Лекции по "Конфликтологии"

Неофициальными медиаторами обычно являются:

• представители религиозных организаций;
• известные и авторитетные люди (политики, бывшие государственные деятели);
• неформальные лидеры общественных групп разного уровня;
• старшие по возрасту (мать, отец и т.д.);
• друзья, просто свидетели конфликта.

Выделяют несколько  ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, консультант, помощник и наблюдатель.

Третейский судья — наиболее авторитарная роль, так как он изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит решение, которое не оспаривается.

Арбитр также обладает значительными полномочиями. Конфликт поступает на рассмотрение арбитра, участвующие стороны становятся в своих действиях пассивными и реактивными относительно действий арбитра. Выработанный приговор может носить консультативный (т.е. использоваться в качестве совета) или обязывающий характер. Стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях. Существуют различные типы арбитража: обязывающий, ограниченный (стороны ограничивают свой риск, устанавливая пределы до начала разбирательства); арбитраж окончательного предложения (каждая из сторон представляет свой вариант решения по данному спору, а арбитр вправе выбрать любой из них без каких-либо изменений); рекомендательный (решение арбитра носит рекомендательный характер, и стороны могут принять его, либо отвергнуть); посреднический (форма смешанного урегулирования конфликта, когда стороны могут выбрать лицо, совмещающее функции и посредника, и арбитра).

Посредник — более нейтральная роль. Будучи профессионалом, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

Консультант — квалифицированный и непредвзятый специалист, выступающий в качестве третьей стороны. Он должен быть ученым-практиком, экспертом.

Консультирование  — новаторская форма вмешательства  в конфликт. В задачи консультанта входят:

• сбор фактических данных;
• определение предмета спора;
• выяснение того, как подобные ситуации уже решались где-то и кем-то прежде;
• нахождение способа взаимовыгодного выхода из конфликта.

Помощник участвует в урегулировании конфликта с целью организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в обсуждение по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

Наблюдатель своим присутствием сдерживает конфликтующие стороны от взаимной агрессии или от нарушения уже достигнутых договоренностей.

Тот или иной тип участия третьей стороны в конфликте зависит от конкретной ситуации. Так, роль третейского судьи или арбитра эффективна при ужесточении конфликта, необходимости принятия быстрого решения. Исход конфликта зависит от авторитета и роли третьей стороны.

Третья сторона может обеспечить:

• волевое прекращение конфликта (третейский судья, арбитр);
• разведение конфликтующих сторон (третейский судья, арбитр);
• блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюдатель);
• применение санкций к сторонам (третейский судья, арбитр);
• определение правого и неправого (третейский судья, арбитр);
• оказание помощи в поиске решения (посредник, помощник, консультант);
• содействие нормализации отношений (посредник, консультант, помощник);
• оказание помощи в организации общения (посредник, помощник);
• контроль за выполнением соглашения (арбитр, посредник, консультант, наблюдатель).

Деятельность руководителя (администратора, менеджера) по урегулированию конфликтов.

На эффективность  урегулирования конфликта влияет выбор  руководителем способа его разрешения. Обладая властью по отношению к подчиненным, руководитель может использовать любой тип медиаторства: третейский судья, арбитр, посредник, консультант, помощник, наблюдатель.

Существуют два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта:

1. Руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не арбитра. Арбитраж менее эффективен в разрешении межличностных конфликтов, так как:
• побуждает руководителя к поиску истины, а не нормализации человеческих отношений;
• принятие решения в пользу одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес арбитра;
• принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию этого решения.
2. Руководителю необходимо уметь гибко применять все типы медиаторства. Но основными для руководителя являются роли арбитра и посредника.

Роль арбитра для руководителя целесообразна при урегулировании конфликтов по вертикали, то есть когда оппоненты находятся в подчинении друг у друга.

Роль арбитра оптимальна в ситуациях, когда:

• одна из сторон явно неправа;
• конфликт быстро обостряется;
• конфликт развивается в экстремальных условиях (состояние войны, аварийная ситуация);
• нет времени на длительное разбирательство;
• конфликт незначительный и кратковременный.

Роль посредника для руководителя целесообразна в ситуациях:

• конфликта по горизонтали, то есть когда оппоненты не находятся в подчинении друг у друга;
• длительных, сложных, неприязненных взаимоотношений сторон;
• отсутствия четких критериев разрешения проблемы;
• наличия у оппонентов позитивных навыков общения.

