Повышение качества обслуживания ПОП ООО "Апельсин"

     В отличие от фаст-фуда в кафе – бистро «Апельсин» представлена вся линейка обеденных блюд: первые, вторые, салаты, выпечка, горячие и холодные напитки. Поэтому средняя стоимость обеда выше, чем в фаст-фуде. Прибыль от каждого клиента невелика, поэтому главное условие – быстрое обслуживание, чтобы освободить место для следующих клиентов. Разновидностями бистро являются кофейни, блинные, пиццерии, пивные рестораны, пабы, суши-бары и др.

     Наиболее  характерной чертой нынешнего состояния  рынка является его разносторонний охват практически всех целевых аудиторий потребителей: по уровню доходов, по возрасту, полу, социальному статусу и даже по интересам. Чтобы охарактеризовать аудиторию различных заведений Балаковского ресторанного рынка, приведу результаты исследования быстрого питания «вне дома», проведенного в Балаково в 2010 г.

     32 % опрошенных ориентировано на быстрое питание в заведениях быстрого обслуживания и уличных ларьках (фаст-фуд). Это молодые люди (70 % респондентов еще не исполнилось 40 лет), чьи доходы и образ жизни не располагают к походам в рестораны с обслуживанием официантами. 8,8 % клиентов фаст-фуда – подростки 16–17 лет.

     Самая активная часть российского населения  – средний класс, чьи манеры и  привычки соответствуют образу жизни  среднестатистического европейца. Они достаточно молоды, но их заработная плата уже высока. К данной категории относится 11,8 % опрошенных. Это постоянные клиенты ресторанов, и в то же время они вполне могут «позволить себе» уличный хот-дог.

     Для 8,3 % опрошенных съесть гамбургер равносильно самоубийству. Эти потребители никогда не пойдут в ресторан быстрого обслуживания и не взглянут на витрину уличного лотка. Индустрия фуд-сервиса для них существует исключительно в формате дорогих и демократичных ресторанов, где обязательно должны обслуживать официанты. Более трети этих людей (37,9 %) старше 40 лет. Почти две трети (60 %) получило высшее образование, а 22 % из них – владельцы и руководители бизнеса. ²⁴

     Таким образом, рост благосостояния, возросшая  деловая активность, все более  ускоряющийся темп жизни, изменение  менталитета жителей города с ориентацией на западное общество потребления, необходимость более экономного использования рабочего времени – все это обусловливает активное развитие сети общественного питания в целом и бистро в частности по всему городу Балаково.

     Бистро представляет собой нечто среднее между маленьким недорогим ресторанчиком и кафе в его традиционном понимании.

     Словом «бистро» называется заведение, в котором посетитель может хорошо подкрепиться, не рассчитывая при этом на особую изысканность блюд и разнообразие меню. Блюда здесь просты в приготовлении, дешевы, а обслуживание поставлено так, что посетителям не приходится по полчаса разглядывать друг друга, дожидаясь, пока повар приготовит заказанное ими блюдо. Однако это не значит, что кафе-бистро «Апельсин» - простая, дешевая забегаловка, в которой посетителям можно предложить на выбор два или три блюда, которые при ближайшем рассмотрении отличаются друг от друга только названиями. Зайдя в кафе-бистро «Апельсин», клиент должен быть уверен, что еда, которую ему здесь предложат, будет вкусной и качественной, а обслуживание – профессиональным.

     Однако, несмотря на вышеперечисленные признаки, которые сближают бистро с рестораном, отличие этих двух заведений друг от друга очень велико. Прежде всего, это отличие заключается в меню, которое предложат посетителю в бистро. Как уже говорилось выше, блюда, которые подают в бистро, дешевы и несложны в приготовлении. Здесь невозможно найти улиток в белом соусе, крабов или мидий. В классическом бистро посетителю предложат яичницу с беконом или омлет, котлеты, жареную картошку, яблочный пирог и т. д. При этом посетителю не придется ждать, пока повар сделает для него индивидуальную котлету или испечет эксклюзивный пирог - бистро потому и называется бистро, что весь заказ предоставляется посетителям не более чем через пять минут, после того как они сделали заказ.

     Исходя  из вышеизложенного, с учетом самой  идеи «кафе-бистро» необходимо сформулировать Стандарт обслуживания кафе – бистро «Апельсин».

