Имидж фирмы как социальная технология

  

28. Наиболее значимыми  особенностями турфирм из предложенных  покупатели считают (в порядке  убывания): быстрое и качественное  обслуживание в офисе и широкий  ассортимент туров, возможность оплаты кредитной картой. Важность предоставление бонусов постоянным клиентам самая низкая из предложенных.

 

29. Все опрошенные  согласились с тем, что «Солвекс-Турне»  предоставляет качественные туры, а ее офисы занимают удобное  расположение.

Режим работы для 15% опрошенных оказался неудобным, а для 19% - частично удобным. 56% отметили, что находится в офисе им приятно, 35% лишь частично согласились с этим положением, а 9% отметили некомфортность нахождения в офисе.

 

30. Со стороны  опрошенных были предложения расширить помещение офиса,  чтобы сделать более удобным ожидание у кассы, поставить большее количество диванов для ожидающих совей очереди обслуживания или оплаты. Поставить специальные мониторы для клиентов с тем, чтобы ожидая очереди обслуживания, они могли подробно ознакомиться с предложениями фирмы.

Были высказаны пожелания в адрес менеджеров, которые допускают посторонние разговоры между собой во время беседы с клиентом, а также отвечают в это время на телефонные звонки.

 

 

 

 

 

Приложение 6. Интервью с руководителем PR-деятельности «Солвекс-Турне», Старовым И.О.

Это интервью не удалось провести по продуманному плану. Собеседник давал развернутые ответы, которые уводили от плана. Причем «держать» его в приготовленных рамках не хотелось – было интересно услышать, что еще может сказать этот человек.

 

Расскажите, пожалуйста, об основных направлениях деятельности отдела по связям с общественностью.

У нас даже не отдел – подразделение отдела маркетинга и PR. Мы – вторая часть. Точнее – я. В отделе есть еще менеджер по рекламе (предчувствую вопрос) – это совсем другая деятельность.

Мое направление – показать «Солвекс» со всеми его достоинствами, чтобы туристы хотели познакомиться с ним поближе, партнеры были бы счастливы, что работают с нами, а те, кто еще не в партнерском списке, стремились бы туда попасть. И я не боюсь, что кто-то меня обвинит в обмане – то, что я хочу показать, действительно достойно многого, за качество услуг «Солвекса» переживать не надо, надо только, чтобы это усвоило как можно большее число людей.

Создание имиджа фирмы это тоже Ваша функция?

Моя. Это моя главная функция. Меня, собственно, за этим сюда и пригласили.

Как Вы с ней справляетесь? Удалось ли уже сложить имидж?

Чтобы что-то показать, «явить», нужно это что-то иметь. Я пришел в фирму, у которой было готовое «лицо», созданное за почти десять лет существования. Срок, согласитесь, не малый. Конечно, фирма уже имела и постоянных партнеров, которые составили свое о ней мнение, и постоянных клиентов, в том числе – корпоративных, выручивших фирму в кризисные годы. Но директор фирмы, ее владелица, уважаемая многими и мною в том числе интересная женщина, хотела другого «лица» фирмы, потому что осознала, что существующее за десять лет постарело…. И все в фирме для нового лица было. Образно говоря, «тело» было. Но оно не могло существовать в обществе со старым, несоответствующим ему,  «потасканным» лицом. Это тело нужно было соответствующим образом одеть и причесать, да еще и макияж грамотно наложить.

Получилось?

Получается. Остались только прическа и макияж. Причем такие, чтобы соответствовали облику генерального директора.

Что именно было сделано для создания нового «лица»?

Надо было внедрить в сознание людей, что «Солвекс» - это не только Болгария. С агентствами проблем практически не было – они довольно быстро это поняли, а поскольку работали с фирмой уже не один год, то стали покупать сначала Кипр, потом Египет… Ну и пошло. Кроме того, в «Солвекс» приходили новые сотрудники с опытом работы по определенным направлениям и, возможно это озвучивать неприлично, за ними тянулись их агенты. Ведь в туризме часто «идут на человека», с которым привыкли работать. Собирали потенциальных агентов в рекламные туры, проводили презентации, семинары по направлениям. Но это обычные, рекламные средства. То же и с прямыми индивидуальными покупателями. С ними было сложнее. Изменить мнение, сломать стереотип… Здесь сыграло роль оформление офиса. Определенный дискурс. Стрелочки из главного входа, указывающие направления «Кипр», «Египет»… Избавились от уже ставших стандартными желтого и голубого цвета в рекламной продукции, тем более, что это национальные цвета другого государства.

