Разработка концепции салона красоты эконом класса

Проведя анализ поставщиков  косметики, мы решили остановиться на продукции Matrix. Во - первых, поставщик на рынке зарекомендовал себя очень хорошо. Данная продукция соответствует выбранному классу салона красоты. Во-вторых, продукция Matrix обладает полной линейкой ассортимента для оказания выбранных нами услуг. Данный поставщик продукции проводит бесплатные и платные семинары, где мастера салона красоты могут повысить свою квалификацию, и познакомится с новинками, которые предоставляет компания Matrix. Помимо этого, компания Matrix проводят интересную презентацию для клиентов салона красоты, которая называется «День Matrix» [15]. На презентации все клиенты могут получить бесплатную консультацию технолога по интересующим вопросам, а также сделать желаемые процедуры со скидкой. При анализе салонов красоты района Эльмаш, мы выявили, что большинство салонов красоты работают с поставщиком Matrix. Для нас это хорошо, что клиенты привыкли к этой марке и менять свой любимый бренд они не захотят. Но мы решили, что нужно ввести специальную линейку косметических средств, для того, чтобы выделится на фоне конкурентов. Многие клиенты консервативны и менять свою марку предпочтительно не желают, но существуют и другие клиенты, которые готовы попробовать что-то новое. Так как в салоне красоты будет выдержан стиль ретро, то мы решили ввести специальную линейку косметики на отварах трав «Белита-Витэкс», которая будет по стоимости ниже, чем продукция Matrix. Продукция «Белита-Витэкс» является профессиональной линией [39]. Также в салоне красоты мы решили предлагать ассортимент услуг по старинным народным рецептам, для того чтобы стиль ретро был отражен не только в интерьере салона красоты, но и в предоставляемых услугах тоже. Если клиенты захотят попробовать натуральные средства народной красоты, то мастера всегда смогут помочь им. Ведь у каждого клиента будет выбор какой маркой средств воспользоваться. А мастера будут активно продвигать услуги как старинных народных средств, указываю на натуральные компоненты, так и современных. По каждой продукции будет разработан буклет, где будут отображены все косметические средства, на которых работает салон красоты и также рассказаны все преимущества этих средств. Помимо этого, мы решили создать диск, который будем раздавать как подарок нашим клиентам, в котором речь будет идти о том, как правильно ухаживать за своей внешностью. Мы считаем, что выбор оборудования и косметики для нашего салона красоты совпадает с эконом-классом, к которому принадлежит наш салон красоты.

Мы решили, что наш салон  будет выдержан в стиле ретро. Ретро стиль – это дух прошлой  эпохи, который возвращается в наши дни.

Название этого стиля  произошло от созвучного латинского «retro», что в переводе на русский  язык означает «обратно, в обратном направлении» [41].

На наш взгляд ретро  стиль будет актуален для нашего салона красоты. Ведь у многих стиль  ретро ассоциируется с теплом и уютом давно ушедшего детства. Ведь это возможность хоть на какое-то время окунуться в прошлое. Ведь именно в нашем салоне красоты  будет обращение к прошлому, которое  не теряет своей актуальности. В  основном действующие салоны красоты  сейчас выполнены в современном  дизайне. А  наш интерьер салона красоты  будет непосредственно обращен  к истории прошлому. На наш взгляд именно ретро стиль и будет  нас отличать от других конкурентов  индустрии красоты.

Административная зона включается в себя место для ожидания и  ресепшн. Эта часть салона будет  отделана классическими бумажными  обоями горчично-желтого цвета.  На стенах будут висеть фотографии, помещенные в деревянную рамку. На фотографиях  изображены причёски и одежда, которые  были в моде с 1920-х годов и по наши дни. На полу административной зоны будет лежать буковый паркет черно-белого цвета в шахматном порядке. Мягкий свет напольного торшера с бахромой и кисточками и создаст уютную атмосферу. В зоне ожидания стоит  диван обязательно будет широким  и длинным с декоративными  подушечками. и маленький круглый  лакированный столик, накрытый скатертью. На столике будут расположены  книги и журналы прошлого века. Рядом с креслами будет находиться трюмо, на котором представлены косметические  средства, используемые в салоне. Что  касается телевизора, то изображения  будет исключительно черно-белым.

