Проектирования нового туристического продукта

Если важная для группы информация требует синхронной обработки различных сигналов, то есть, если единицы информации комплементарны и не замещают друг друга, то взаимная специализация каждого из участников группы «агентов», по логике разделения труда, оправдывает ее существование, и общая эффективность ее деятельности существенно превосходит сумму эффективности ее членов.

Генерализация турпродукта предполагает как долгосрочное, так  и оперативное взаимодействие с поставщиками материально-технических средств и компонентов обслуживания.

Взаимоотношения между ними могут строиться, по крайней мере, по двум схемам:

• непосредственный контакт с поставщиками (аутгоинг), то есть контакт с перевозчиком, владельцами средств размещения, экскурсионных бюро, досуговых организаций;
• опосредованные отношения с поставщиками, когда функции по приему туристов и их обслуживанию в дестинации передаются посреднической организации (инкаминговому туроператору).

Непосредственный контакт предполагает постоянный сбор и обработку информации для генерализации как по ассортименту компонентов обеспечения и обслуживания, так и сведений об особенностях их предоставления.     

Особенности взаимоотношений с поставщиками обусловлены условиями их повседневной хозяйственной деятельности (график работы, праздничные национальные и религиозные дни, разлив чия в часовых поясах, менталитет, отношение к работе и т. д.).

К числу других особенностей взаимодействия с поставщиками относится приобретение компонентов (со значительными скидками за оптовые покупки), регулярная аренда (фрахт) транспортных средств, расчеты с поставщиками (в рублях или в валюте) и др.

Личные отношения сотрудников туроператора с поставщиками являются необходимым элементом деятельности турфирмы так, по выездным и въездным программам, при ведении деловых переговоров, встречах или сопровождении туристов в принимающей их стороне от сотрудников туроператора потребуется владение иностранными языками.

Сбор информации относительно всех средств размещения, перемещения и организации культурно-досуговых и иных мероприятий в ассортименте поставщиков приводит к формированию значительной по объему «Базы данных» и является основой процедур и процессов генерализации турпродукта. Они выполняются на основе различных информационных технологий.

Опосредованная схема взаимодействия применяется между отечественным туроператором и зарубежными поставщиками компонентов через посредника (meet-компанию), располагающегося непосредственно в курортно-рекреационной зоне или в туристском центре либо имеющего в них своих представителей.

В обязанности посредника входит:

• организация трансфера от терминала прибытия туристов при встрече и обратно в терминал при их убытии;
• размещение туристов в отелях и расселение их в забронированных номерах;
• экскурсионное обслуживание и культурио-досуговые мероприятия по определенной программе, то есть выполняется в полном объеме так называемое «наземное обслуживание».

Сотрудники посредника — местные жители с более высоким уровнем информированности о специфике работы поставщиков компонентов обеспечения и обслуживания, об условиях пребывания туристов, включая местные обычаи, традиции, нормы поведения, законодательство и т. д.

В данном случае, вся «генерализация» турпродукта в направляющей стороне сводится только к организации доставки туристов к месту отдыха и обратно, а также в оперативном взаимодействии с посреднической компанией.

Поскольку посредническая компания не является владелицей составляющих турпродукта и лишь формально связана с его «генерализаций», то ниже эта схема взаимодействия не рассматривается: достоинства и недостатки процедур разработки программ и маршрутов туров через компанию-посредника (meet-компанию) в отечественном туроперейтинге освещаются достаточно широко.

Инструмент генерализации турпродукта — делегирование полномочий, которое заключается в передаче подчиненным задачи ил деятельности из сферы действий топ-менеджера. И это еще одно из функций оранизатора-стратега в ходе генерализации.

Делегирование предполагает передачу:

а) отдельных заданий той или иной структуре туроператора предоставлением соответствующих ресурсов для их выполнения, но без полномочий по выполнению функций управления данной структурой — они уже вменены в обязанности ее менеджера.

Возможно, что в этом случае дополнительно предоставляются организационные и материальные ресурсы без переопределения степени ответственности за результат между менеджером и исполнителями задания;

б) функций управления структурами, взаимодействие между которыми направлено на достижение определенных результатов.

При этом переопределяется уровень ответственности и четко, определяются правила использования организационных и материальных ресурсов туроператора (рис. 8).

Рис. 8. Направление делегирования полномочий при генерализации [20]

Делегирование полномочий напрямую связано с управление ресурсами времени топ - менеджеров, менеджеров и исполнителей на всех ступенях иерархии, то есть с функцией организатора-оператора по генерализации турпродукта. Делегируемые текущие задачи и объем полномочий можно представить следующим упрощенным фрагментом блок-схемы алгоритма градаций ответственности (рис. 9).

             Рис. 9. Алгоритм градации ответственности (фрагмент) [20]

В алгоритме учитывается особенность ведения процесса генерализации турпродукта, установившийся и отлаженный процесс или по каким-либо причинам требуется дополнительно провести анализ его технологии.

Упомянем еще один аспект делегирования полномочий в ходе генерализации турпродукта, а именно: установление у соответствующего сотрудника предпринимательских задатков и специальных навыков управленческой деятельности, так называемого туристского администрирования (рис. 10).

 

Рис. 10. Состав навыков управленческой деятельности [5]

Обычно в перечень требуемых навыков включают не более 9-ти свойств личности, наиболее подходящих к решению задач управленческой деятельности в структуре туроператорской фирмы [1,5,6].

Свойства личности сотрудника, необходимые ему для исполнения делегируемых полномочий, в достаточной степени раскрываются на приводимой структурной схеме требуемых навыков, и, пожалуй, не требуют дополнительных разъяснений.

