, о чем свидетельствуют его невербальные и вербальные действия, процесс общения дает сбой. Эффективность взаимодействия снижается, а напряжение усиливается.

 

4. ЧТЕНИЕ ( цели, схема чтения документов)

 

Чте́ние — один из важнейших видов речевой деятельности, тесно связанный как с произношением, так и с пониманием речи. Также «чтение» — это способность воспринимать, понимать информацию, записанную (передаваемую) тем или иным способом, воспроизводить техническими устройствами.

Цели чтения

 

Цели чтения могут быть самые различные. Перечислю только главные их группы.

 

Если не считать чтения гоголевского Петрушки или гончаровского Валентина, то низшую группу целей составит: чтение для того, чтобы «убить время», отвлечься от неприятных мыслей; чтение «для развлечениях» – когда ставится, например вопрос: чем заняться? почитать что-нибудь или «в картишки перекинуться»? Сюда же можно отнести и ряд сходных целей – вплоть до чтения, «чтобы заснуть».

 

Высшую группу целей чтения составляет:

 

а) чтение для осведомления о чем-нибудь, пополнения сведений и т. д.; таково чтение газет, брошюрок, некоторых книг писем, новых книг по специальности и т. п.;

 

б) чтение для известного нравственного, «волевого» воздействия на душу – «воодушевляющее» чтение; есть книги которые мы читаем не потому, что они дают новое знание, а потому, что вливают новые силы в грудь, подымают настроение, возбуждают к подвигам;

 

в) чтение крупных произведений искусства; такое чтение – не развлечение, как думают некоторые; это – важное и необходимое средство для расширения своего кругозора и опыта для углубления мировоззрения, мыслей, чувства;

 

г) чтение для изучения какой-нибудь книги, какого-нибудь вопроса, и, наконец,

 

д) чтение для самообразования.

 

5. ЭФФЕКТИВНАЯ РЕЧЬ. Различия между устной и письменной речью

Эффективность речевой коммуникации

 

Под эффективной речевой коммуникацией понимается достижение адекватного смыслового

восприятия и адекватного толкования передаваемого сообщения. Правильная интерпретация

считается состоявшейся, если реципиент трактует основную идею текста в соответствии с замыслом

коммуникатора. Если реципиент усвоил, для какой цели порожден данный текст, что именно хотел

сказать его автор с помощью всех использованных средств, можно утверждать, что он

интерпретировал текст правильно. Неадекватное понимание устного и письменного сообщения у

отправителя и получателя может привести к серьезным ошибкам во время выработки и принятия

решения, стать причиной нежелательных конфликтов.

 

Как отмечают исследователи, успешность речевого общения и его неудачи зависят не только от

выбора говорящими языковых форм. Большое влияние на эффективность речевой коммуникации

оказывают многие экстралингвистические (внеязыковые) факторы. Специалисты к ним относят

потребность в общении, коммуникативную заинтересованность; настроенность на мир собеседника,

близость мировоззрения говорящего и слушающего; умение слушателя проникнуть в замысел

(намерение, интенцию) говорящего; внешние обстоятельства (присутствие  посторонних,

физическое состояние), знание норм этикетного речевого общения и др.

 

Очень важно создать позитивный коммуникационный климат, помогающий установить контакт

и взаимопонимание в процессе общения. По данным зарубежных ученых, количество передаваемой

информации, ее точность увеличиваются в атмосфере доверия и открытости между участниками

общения.

Язык и письменность – это две различные знаковые системы; вторая существует исключительно с целью представления первой.