Стойка ресепшна выполнена  из тёмного дерева, имеет пошарканный  вид. Место администратора представляет собой изящный стул с гнутой спинкой. На стойке администратора расположен обязательный атрибут ретро-стиля  это телефонный аппарат.  Дополнительный декор административной зоны – люстра в ажуре над стойкой ресепшна, которая прекрасно подходит в  дизайн ретро стиля. При входе  в салон клиенты увидят подсвечники, которые напомнят им далекое прошлое.

Что касаемо парикмахерского  зала, то парикмахерские кресла будут  иметь обычную форму. Но для придания ретро стиля мы решили, материал для обшивки кресла сделать потертым, что соответствует ретро стилю. Зеркала будут настенные и  оббиты в деревянную рамку. Вместо шкафа  для хранения продукции салона будет  располагаться красивый комод. Чай  будет подаваться клиентам, безусловно, в старинном сервизе. На каждом столе  мастера будет располагаться  настольная лампа с абажуром. По всему салону красоты будут светильники-бра, которые крепятся к стене и  создадут атмосферу уюта. Вазы, картины, скульптуры, необычные светильники, картины в рамках – все это  неизменные элементы, которые мы будем  использовать в нашем салоне красоты, принадлежать стилю ретро. Интерьер нашего салона красоты напомнит клиентам дома бабушек с традиционными  обоями, фамильным сервизом, кружевной  скатертью и старинной мебелью.

Шторы являются неотъемлемым атрибутом в стиле ретро. Поэтому  шторы это тяжелые портьеры, декорированные кистями или бахромой бордового  цвета. В парикмахерском зале в уголке удачно впишется старый граммофон, откуда будут звучать симфонии.

Дверь в салон красоты  должна быть достаточно массивной, выполненной  из дерева. Дверная ручка должна подходить по стилю ретро, если она  будет изготовлена из бронзовой  ручки. Над входной дверью можно  будет  повесить бронзовый колокольчик  так же сделанный из бронзы.

Стиль ретро очень индивидуален, каждая мелочь тщательно подбирается  в соответствии с возможностями  руководителя. Каждый клиент по разному  будет воспринимать интерьер нашего салона красоты. Взрослые люди – те, кому за сорок – по достоинству  оценят ностальгическую для них  обстановку, молодежь сможет понять и  узнать очень много нового о детстве  своих родителей, молодости дедушек  и бабушек.

Обязательным условием функционирования нашего салона красоты будет качественное обслуживание клиентов.

Первое впечатление клиента  о нашем салоне красоты для  нас будет очень важно. Первое впечатление клиенты будут получать при телефонном разговоре или  при первом посещении с администратором  салона красоты. Здесь нужно будет  уделить внимание следующим моментам:

- администратор должен  будет отвечать на звонок не  дольше чем через 3-4 гудка. Если  администратора нет на рабочем  месте, то отвечать должен свободный  мастер;

- каждая фраза, пронесенная  администратором, будет произносится  искренне и доброжелательно, чтоб  клиент почувствовал, что он желанный. Произносить свою речь администратор  будет исключительно только с  улыбкой на лице;

- ответ на звонок клиента  будет иметь следующую форму:  «Добрый день, салон красоты «Соблазн»,  администратор (имя) к вашим  услугам».Дальше администратор должен  будет внимательно, не перебивая  выслушать клиента, для того  чтобы, понять его, что он  хочет и помочь ему, рассказав  о разных вариантов и предложив  ему оптимальный вариант.

Встреча клиента, процесс  оказания услуги, рекомендации мастера  и завершение визита обычно по этим этапам будут проходить клиенты  нашего салона красоты. Все эти этапы  будут хорошо продуманы и отрепетированы, чтоб клиенты почувствовали себя комфортно и вернулись в наш  салон еще не раз. В процессе встречи  администратор должен будет уделить  внимание каждому клиенту, в процессе оказания услуги мы обратим внимание на все детали, чтоб клиент получил  максимум внимания, чтоб у него было хорошее впечатления от качественного  обслуживания. В рекомендации мастера  должен будет звучать совет, как  помочь клиенту, а не продажа средств. При расчете клиента сначала  администратор  узнает о впечатлениях клиента об услуге, которую он получил. Затем выписывает квитанцию об оплате услуги. Далее благодарит клиента  за визит в салон, дает визитку  салона и вежливо прощается с  клиентом.