 Но очень  важным было показать лицо  крупного туроператора. Поэтому  специально было принято решение  создать еще офисы. Чтобы в городе было несколько офисов, где можно приобрести наши путевки. В том числе – представительства. Хотя, клиенты теперь ушлые – многие отличают представительства, работающие на агентских или по франшизе от самого туроператора. Но и собственных офисов открыли несколько, хотя проще было здесь расширить помещение. В головном офисе все перестроили-перекроили. Теперь сразу видно, что не только «Болгарией торгуем». Рекламные материалы разложили по-другому, чтобы Кипр доминировал. А потом и другие направления «подсунули». С Кипром уже тогда плотно работали. Ценовую политику выбрали правильную – никаких распродаж туров по новым направлениям –дескать они у нас и не новые совсем. В раскрутке не нуждаются. Стикеры «Новинка сезона» размещали в рекламных предложениях и на сайте только у определенных предложений – чтобы у покупателей не возникало сомнений, что новые только они…

Мне кажется – получился уже «многопрофильный туроператор». Никакое направление не доминирует – здесь можно купить любой тур. Теперь надо поддерживать то. Что получилось.

Какие задачи сейчас стоят перед имиджмейкером «Солвекс-Турне»?

Я уже говорил: макияж и цельность. Оформление офисов и сотрудники. Прекрасные девочки, но… Должен быть определенный стиль поведения. Общий для всех. Никаких хихиканий на рабочем месте даже, если нет посторонних. Ну с корпоративщиками, конечно, совсем по-другому – они должны себя здесь чувствовать своими людьми. С ними можно и пошутить, и на чашку кофе пригласить – у нас есть специальная «обеденная», очень уютная. Корпоративщики любят «неформальность» отношений.

А вот с индивидуалами так нельзя. Даже с постоянными клиентами.

А девочки у нас любят иногда пообсуждать и свои поездки, и свои вопросы, пусть и рабочие – «а где? А что? Передай!». Рабочие места надо организовать удобно и стандартно. Здесь ничья индивидуальность не нужна. Пусть она будет внутри сотрудников, а не на столах. Никаких семейных фотографий и безделушек. Минимум тематической сувенирной продукции на нерабочем углу стола. Все. Калькулытор, монитор, ежедневник. Над этим еще надо работать. И над одеждой. Все-таки, мы учреждение, где предоставляют услуги, почти интеллектуальные. Настаиваю на постепенном переходе к единому стилю и форменной одежде. Не внедряется! Т.е. работа с сотрудницами. С сотрудниками – проще. Особенно детом в жару тяжело определенный дресс-код соблюдать, хотя и кондиционеры поставили.

Но это все внешние проявления имиджа. А внутренние?

А внутренние – внутри.

Тогда попрошу ответить на вопрос о месте, которое Вы, как руководитель направления, занимаете в компании? Можно ли Вашу должность отнести к руководящей?

Можете отнести. Я нахожусь в непосредственном подчинении у Генерального директора, все, что делается в области работы с имиджем согласовывается с ней и находится под ее контролем. «Солвекс» - это ребенок директора, она должна контролировать его обучение и все манипуляции, которые над ним пытаются провести доктора. Я же являюсь и учителем, и врачом, особенно – косметологом.

Как взаимодействуют силы направления рекламы и Вашего?

Реклама, как я уже отмечал, относится к подразделению маркетинга. Мы в очень тесном контакте, работа наша во многом взаимосвязана. К примеру, когда реализуются какие-то общие маркетинговые программы, мы думаем, чем PR может в этом помочь. Невозможно осуществлять строительство имиджа и PR-программы, не зная маркетинговой стратегии. Я уверен, нужно знать, чем живет компания. Собственно. Меня в это посвящают – от врача ничего нельзя скрывать.

Как информация доводится до сотрудников?