Можно лишь подчеркнуть важность личного влияния, высоких речевых коммуникативных навыков всех тех сотрудников, которые вступают в непосредственный контакт с потенциальными потребителями турпродукта в офисе и с туристами при их сопровождении в турах.

Для тех сотрудников, которые вступают во взаимоотношения в форме речевого общения или обмена информацией на бумажных носителях, необходимо ясное и убедительное изложение мыслей.

Функции туроператора по решению задач генерализации турпродукта можно охарактеризовать как мониторинг туристской среды, то есть изучение объектов туристского интереса и возможностей поставщиков компонентов обеспечения и обслуживания.

Мониторинг туристской среды проходит 4 этапа, содержание которых представлено на рисунке 11.

 

Рис. 11. Этапы мониторинга туристической среды [20]

 

 

1.3.1. Информационные технологии как  инновационные инструменты деятельности  туроператоров

 

Конечная цель генерализации турпродукта:

• детальная разработка туристского маршрута, в частности, определение пути перемещения туристов от места сбора в начальный пункт маршрута, количество дестинаций, описание способа перемещения туристов и используемых технических средств, транспортных путей и пограничных переходов, описание рельефа местности, влияния климатических изменений в атмосфере на перемещение по маршруту и др.;
• составление программ обслуживания по маршруту тура в виде упорядоченной по времени, месту, последовательности, качеству и стоимости совокупности компонентов обслуживания как в дестинаций, так и при перемещении к ней и обратно;

— подготовку товарных спецификаций и размещение их вместе 
с другими пропагандистско - рекламными материалами на туристском рынке.

В целом, общая характеристика функций туроператора может быть представлена через этапы генерализации турпродукта, а именно:

• отбор из доступного множества количественных и качественных свойств процессов и процедур обслуживания туриста в путешествии только тех, которые придадут туристскому продукту привлекательность высокими, и, быть может, оптимальными потребительскими свойствами (рис. 12 и 13);
• соотнесение потребительских свойств туристского продукта с прогнозируемым объемом спроса на туристском рынке. Эта операция обусловлена ограниченностью материально-технических и финансовых возможностей и турфирмы, и туриста;
• закрепление за новым туристским продуктом:

а)  вида туров по направлению (внутренний, въездной, выездной) и целевой (тематической) направленности путешествия;

б)  маршрута — его протяженности и времени перемещения между всеми промежуточными пунктами или времени прибытия в пункт продолжительного пребывания и обратно в пункт окончания тура [3,4];

в)  программы  обслуживания на маршруте —  количество дестинаций и их описательные характеристики, временные и пространственные параметры предоставления компонентов обслуживания и выполняемых при этом работ;

г)   объема и качества (класса) обслуживания.

Рис. 12. Функции по решению задач генерализации турпродукта (фрагмент 1)

 

Рис. 13. Функции  по решению задач генерализации  турпродукта               (фрагмент 2)

Таким образом, содержание общей функции уже связано и с идентификацией тех поставщиков компонентов и исполнителей процедур обслуживания, которые задействованы в туре, а отношения с ними уже   оформлены соответствующими договорами.

Для этого перед описанием программы тура выполнено непосредственное взаимодействие оператора с поставщиками компонентов обслуживания, присутствующими на туристском рынке или из числа имеющихся в дестинациях. 

Поставщики компонентов обслуживания различаются как по   выполняемым функциям, так и по местоположению в дестинации. Выше указывалось, что поставщиками могут быть владельцы объектов рекреации и объектов туристского интереса, гостинично-ресторанные предприятия, транспортные организации-перевозчики, экскурсионные бюро.

Эту деятельность туроператоров с использованием специальных информационных технологий назовем «Управление наполнением содержания программ обслуживания и конфигурациями маршрута» (рис. 14).

Рис. 14. Информационные технологии, используемые при генерализации и потреблении   турпродукта [7]

Перед генерализацией турпродукта и программа, и маршрут тура изначально не существуют в законченном виде, — процесс их получения в окончательном виде носит итерационный характер вследствие оперативного внесения изменений и дополнений, исключения отдельных компонентов обслуживания, включения других и т. д.

Весь комплекс действий туроператора на этом этапе назовем управлением изменениями в программе обслуживания и в маршруте тура (рис. 14). К управленческим функциям на этапе формирования турпродукта относится и выработка мер по регулированию пропускной способности (управление емкостью), определяемой характеристиками составляющих турпродукта, а также функции (действия) по обеспечению управления непрерывностью операции обслуживания туристов.

Если разделить потоки информации и необходимые методы ее обработки, то можно представить деятельность туроператора схемой, отображающей требуемые процедуры управления (рис. 12 и 13).

Еще на стадии разработки туристских маршрутов и составления программ обслуживания (а, возможно, и ранее) туроператор должен озаботиться формированием кадрового обеспечения каждого тура, — подбором и назначением сотрудников.

Он должен провести планирование своего участия в различных мероприятиях по организации тура и выполнению постоянного контроля качества предоставляемых в туре компонентов обслуживания.

Возможно, что при формировании турпродукта у туроператора имеется агентская сеть, а при ее отсутствии перед ним встанет задача создания агентской сети из тех клиентов, которые проявили интерес к представленному им на рынке турпродукту.  

 

 

 

 

 

 

Выводы по главе 1

 

В первом разделе рассмотрены теоретические и методические основы проектирования нового туристического продукта, концепция генерализации турпродукта, функции туроператора при разработке нового тура.

Процесс создания любой туристической программы начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, основанных прежде всего на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов. Разработка нового продукта происходит в несколько этапов. Сначала компания должна сформулировать стратегию разработки туристского продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, то есть установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта. Разработкой нового продукта успешно занимаются те туристские компании, которые установили формальные процедуры для разработки, точнее - это крупные корпорации, имеющие системные программы разработки туристского продукта.