Для качественного обслуживания клиентов мы придумали один ход, который  в реале может поддерживать качество обслуживания салона красоты. Например, руководитель салона красоты предупреждает  своих сотрудников, что в этом месяце в салон красоты должен прийти клиент, чтобы проверить уровень  работы салона, его услуг и сервис. Но при этом, руководитель не упоминает, в какой именно день придет тайный клиент. Тогда все сотрудники будут  в ожидании и будут работать как  единая команда. На наш взгляд, такие  проверки будут актуальны для  нашего салона красоты, для того, чтобы  держать в тонусе сотрудников  салона красоты.

Кроме этого, мы решили, что  будем использовать такой инструмент, как анкетирование клиентов, для  того чтобы выявить плюсы и  минусы сервиса в нашем салоне красоты, а также проявим заботу о наших клиентов. При очередной  встрече мы будем вручать клиенту  анкету в конверте. Попросим его  заполнить и вернуть администратору. Хотим обратить внимание, что каждая анкеты будет персонализирована. Вопросы, которые будут содержаться в  анкете:

• Что вам нравится или не нравится в нашем салоне красоты, что можно улучшить?;
• Почему посещаете именно  наш салон красоты, что нравится или не нравится вам в интерьере салона красоты?;
• Как часто вам приходится ждать обслуживания, устраивает ли вас режим работы салона красоты?;
• Попросить оценить уровень цен, обслуживания, разных услуг по пятибалльной шкале;
• Кто из сотрудников вам больше всего нравится?.

Помимо этого, можно в  нашем салоне красоты установить черный ящик, в который клиенты  смогут кидать листочки со своими жалобами, рекомендациями и вопросами. Мы думаем, что для клиентов такой дополнительный сервис будет приятным, ведь мы заботимся  о них, спрашиваем их мнение и будем  стараться, чтоб им было хорошо. А для  нас, это отличные способы отслеживать  качественное обслуживание, которое  необходимо для существования нашего салона красоты.

Процесс обслуживания в нашем  салоне красоты не будет заканчиваться  прощанием с клиентом. Наш салон  красоты будет постоянно контактировать с потенциальными клиентами. Для  этого,  в нашем салоне будет  база данных клиентов, в которой  будет хранится информация о наших  клиентах.

Также будет использоваться способ контактирования с клиентом как рассылка. Мы будем сообщать полезную информацию (по стрижкам, уходу  за собой и т.д.), сообщать о последних  новостях салона красоты, о различных  акциях, которые буду проходить в  салоне красоты.

Рассылка будет проходить  в разной форме:

• Электронная рассылка
• Рассылка по почте
• Телемаркетинг – звонки по телефону.

Помимо всего сказанного, немаловажную роль для качественного  обслуживания будет играть сам персонал салона красоты. Все сотрудники будут  обладать определенными качествами:

- внимательность, вежливость;

- выдержка, терпение, умение  владеть собой;

- хорошие манеры и культура  речи, развитый вербальный аппарат;

-способность избегать  конфликтных ситуаций, а если  они возникают, успешно разрешить  их, соблюдая интересы обеих сторон.

Чтобы культура сервиса нашего салона красоты  была на высоте, поведение  всех сотрудников будет соответствовать  провозглашенным корпоративным  ценностям салона. Поскольку все  люди изначально разные, с разными  ценностями, с разными понятиями  качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом  нужно будет управлять.

Наш салон красоты будет  уделять особое внимание развитию культуры обслуживания. Мы будем стремится  выстроить свои отношения с клиентами  таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных  клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь.

Персонал является основой  нашего салона красоты. Состав работников салона красоты будет следующим:

- директор;

- два администратора;

- 2 мастера маникюра;

- 2 мастера педикюра;

- косметолог;

- шесть парикмахеров;

- уборщица.

Организационная структура  управления будет линейной. Возглавлять  организационную систему будет  руководитель салона красоты, сосредоточивающий  в своих руках все функции  управления и полномочия по принятию решений. Линейная организационная  структура имеет ряд преимуществ:

• четкие системы взаимосвязи между руководителями и подчиненными;
• быстрота реакции в ответ на прямые указания;
• личная ответственность руководителя за конечные результаты предприятия.

Конечно же, есть и недостатки, такие как высокие требования к руководителю и перегрузка администратора. Во главе нашего салона красоты будет  стоять директор, который будет решать самостоятельно все вопросы деятельности салона красоты, организовывать всю  работу предприятия и несет ответственность  за его состояние и деятельность. Руководитель будет заключать договора, в том числе по найму работников. Издавать приказы и распоряжения, обязательные к исполнению, всеми  работниками салона красоты.