Автор работы: Пользователь скрыл имя, 31 Октября 2013 в 07:55, курсовая работа
Задача повышения конкурентоспособности Казахстана может быть решена только в том случае, когда повысится конкурентоспособность каждой его отрасли, области хозяйственных действий и каждого национального предприятия или организации. Основным источником этого процесса является повышение эффективности управления организацией производственных и трудовых механизмов, способность управленческих органов адаптироваться к внешней среде и реализовывать на практике передовой опыт управления, накопленный в мировом сообществе.
Введение 3
Глава 1. Развитие туризма и гостиничного хозяйства в Республике Казахстан 5
Глава 2. Гостиничное хозяйство, как сектор сферы услуг 9
2.1 Понятие “услуга”, виды услуг 9
2.2 Гостиничные услуги, их структура 10
2.3 Стандартизация услуг 13
2.4 Формы гостиничного хозяйства и классификация средств размещения 15
Глава 3. Организация и специфика деятельности малых гостиниц 20
3.1 Предпосылки появления и развития малых гостиниц и их особенности 20
3.2 Сегментация малых гостиниц на классы 22
3.3 Требования к комфортности и привлекательности малой гостиницы 24
Заключение 25
Список использованной литературы 28
Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций
работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со
стороны персонала.
Корректная разработка организационной структуры – это главный
показатель эффективного организационного преобразования.
Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет
не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую
удовлетворенность персонала.
Менеджерам необходимо
определить влияние
методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников
компании. Структура также является главным компонентом эффективной
корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает
процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.
При разработке
организационной структуры
целевых функций и функциональных элементов организации. Первые – это
основные функции организации, которые обеспечивают производственный
процесс, нацелены на конечный продукт, включая в себя процесс создания
продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование организации.
Функциональные элементы являются также значительной частью процесса
менеджмента. Это те функции или действия, которые не нацелены на конечный
продукт, а оказывают поддержку целевым функциям и включают:
административную поддержку, планирование, контроль качества и др. К
функциональным элементам
обеспечение, бухгалтерский учет и др. При разработке организационной
структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия,
когда командные ступени
взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый
член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для
эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей.
Однако по возможности надо стараться сокращать количество
иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на
систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.
Как уже упоминалось выше, в зависимости от выполняемой работы, персонал
гостиницы делится на следующие службы:
. служба управления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба
портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);
. административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая
служба, инспекторы по
пожарной безопасности и
др.);
. служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга,
служба работников ресторана и др.);
. инженерно-технические службы
(главный инженер, служба
служба связи, электрик, сантехник и др.);
. вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и
др.);
. дополнительные службы.
Теперь более подробно рассмотрим функции каждой из служб и, исходя из
них, рассчитаем потребность в персонале.
В функции службы приема
и размещения входит
распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг,
взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В
обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем
состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного
фонда.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока
проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых
случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления
дополнительных услуг по желанию клиента.
Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и
бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.
- агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор),
оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий
счет клиенту, ответственный за предоставление информации гостям и
функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и
хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей;
бронирование мест в гостинице с ведением соответствующей
документации, а также телефонный оператор, поддерживающий связь с
междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует
наличие телефонных
переговоров клиентов из
оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе
клиента.
Основные цели и стратегии СП и Р гостиницы совпадают с главной задачей
всей гостиницы – это
а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий
для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы
представления бизнес – мотеля, уменьшение времени регистрации гостей.
Сотрудники этой службы предельно внимательны и корректны, их разговор
с клиентами не должен прерываться
длительными телефонными
Служба эксплуатации номеров и оказания услуг – обеспечивает
обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-
гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях,
оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем
Генерального Менеджера (директора) гостиницы – Отель-менеджером. В
многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы
горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам.
В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых
гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу
входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия,
занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы – в
зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице.
Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее
стоят и фитнесс-инструктора по туристско – оздоровительной работе.
Служба горничных
– Отдел Гостиничного
номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в
которых осуществляется прием гостей.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей
предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и
обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
В этой службе непосредственно на Менеджере Отдела Напитков и Питания
замыкаются кухня во главе с шеф-поваром, поварами, санврачом, кондитерский
цех, продовольственный склад.
Ассистенту менеджера Отдела Напитков и Питания, подчинены: официанты,
музыканты, бармены, а также обслуживающий персонал помещений ресторана.
Таким образом, Менеджеру ОН и П подчинены работники производства, а
Ассистенту ОН и П — службы, занимающиеся обслуживанием гостей. Такое
распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и
логично.
Значение инженерно-
мере насыщения их современным
высокотехнологичным
и больше возрастает.
Службу возглавляет Менеджер технического Отдела. Эта служба разделена
на две части. Дежурная служба подчинена Ассистенту Менеджера Технического
Отдела , а ремонтная подчинена мастеру.
Такое построение
инженерно-технической службы
наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение
ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.
Основное содержание
работы кадровой службы
. формирование кадров организации (планирование, отбор и наем,
высвобождение, анализ текучести и т.д.);
. обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала,
организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);
. совершенствование организации труда, его стимулирование, создание
безопасных условий труда.
Ежеквартально должна проводиться аттестация персонала гостиницы.
Существует две аттестационные системы:
. экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев,
что достаточно субъективно);
. система оценки технических
и технологических
сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому
алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).
Хозяйственная служба – это самое крупное подразделение гостиницы.
Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат
требует большой
службы требуется организаторская способность, требовательность,
стремление соответствовать самым высоким стандартам.
Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах — основные
критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.
Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:
. рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий
персонал;
. применять рациональные приемы и технологические процессы в работе
службы;
. постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;
. не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;
. регулярно проводить инвентаризацию;
. не уклоняться от
возникающих проблем,
руководством;
. поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;
. поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного
уровня;
. поощрять рационализаторские предложения работников;
. воспитывать у
подчиненных чувство
добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.
Управление гостиницей – это Собрание акционеров наделенных властью
(владельцы гостиницы) и Генеральный Менеджер (Исполнительный Директор)
представляющий интересы Собрания Акционеров.
Главные обязанности
руководства гостиницы
организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и
расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности
требуют координирования работы различных служб и отделов.
На Генерального Менеджера (Директора) гостиницы, который избирается
общим собранием акционеров, должны возлагаться следующие обязанности и
предоставляться права:
. осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной
деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;
. пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами,
открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и
распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег,
ценностей и т.д.;
. имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также
представлять во всех административных учреждениях свое предприятие
лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными
доверенностями;
. как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и
доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным
доверенностям; подписывает
отчеты и балансы, несет
выполнение основных планово-экономических показателей;
. контролирует своевременность составления отчетов, балансов и счетов,
прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения
прибылей;
Однако не всегда работники гостиницы полностью могут удовлетворить
запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой,
тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить
его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое
игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.
4.7. Система управления