Диалогическое общение

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Актуальность  темы определяется необходимостью совершенствования речевого общения в гостиничном бизнесе, развитию роли речевого общения в профессиональной деятельности работников гостиниц.

Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, которые предоставляют социальные и персональные услуги.

Важное место в индустрии  занимает гостиничный бизнес, широта и разнообразие функций которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых, развлечения и т.д.

Расширение в последнем  десятилетии применения новейших технологий в индустрии гостеприимства привело к сокращению рабочих мест, которое, в свою очередь, стало причиной использования альтернативных методов организации труда и увеличения творческого и новаторского подходов в управлении. Люди в трудоемкой индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании, и, следовательно, управление персоналом выполняет роль координатора этих мощных активов и выносит внушительный вклад в дело распространения и развития стиля и системы менеджмента компании.

В сфере обслуживания очень важно проводить правильный подбор работников, отвечающих требованиям клиентов. Многие сотрудники находятся в непосредственном контакте с клиентами и автоматически вовлечены в процесс достижения основных целей организации, а качество обслуживания зависит не только от их мастерства, но и от их сознательности. Удовлетворение клиентов в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала, его отзывчивостью, умением этично использовать различные речевые средства в деловом общении.

Объектом нашего исследования является диалогическое общение.

Предметом исследования являются формы диалогическое общения.

Цель работы – исследование форм диалогического общения предприятий СКСиТ.

Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:

1. Изучить теоретические аспекты речевой коммуникации.
2. Выявить особенности диалогического общения сотрудников гостиницы.
3. Исследовать проблемы диалогическое общения работников парк-отеля «Мечта» с клиентами.
4. Разработать рекомендации, направленные на улучшение диалогического общения работников парк-отеля «Мечта».

Методы  работы – анализ, синтез, наблюдение, опрос, тестирование, методы математической статистики.

Новизна исследования заключается в том, что, несмотря на наличие отдельных работ, посвященных проблемам речевой коммуникации, имеется значительный пробел в решении вопроса диалогического общения работников гостиницы с клиентами, который, на наш взгляд, и восполняет наша работа.

Практическая  значимость работы заключается в том, что результаты данного исследования могут быть использованы при написании теоретических работ, посвященных проблемам гостиничного бизнеса, а также для повышения квалификации персонала отелей и при подготовке специалистов гостиничной отрасли. Полученные данные позволяют осознанно использовать этику общения при реализации речевых тактик в деловой сфере вообще и в гостиничном бизнесе в частности.

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  ОСНОВЫ ДИАЛОГИЧЕСКОГО          ОБЩЕНИЯ

1.1. Понятие и структура общения

 

Прежде чем  притупить к изучению коммуникативной  культуры как целостной неразрывной  дефиниции, необходимо изучить основные составляющие данного понятия, чтобы наиболее полно раскрыть его содержание. Для этого следует определить синонимичность понятий «общение» и «коммуникация», а также степень влияния культуры на коммуникационное поведение человека.

В современном  мире, в эпоху широкого развития сферы сервиса, общение играет одну из определяющих ролей в профессиональной деятельности любого специалиста [3, с. 102].

Общение – это многогранный процесс. Он реализуется в многообразных формах (межличностное общение, социальный диалог, деловое и профессиональное общение и т. д.) и изучается философией, психологией, социологией, педагогикой, языкознанием. Сложность феномена общения, его многофакторность и многообразие подходов к объяснению, описанию и изучению форм общения порождает множество точек зрения и позиций [1, с. 18].

Общение – это, прежде всего, взаимодействие, взаимоотношение. Сторонами такого взаимодействия являются люди, субъекты общения. В основе общения лежит, прежде всего, их отношения друг к другу. Таким образом, можно сказать, что общение – это субъектно-субъектное взаимодействие и взаимоотношения человека с природой трудно в полной мере назвать общением.

Общение связано  с взаимоотношением типа «Я – Я», «Я – Мы» или «Мы – Мы». Первый тип общения – индивидуально-личностный, второй – индивидуально-коллективный и третий – коллективно-общественный. Каждому типу общения присущи свои особые черты, своя лексика, свои цели и задачи, своя глубина и многомерность.

Предмет общения  составляет такую его характеристику, которая определяет содержательный характер человеческого взаимодействия. В зависимости от того, что является предметом общения, его содержанием, увеличивается многообразие разновидностей общения: бытовое и деловое, специально-профессиональное и общенаучное, социально-политическое и информационно-коммуникативное и т. д.

Итак, общение – процесс взаимодействия и взаимоотношения субъектов (личностей, социальных групп), в котором происходит взаимообмен деятельностью, информацией, эмоциями, навыками, умениями, а также волевой контакт.

В общении  можно выделить несколько аспектов. Философский аспект общения связан с пониманием социального статуса субъектов общения. Поэтому само общение в философии понимается как социализация субъектов (приобщение к обществу, обретение социальных ценностей, выполнение социальных ролей и т. п.). В таком процессе индивид понимает свои качества как социальные, социально-значимые, и в этом отношении становится личностью. В процессе социализации, приобретая новое содержание, меняясь, индивид одновременно изменяет и сообщество, в которое он вступает, дополняя его своей индивидуальностью [29, с. 34].