     Основной  особенностью Стандарта обслуживания кафе-бистро «Апельсин» является обслуживание потребителя в максимально короткий срок (до 5-и минут). При этом допускается обслуживание кассиром нескольких посетителей. Таким образом, максимальное время ожидания посетителя с момента заказа до его получения составляет не более 5-ти минут. При образовании очереди на помощь кассиру приходит администратор, который все это время контролирует процесс обслуживания посетителей кафе и организует работу уборщицы.

     Кроме того, с целью расположения потенциальных потребителей к кафе стандарт обслуживания кафе – бистро «Апельсин» предполагает наличие форменной одежды для персонала. Для удовлетворения потребностей всех посетителей в помещении кафе должны находиться книги-меню в количестве 10-15 штук, а также его нахождение на доске информации, обязательной в соответствии с нормативно-правовыми актами.

     Перечень  приготовляемых блюд кафе-бистро «Апельсин» периодически обновляется с введением в меню новых блюд с приданием статуса «блюдо дня», «закуска дня» и т.д. и выведением из меню (на время) других блюд. При этом необходимой особенностью гарантированного уровня качества обслуживания потребителей является всегда актуальное меню, то есть такое меню, которое содержит перечень блюд, приготовление которых на данный момент возможно, чтобы клиент не слышал в ответ на свой заказ «у нас временно отсутствует».

     Как уже говорилось выше, блюда, предлагаемые посетителям в кафе – бистро «Апельсин», очень просты в приготовлении, не включают в себя каких-то дорогостоящих ингредиентов и, значит, очень необременительны для кошелька практически любого клиента.

     При этом в кафе – бистро «Апельсин» посетителю, несомненно, предложат меню с полным набором блюд, которое будет включать несколько разнообразных салатов, два или три первых блюда, столько же вторых блюд, несколько гарниров, выпечку, десерты и т. д. Таким образом, каждый клиент вполне может выбрать блюда себе по вкусу и хорошо пообедать.

     Обычно  в кафе – бистро «Апельсин» меню подбирают таким образом, чтобы там было как можно больше традиционных, распространенных именно в этой стране блюд. Экзотика, сложные не только для приготовления, но и для поедания кушанья – все это достается на долю фешенебельных ресторанов, тогда как в бистро предпочтение отдается простоте и непритязательности.

     Кафе – бистро «Апельсин» рассчитано на людей среднего класса, которые не могут позволить себе часто есть в ресторане и поэтому приходят обедать в бистро. Для таких людей поход в ресторан – это событие, которое происходит не так часто, тогда как обед в бистро – повседневная реальность. А так как не каждый из нас захочет ежедневно есть на обед улиток, моллюсков, спаржу или икру, которые, несмотря на свой тонкий вкус, все же не настолько питательны, чтобы утолить голод человека, которому приходится трудиться не меньше чем по 8 часов в сутки, то поэтому меню в бистро жертвует изысканностью в пользу простоты и привычности.

     Из-за этой простоты и отсутствия вычурности в кафе – бистро «Апельсин» очень любят ходить дети. Они быстро понимают, что в таком месте им не придется долго думать, прежде чем взять один из ножей, лежащих перед ними на скатерти, или мучиться, не зная, как подступиться к очередной кулинарной фантазии шеф-повара этого заведения. Кроме того, дети знают, что в бистро всегда есть именно та еда, которую они любят и которую всегда готовит их мама или бабушка, например картофельное пюре, яблочные пироги, котлеты, булочки с изюмом, пельмени и т. д. Эти блюда, а также им подобные любят практически все, и поэтому в бистро всегда есть посетители.

     Что касается выбора блюд в кафе – бистро «Апельсин», то существует два варианта этого процесса. В первом случае посетитель делает свой заказ с помощью официанта, который приносит меню и при необходимости может помочь нерешительному клиенту сделать свой выбор в пользу того или иного блюда. В этом случае посетителю придется, усевшись за столик, подождать, пока официант подойдет к нему и примет заказ. Однако очень часто в таких маленьких ресторанчиках, как бистро, бывает много посетителей и мало официантов, которые, даже сбиваясь с ног, все равно не успевают с должной скоростью обслуживать всех клиентов. Особо невезучий и скромный посетитель может просидеть за столиком не один десяток минут, прежде чем его наконец-то заметит официант и примет (только еще примет!) его заказ. После этого придется подождать, пока заказ принесут, что тоже может слегка затянуться.

