Маркетинговый аудит в туризме

1) поддерживать  имидж «Здорового мира-Сочи» как турфирмы с высококачественным сервисом и сложившейся солидной репутацией на рынке. Для этого необходимо уделять большое внимание общей концепции  рекламной деятельности (особенно рекламе в регионах и выставочной деятельности в регионах);

2) наибольшее влияние уделять человеческому фактору во всех сферах деятельности и отделах деятельности фирмы. Давать персоналу все технические возможности (компьютеры и т.д.), возможности членов коллектива продвигаться по карьерной лестнице, выдвигать предложения по развитию кампании;

3) инвестировать в модернизацию систем технологического оборудования, использовать возможности  интерактивного телевидения (включая рекламные),  продвигать использование технологии  Wi-Fi;

4) в случае финансовых возможностей необходимо иметь в виду экстенсивное развитие (то есть расширение, строительство филиалов), возможно, увеличивать число услуг, предоставляемых туристам и партнерам.

       

       

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Раздел 2. Сегментация рынков гостиничного предприятия

Основная цель маркетинга – удовлетворить нужды и потребности, запросы туристов – клиентов туристского предприятия. Потребителями могут быть как отдельные туристы так и группы туристов (спорт группы, профессиональные группы и т.п. - инсентив), а также предприятия, фирмы (корпоранты), отдельные отрасли (конгрессы отраслевые).

Для предприятия ставится конкретная маркетинговая задача – определить кто именно и почему является потребителем услуг данного предприятия. Требуется определить представители каких социальных страт (классов) с какой субкультурой и потребностями соответственно в каком количестве и почему являются потребителями услуг Вашего предприятия.

2.1. Сегментация рынков по потребителям.

Для успешной деятельности предприятия мало иметь хороший продукт и знать, что он нужен на рынке. Чтобы точно определить свою возможную долю рынка, точнее составить прогноз сбыта и выстроить стратегию продаж, нужно более четко представлять себе нужды и запросы потребителей, знать, на кого в первую очередь рассчитана ваша продукция.

2.1.1. Классификация  по социальным стратам

Таблица 6.

Общественный класс	Характеристика класса	% от всего сегмента	Доход в месяц, тыс. рублей
Низший высший (НВ)	Рабочий класс, рядовые сотрудники компаний	60 %	15-20
Средний низший (СН)	Сотрудники крупных компаний, управляющие среднего звена	25 %	21-100
Средний высший (СВ)	Бизнесмены, управленцы, региональные чиновники	12 %	101-600
Высший низший (ВН)	Крупные бизнесмены, политики государственного уровня	2%	Более 200
Высший высший (ВВ)	Элита общества, представители старинных аристократических семей	1 %	Более 250

 

    Вывод: Как показали предыдущие маркетинговые исследования, традиционно, туристы, обращающиеся в турфирму «Здоровый мир-Сочи» - это люди со средним достатком. Такие люди предпочитают выбирать услуги с удобным сочетанием цены и качества.

     

 

 

 2.2. Сегментация по географическому признаку

    Сегментация по географическим признакам необходима в первую очередь для определения пространственных границ деятельности отеля. От нее будет во многом зависеть план участия в выставках, рекламная, маркетинговая стратегия и политика отеля в целом.

  Таблица 7.- География рынка гостей за  2010-2011 года и за январь –май 2012г.

Город	2010		2011		2012
	Кол-во гостей	% от общего числа	Кол-во гостей	% от общего числа	Кол-во гостей	% от общего числа
Москва		12		5,5		9
Санкт-Петербург		10		11,5		11
Краснодар		15		13		13
Ростов-на-Дону		11		12,3		13
Сочи		39		43		43
Прочие:		13		14,3		11
Всего за год:

 

        

         Рис1. Диаграмма распределения туристов отеля по региону проживания.

ВЫВОД: приведенные данные наглядно демонстрируют, что основная часть туристов, обращающихся к услугам фирмы, приходится на местное население. Стабильным остается и количество гостей, приезжающих из таких городов, как   Краснодар, Ростов-на-Дону, и т.д. Это обусловлено непосредственной близостью офиса. В южном регионе основным центром продаж является Ростов-на-Дону. В последние годы отдел продаж начал освоение рынка ближайших регионов.

2.3. Сегментация по демографическим признакам

    По возрастному признаку туристов в 2010-2011 г.  и в январе –мае 2012 года, можно выделить следующие сегменты:

• дети до 16, путешествующие со своими родителями
• молодежь (16 -30)
• относительно молодые, экономически активные люди (30 -40)
• экономически активные люди среднего возраста (40 – 55)
• туристы третьего возраста ( 55 лет и выше)

Таблица 8. -Возрастная структура гостей

Возраст	% соотношение за 2010-2011гг	% соотношение за январь – май 2012 г.
До 16 лет	7	8,5
От 16 до 30 лет	28	30
От 30 до 40 лет	35	36
От 40 до 50 лет	15	13
От 50 лет и выше	12	11
Не определено	3	1,5

 

 

 

  Рис. 2. Диаграмма половозрастного состава туристов отеля

  ВЫВОД: Как показывают  обработанные  статистические данные, основным возрастным сегментом являются молодые экономически активные люди (30-40 лет), а также экономически активные люди среднего возраста (40-50). Соответственно,   при разработке и предложении различных видов услуг опираться необходимо на данную возрастную категорию. По сути, данная категория является экономически активным населением, которое с удовольствием путешествует и готово платить за новые впечатления. Для сегмента потребителей 28 – 45 лет характерно преобладание семейного туризма. Модель покупательского поведения в значительной степени определяется потребностями и интересами их детей. В связи с этим предложение Отеля предусматривает организацию высокого уровня безопасности, возможность использования площадок для игр, детских бассейнов, услуги аниматоров, детскую комнату, специальное детское меню в ресторанах и т.д. В данном вопросе также хотелось бы отметить  возрастающую роль гостей так называемого «третьего возраста» (55 лет и выше), представленными в основном неработающими пенсионерами.  Доля их не так велика, так как, к сожалению, в России немногие пенсионеры могут позволить себе дорогой отдых. Но с ростом популярности города Сочи в западных странах процент таких путешественников значительно увеличится.