В социально-психологическом отношении общение имеет другую трактовку. Если философия, рассматривая отношения партнеров, делает акцент на том, что общим знаменателем этого процесса является общество в целом, и не только в его сегодняшней данности, но и с точки зрения всемирно-исторического процесса его формирования, то социальная психология взаимодействия партнеров в общении подводит под основания качества индивидов, микро- или макроколлективов. Психология общения – это характеристика нравственного климата сообщества, его психологической устойчивости, динамики сплочения и разобщения. Здесь определяющими являются параметры когнитивной (осмысленной), эмоциональной и волевой совместимости.

Термин «коммуникация» (от лат. – communicatio – делать общим, сообщать, беседовать, связывать) появился в научной литературе в начале XX в. (хотя, вероятно, первая модель коммуникации была предложена еще Аристотелем, выделившим такие компоненты процесса коммуникации, как оратор, речь и аудитория) [20, с. 24].

Благодаря своей  столетней истории коммуникация имеет несколько значений. Во-первых, это путь сообщения (например, воздушные или водные коммуникации), во-вторых, это форма связи (к примеру, радио, телеграф и т. п.), в-третьих, это процесс сообщения информации с помощью технических средств массовой коммуникации (кинематограф, телевидение и др.), наконец, в-четвертых, коммуникация выражает акт общения, связь между двумя или более индивидами, сообщение информации одним лицом другому [5, с. 14].

В рамках проводимого исследования авторов интересует последнее определение. Таким образом, коммуникация – в широком смысле – обмен информацией между индивидами через посредство общей системы символов.

Различают механистический и деятельностный подход к коммуникации. Коммуникация – в механистическом подходе – однонаправленный процесс кодирования и передачи информации от источника и приема информации получателем сообщения.

Коммуникация – в деятельностном подходе – совместная деятельность участников коммуникации (коммуникантов), в ходе которой вырабатывается общий (до определенного предела) взгляд на вещи и действия с ними.

В психологической  и социологической литературе общение  и коммуникация рассматриваются  как пересекающиеся, но несинонимические понятия. Если термин «коммуникация», появившийся в научной литературе в начале XX в., используется для обозначения средств связи любых объектов материального и духовного мира, процесса передачи информации от человека к человеку (обмен представлениями, идеями, установками, настроениями, чувствами и т. п. в человеческом общении), а также передачи и обмена информацией в обществе с целью воздействия на социальные процессы, то общение рассматривается как межличностное взаимодействие людей при обмене информацией познавательного или аффективно-оценочного характера. В числе основных функций общения также выделяются контактная, призванная удовлетворить потребность человека в контакте с другими людьми, и воздейственная, проявляющаяся в постоянном стремлении человека определенным образом воздействовать на своего партнера. Поэтому общение означает воздействие, обмен мнениями, взглядами, влияниями, а также согласование или потенциальный либо реальный конфликт [20, c. 42].

Существует  точка зрения, что базовой категорией является все-таки коммуникация, которая  протекает между людьми в форме общения как обмен знаковыми образованиями (сообщениями). Но существует и противоположная трактовка соотношения понятий «общение» и «коммуникация», в которой основной категорией считается общение, а в структуре последнего выделяются коммуникация (обмен информацией), интеракция (организация взаимодействия и воздействия) и перцепция (чувственное восприятие как основа взаимопонимания). При этом коммуникация выступает своего рода посредником между индивидуальной и общественно значимой информацией.

С точки зрения второго подхода, которого в частности  придерживаются авторы данной работы, коммуникация – это акт общения, который также имеет социальную природу и социальный статус.

Таким образом, в обоих случаях, несмотря на внешние  различия, основной упор делается на механизм, который переводит индивидуальный процесс передачи и восприятия информации в социально значимый процесс персонального и массового воздействия [31, с. 89].

Анализ различных  подходов к этому вопросу показывает, что понятия «общение» и «коммуникация» имеют как общие, так и отличительные признаки. Общими являются их соотнесенность с процессами обмена и передачи информации и связь с языком как средством передачи информации. Отличительные признаки обусловлены различием в объеме содержания этих понятий (узком и широком). Это связано с тем, что они используются в разных науках, которые на первый план выдвигают различные аспекты этих понятий.

Общение представляет собой социально обусловленный  процесс обмена мыслями и чувствами между людьми в различных сферах их познавательно-трудовой и творческой деятельности, реализуемый главным образом при помощи вербальных средств коммуникации. Можно присоединиться к мнению А. А. Леонтьева, который определяет общение «как систему целенаправленных и мотивированных процессов, обеспечивающих взаимодействие людей в коллективной деятельности, реализующих общественные и личностные, психологические отношения и использующих специфические средства, прежде всего язык» [39, c. 12].

В отличие  от общения, коммуникация – это социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации как в межличностном, так и в массовом общении по разным каналам.

Цели коммуникаций:

1. Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.
2. Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.
3. Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.
4. Регулирование и рационализация информационных потоков.

Коммуникации подразделяются на следующие виды:

• межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;
• коммуникации на основе письменного обмена информацией.

Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на следующие виды:

• формальные, или официальные, определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;
• неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации [19, с. 77].