     В итоге, если посетитель попал в кафе – бистро «Апельсин» в неудачное время, то есть в тот момент, когда там  столько клиентов, что яблоку негде упасть, то не исключено, что, просидев в бесплодном ожидании своего заказа большую часть обеденного перерыва, он станет одним из самых горячих поклонников самообслуживания, которое также является очень распространенным способом организации работы бистро.

     Самообслуживание  в кафе – бистро «Апельсин» заключается в том, что посетитель, взяв специальный поднос, сам выбирает и ставит на него тарелки с уже разложенной в них едой, а затем сам несет их к своему столику. При этом официантов как таковых в заведении даже не наблюдается, так как функции обслуживающего персонала заключаются в том, чтобы убирать посуду с освободившихся столиков и следить за порядком.

     Плюсов  у такого способа организации  работы бистро несколько. Во-первых, посетители не дожидаются, пока на них обратит  внимание официант, а сами обслуживают себя с такой скоростью, с какой им это необходимо. Во-вторых, клиент может собственными глазами увидеть все блюда, предложенные в меню, и, таким образом, выбрать то, что ему больше понравилось.

     Однако  у самообслуживания в кафе-бистро «Апельсин» есть и минусы. Первый и главный минус самообслуживания заключается в отсутствии навыков официанта у рядового гражданина, пришедшего пообедать в бистро. Проще говоря, не каждый из нас сможет пронести поднос с несколькими тарелками и чашками через все помещение бистро, набитое снующими туда-сюда людьми, не вывалив при этом фирменное блюдо на себя или на какого-нибудь незадачливого посетителя. Ходьба с полным подносом между столиками с сидящими за ними людьми требует определенного опыта, и поэтому, пока этот опыт не будет набран, клиент каждый раз будет рисковать уйти из бистро вымазанным картофельным пюре или облитым щами.

     Оба варианта обслуживания посетителей в кафе-бистро «Апельсин» имеют как свои плюсы, так и свои минусы. Поэтому нельзя однозначно сказать, какой из этих подходов является более оптимальным и удобным как для владельцев бистро, так и для их клиентов. В принципе, для того чтобы не замечать недостатков ни того ни другого варианта, необходимо просто ходить в бистро тогда, когда в нем не слишком много посетителей. Отсутствие большого количества народа делает и тот и другой способ обслуживания клиентов вполне приемлемым и эффективным.

     Обслуживание  в кафе – бистро «Апельсин» можно отнести к американскому типу сервиса. При обслуживании посетителей в кафе – бистро «Апельсин» не используется предварительная сервировка, т.е. стол сервируется в соответствии со сделанным заказом. Формат "ресторан-бистро" был рекомендован специалистами на основании исследования предприятий-конкурентов в округе. Обилие бизнес-центров, банков с одной стороны и учебных заведений с другой, - определило этот выбор. Несколько столиков обслуживают официанты, - остальные в режиме самообслуживания. Блюда на витрине, позволяют быстро сделать "выбор глазами". Стандартное время обслуживания гостя не более 5 минут. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

     При обслуживании посетителей используется автоматизированная компьютерная система  – "В52 Ресторан", посредством которой на pos – терминале официант делает заказ, там же впоследствии распечатывает чек, который приносит посетителю. На чеке (в случае обслуживания по бонусной карте) стоят фамилия и имя клиента, также фамилия и имя обслуживающего официанта.

     Возможности "В52 Ресторан": полная автоматизация зала, калькуляция блюд и коктейлей, система учета обслуживания, ведение переучета, необходимые отчеты. При существующей методике учета нет необходимости в содержании большого штата бухгалтеров.

      Исходя  из непрерывности технологического процесса (без перерывов), а также  из того, что приготовление блюд в кафе предполагает одновременное приготовление нескольких блюд и требует повышенной внимательности – функционирование кафе возможно лишь при наличии не менее 2-х поваров в смену, которые в состоянии приготовить 40-60 блюд (с учетом одновременности приготовления), что при среднем заказе из 2,5 блюд на одного потребителя делает возможным обслуживание 16-24 человек в час, т.е. при имеющемся производственном оборудовании двое поваров способны обслужить 175-260 человек в день.