           2.4. Сегментация по психографическим признакам

     С помощью психографической сегментации возможно выяснить характер мотивации совершения покупки определенного потребительского сегмента. Следует отметить, что данный способ сегментации является наиболее выразительным; с его помощью можно понять потребности гостя, его желания и ожидания.

    Стиль жизни, ценности и интересы. Анализируя данные, полученные в ходе проводимых исследований, можно сделать вывод о том, что в основном клиенты турфирмы – это люди среднего достатка. Их отличает  стремление к хорошему уровню по приемлемой цене. Также клиенты Отеля  обращают внимание на цены, высоко ценят к приемлемое сочетание цены и качества.

Стили и мотивы потребления. Поскольку туристы, обращающиеся к услугам фирмы – это люди со средним уровнем дохода, то они любят добродушное отношение, средний уровень размещения и трансфера. Для них важна человеческая составляющая обслуживания.

          2.5. Сегментация потребителей по целям поездки

          Можно выделить 2 основных сегмента потребителей Турфирмы:

1. индивидуальные гости – отдельные покупатели, приобретающие услуги для удовлетворения личных потребностей;
2. корпоранты
3. организации-потребители,– покупатели, преобретающие услуги для дальнейшей перепродажи или использования для решения стоящих перед ними корпоративных задач.

По цели своего визита в Отель эти  группы в свою очередь можно разделить еще на 2 большие категории:

• туристы, приезжающие для отдыха
• туристы, цель пребывания  которых – работа, бизнес.
• туристы, приезжающие для лечения

В целом, клиентов турфирмы «Здоровый мир-Сочи» можно разделить на 4 основных сегмента.

1. Индивидуальные  гости, приезжающие на отдых

2. Индивидуальные  гости, прибывающие с деловыми  целями (для проведения переговоров, посещения деловых мероприятий, выставок, ярмарок и т.д.)

3. Группы, приезжающие  с целью отдыха, развлечений

4.Группы, приезжающие  для проведения конференций, симпозиумов, семинаров  т.е для работы.

Таблица 9. - Соотношение целевых  сегментов в 2010 - 2011 годах

и за январь – май 2012 года

 

Цель поездки	2010г.	2011 г.	2012 г.
1. Отдых, в том числе:	65%	63%	69 %
Индивидуальные туристы	65%	63%	69%
2.Корпоранты	5 %	4 %	6
Группы	5 %	4 %	6 %
3. Деловые цели, в том числе:	30%	33%	25 %
Индивидуальные туристы	1%	5%	4 %
Группы	29%	32%	21 %

 

          Рис. 3. Диаграмма соотношения целевых сегментов по целям поездки

Сегмент индивидуальных гостей. Как видно из таблицы,  основным сегментом Отеля являются индивидуальные гости, приезжающие на отдых и лечение. Это чаще всего те люди, которые приезжают провести свой отпуск, стремятся получить максимальный комфорт, высокое качество обслуживания и найти интересные развлечения как для себя, так и для своей семьи.  Если фирме удается оправдать их ожидания и даже превысить их, то гости становятся лояльными и переходят в категорию постоянных клиентов, приезжающих из года в год.

Индивидуальные гости, приезжающие с целью бизнеса составляют небольшую долю клиентов. К ним можно отнести бизнесменов, прибывающих  для ведения  переговоров, тренингов, обучающих программ и т.д. Им чаще всего важны приемлемые цены, наличие Бизнес Центра со всеми необходимыми техническими возможностями,  Фитнес Центр, удобные условия для работы. Небольшой процент данного сегмента объясняется, прежде всего,  тем, что основной сегмент туризма, занятый турфирмой, - это туристы с целью лечения и отдыха. Сегмент групп. Вторым основным сегментом туристов являются группы, приезжающие для проведения конференций, семинаров и прочих мероприятий. Этот сегмент крайне важен для фирмы, так как приносит значительный доход, сглаживает сезонные колебания и укрепляет, поддерживает  имидж фирмы как одного из лучших на Черноморском побережье по предоставлению услуг для проведения различного рода мероприятий на высоком уровне.  Важно, что многие из приезжающих компаний уже стали постоянными ключевыми  клиентами,  год за годом  обращающихся для организаций  конференций, семинаров и деловых встреч.   Также можно отметить тот факт, что количество групп с годами колеблется.

2.6. Сегментация рынка по основным конкурентам

Исследуемое гостиничное предприятие: отель «Здоровый мир-сочи»

Конкурентное предприятие А: «Ривьера-Сочи»

Конкурентное предприятие Б: «Планета-Сочи»

Конкурентное предприятие В: «Розовый слон»

ПРОДУКТЫ туристского предприятия

Основным продуктом турфирмы являются предлагаемые программы проживания для гостей, или так называемые специальные предложения, готовые туры и путевки. В пакет сформированной программы включается перечень определенных услуг, которые как правило включаются в стоимость тура.

Основными программами отеля «Здоровый мир-Сочи» являются:

1) Новогоднее предложение;

2) Конференц пакет;

3) программы подготовленные для отдельных праздников (День святого Валентина, Майские праздники, 8 марта и так далее);