Общие требования к руководителю, выступающему в роли посредника:

• он независим или относительно независим от участников конфликта;
• в своих действиях подчеркнуто нейтрален;
• он организует и ведет переговоры;
• с позиции нейтралитета он должен быть вне всякого подозрения;
• посредник есть слуга сталкивающихся сторон. Переговоры, их периодичность, время — не являются предметом его самореализации;
• его главная забота — продуктивность встреч;
• действия посредника сводятся к поддержанию порядка, ведению конструктивной дискуссии, выдвижению предложений в ту или иную сторону для преодоления разногласий;
• посредник не имеет права ни говорить, ни делать что-либо в усиление позиции какой-либо одной из сторон;
• ему не следует бояться и задавать вопросы на уточнение или понимание. Куда хуже, если из-за непонимания нить дискуссии уплывет из рук ее организатора;
• посредник не должен подгонять дискутирующих: обычно участники переговоров к этому относятся негативно.

Особенности посредничества:

• посредничество используется, когда стороны приходят к выводу о невозможности справиться с обстоятельствами конфликта самостоятельно;
• у посредника не имеется административной власти в выработке решений по выходу из конфликта;
• посредник отвечает за честное ведение переговоров, но не за конкретное соглашение.

Власть посредника свойственна его возможности  призывать к сторонам в целях  достижения соглашения, основанного  на их собственных интересах или  прошлых действиях или же на репутации самого посредника как полезного ресурса.

Немногие из руководителей способны выполнять  роль посредников. Эти действия требуют  специально подготовленного персонала.

• Такую роль выполняют омбадсмены на предприятиях Великобритании, занимающие в корпорации позиции независимых менеджеров, оказывающих неформальную помощь администрации и работникам в сфере труда.
• Среди лиц, придерживающихся иудейской религии, такую роль выполняет раввинат.
• Но чаще всего эти задачи возлагаются на специалистов по посредничеству. Так, в США существует более 250 центров по разрешению конфликтов, проводящих более 230000 слушаний в год. В большинстве развитых стран правительства создают специальные посреднические организации в составе министерств и департаментов по труду.

Тема 5. Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов

5.2. Институт  переговоров: виды, функции, динамика  и правила проведения

Как уже отмечалось, выделяют два вида переговоров: ведущихся  в рамках конфликтных отношений  и в условиях сотрудничества. Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться разногласия и на этой почве возникнет конфликт. Но возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта бывшие соперники начинают сотрудничать.

Переговоры необходимы для принятия совместных решений.

Совместное решение — это решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации.

Переговоры  не нужны, если противоречие можно разрешить  на основе законодательных или иных нормативных актов.

Классификация переговоров, основанная на выделении различных целей их участников:

1. Переговоры о продлении действующих соглашений (например, временного соглашения о прекращении военных действий).
2. Переговоры о нормализации (их цель — перевести конфликтные отношения в более конструктивное русло).
3. Переговоры о перераспределении (одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой).
4. Переговоры по достижению побочных эффектов (в ходе переговоров решаются второстепенные вопросы: демонстрация миролюбия, отвлечение внимания и т.д.).

В зависимости  от целей, которые преследуют участники, выделяют различные функции переговоров:

• информационную (обмен мнениями по какой-либо проблеме);
• коммуникативную (налаживание новых связей);
• координации действий;
• контроля (например, по поводу реализации соглашений);
• отвлечения внимания (одна из сторон стремится выиграть время для наращивания сил);
• пропаганды (желание одной из сторон показать себя в выгодном свете);
• проволочек (одна из сторон желает вселить надежду у другой на решение вопроса и таким образом успокоить, расслабить ее).

Типы совместных решений участников переговоров:

1. компромисс;
2. асимметричное решение;
3. нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества.

Компромисс означает, что стороны идут на взаимные уступки. Компромисс считается реальным тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга.

Когда интересы сторон не позволяют найти им "серединное" решение, стороны могут принять асимметричное решение, относительный компромисс. В этом случае уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Первая сторона сознательно идет на это, иначе она понесет еще большие потери.

Участники переговоров  могут также разрешить противоречия путем нахождения принципиально нового решения. Этот тип совместного решения был подробно разработан американскими исследователями Р. Фишером и У. Юри в 80-х годах. Данный способ основывается на открытом, кропотливом анализе истинного соотношения интересов оппонентов и позволяет им рассмотреть существующую проблему шире изначально заданных позиций. Поиск принципиально нового решения открывает совершенно иные перспективы для сторон на основе сотрудничества.

Переговоры являются смесью 4 видов деятельности:

• достижения реальных результатов;
• изменения или влияния на баланс сил;
• поддержания конструктивного климата;
• достижения процедурной гибкости.