В основном – интернет –рассылка. Совещания по сети. У насесть корпоративный сайт. На самом деле, всем не надо и неинтересно знать все. Отделы работают отдельно друг от друга по своим направлениям. Направления не пересекаются. Но, тем не менее, общие сведения о том, что происходит в компаниях, должны знать все.

Используете ли вы возможности Интернета в Вашей деятельности?

Про внутреннюю уже сказал. Ну, а внешняя – куда ж без интернета?! Сайт компании – это весомая часть имиджа. Это электронный офис! Клиенты теперь образованные. Множество интернет-пользователей. Мы должны выглядеть современно. Постепенно приходим к продажам через сайт. Главное, приучить к этому покупателей.

Налаживание отношений с властными структурами - это тоже ваша работа?

В основном, этим занимается генеральный директор. Но за консультациями иногда обращается.

По каким критериям Вы оцениваете свою работу? 

Планы и задания по ним устанавливаются на год, на три года, на пять и даже на десять лет. Цели по каждой позиции определяются очень точно. Ближайшие цели я назвал.

А перспективные?

А перспективные – имперские!

Приложение 7. Анкетирование сотрудников

Для определения лояльности сотрудников был проведен опрос 38 из них. Анкеты были анонимными, руководству фирмы анкеты не показывали (и сотрудники знали об этом), оно было ознакомлено только с общими с результатами анкетирования

Организационная культура включает многие стороны взаимодействия на предприятии, в том числе: правила и нормы поведения, индивидуальные и групповые интересы, особенности поведения, стиль руководства, показатели удовлетворенности работой, уровень взаимного сотрудничества, идентификацию работников с организацией. Ниже приведены вопросы и итоги ответов на них опрошенных сотрудников .

 

Анкета№1.

1.Устраивают ли Вас отношения с непосредственным руководством? 

 2.Гордитесь ли Вы своей работой?

 

3. Что стимулирует Вашу работу? 

 

 

4. Нравится ли Вам Ваша работа?

 

5. Как Вы оцениваете уровень ответственности за ваш труд?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6. Как Вы оцениваете ваши трудовые  отношения с непосредственными  коллегами?

 

7. В каком случае Вы бы сменили  место работы?

 

8. Как бы Вы отнеслись к  введению единого стиля одежды  в организации?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

9. Как бы Вы отнеслись к  совместному выезду всей фирмы  с ночевкой в выходные дни  в большой загородный комплекс  отдыха за счет организации ?

 

 

 

Анкета №2.

1. Как Вы относитесь к своей  работе в «Солвекс-Турне»?

• Работаю с удовольствием  - 50%
• Работаю потому, что надо зарабатывать деньги – 92%
• Работаю потому, что мне интересно – 52%

2. Что заставляет Вас работать  на пределе ваших возможностей?

• Ничто. Я работаю столько, сколько считаю нужным    5%
• Хочу, чтобы фирма в целом работала хорошо – это влияет на мою заработную плату 92%
• Хочу, чтобы все у нас складывалось лучшим образом: туристы вовремя получали документы, хорошо отдыхали. Чтобы все были довольны.                     66%
• Не хочу огорчать Генерального директора  13%

 

3. Оцените, пожалуйста. по пятибалльной  шкале

Критерий	Средняя оценка
Я считаю, что образ «Солвекс-Турне» в целом положительный	4
Сотрудники хорошо отзываются о своей компании при коллегах по работе	4
Сотрудники хорошо отзываются о компании в ближайшем окружении;	3
Сотрудники нашей организации заинтересованы в создании положительного образа организации.	3,5
Сотрудники заинтересованы в успехе в компании	4
Сотрудники заинтересованы в личном успехе в компании	4,5

 

    

Анализ результатов анкетирования показал, что показатели «Гордость за организацию» и показатели шкалы: «Вовлеченность в дела организации» находятся на высоком уровне: на среднем уровне показатели шкал «Организационная лояльность», «Профессиональная лояльность»  и «Лояльность к труду»; на низом уровне «Нелояльное поведение».

По результатам опроса сделан вывод, что в организации сформирована команда единомышленников, уровень лояльности к труду достаточно эффективный, лояльность сотрудников к предприятию достаточно высока.