Технологии формирования взаимоотношений турфирм с гостиницами города в облуживании туристов

 

 

 

 

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ

ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРОФСОЮЗОВ

ФАКУЛЬТЕТ КУЛЬТУРЫ

 

Кафедра социально- культурных технологий

 

 

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

ТЕХНОЛОГИИ ФОРМИРОВАНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ ТУРФИРМ С ГОСТИНИЦАМИ ГОРОДА В ОБСЛУЖИВАНИИ ТУРИСТОВ

 

 

 

 

Выполнила студентка:

группы СКД VI курса

Заочного факультета

Белова Татьяна Александровна

_______________________

(подпись)

Научный руководитель:

Ст. преподаватель кафедры Социокультурных технологий

Ефимов Леонид Алексеевич

 

________________________

(подпись)

 

 

Допустить к защите     Дипломная работа защищена

Зав. Кафедрой     «___»_________________2006г.

Доктор культурологии    Оценка _____________________

Профессор      Председатель ГАК

Бирженюк Г.М.     ____________________________

____________________                (фамилия, имя, отчество)

                (подпись)     ____________________________

(подпись)

 

Санкт-Петербург

2006г 

Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Выбор темы дипломной работы «Технологии формирования взаимоотношений турфирм с гостиницами города в облуживании туристов (на примере московских гостиниц туристского класса)», обусловлен теоретическим и практическим интересом к решению, существующей сегодня, проблемы взаимодействия туристских фирм и баз размещения в целом.

Актуальность данной темы продиктована необходимостью исследования технологической стороны процесса взаимодействия турфирм и гостиниц, как основных субъектов деятельности по оказанию услуг размещения туристам. Устаревшая система обслуживания клиентов гостиницами, не может эффективно использоваться в условиях «рынка потребителя». В современной рыночной ситуации необходимы новые формы сотрудничества предприятий туриндустрии.

Трансферт зарубежных технологий возможен лишь отчасти и безусловно с адаптацией к нашей  системе общественно-экономических отношений, поэтому необходимо разрабатывать новые схемы взаимодействия, которые будут сочетать в себе лучшие черты зарубежного опыта и основываться на традициях российского гостеприимства.

Стремительные темпы развития мирового туризма за последнее десятилетия приводят в течение каждых пяти лет к увеличению примерно в два раза количества  занятых в сфере мирового туризма, и в полтора раза — расходов населения на туристские поездки в мире.

В настоящее время проявляется значительный интерес к туризму и в России, стране, обладающей большим туристским потенциалом, но занимающей незначительную долю (1,5%) в мировом туристском потоке.

Москва как столица и самый крупный мегаполис Российской Федерации имеет все основания претендовать на позицию крупнейшего центра туризма, успешно конкурирующего на мировом туристском рынке с другими западно-европейскими столицами.

В рамках предоставления комплекса туристских услуг, услуги размещения, играют ведущую роль, т.к. при всей привлекательности различных туристских программ, в их основе лежат удовлетворение основных человеческих потребностей: сон (отдых), еда (питание) и только потом удовлетворение таких интересов, как познание нового, досуг и др.

На сегодняшний день решение проблемы размещения туристов в больших городах России и в частности в Москве имеет большое значение как с экономической точки зрения (развитие инфраструктуры столицы и ее привлекательности как туристского и делового центра), так и с точки зрения общего имиджа Москвы как столицы одного из крупнейших государств мира.

В настоящее время в России многие объекты размещения морально и физически устарели и не способны участвовать в конкурентной борьбе на рынке услуг. В значительной мере это обусловлено отсутствием платежеспособного спроса на качественные услуги и «наследием советской эпохи» - политики строительства средств размещения с низким уровнем сервиса во многих центрах страны кроме Москвы.

Москва,  являясь крупнейшим центром деловой активности России, принимает ежедневно огромное количество гостей прибывающих с коммерческими, производственными и иными целями. Привлекательность столицы как туристско-экскурсионного центра достаточно высока, но падение спроса вызвано проблемами безопасности и ростом цен на компоненты столичного турпродукта.

Согласно официальным данным, в Москве насчитывается 177 гостиниц разного уровня общей вместимостью  67 тысяч номеров. Городские власти в течение нескольких лет планируют увеличить номерной фонд, за счет строительства новых отелей и реконструкции старых. Уже к 2010 г.  в столице должно быть 224 новых гостиницы вместимостью до 200 тысяч мест. Характерно, что наиболее динамично сейчас ведется строительство высококлассных гостиниц – категорий 4–5 «звезд». Что же касается гостиниц туристского класса, то инвесторы неохотно вкладывают средства в такие проекты, из-за длительной окупаемости инвестиций. В связи с тем, что  гостиниц 2* и 3*, становится все меньше, а цены в 4-5 звездных отелях  высоки,  спрос на экономичное размещение остается высоким.

Сотрудничество отелей 2* и 3* с турфирмами, зачастую, построено на принципах приоритета большего заполнения в периоды низкой загрузки, т.е. гостиницы хотят сотрудничать с туристскими организациями, в большинстве случаев, только тогда, когда у них нет загрузки, а в периоды высокого сезона, неохотно предоставляют места, предпочитая реализовывать их без посредника.

Со своей стороны туристские фирмы, выходя на рынок предоставления услуг размещения в гостиницах, сталкиваются с проблемой  развития программного туризма и формирования качественно турпакета, из-за отсутствия  гарантий  взаимодействия с гостиницами. Необходимо отметить, что решение проблемы взаимоотношений турфирм с гостиницами города, четкое обозначение условий этих взаимоотношений, даст возможность всем субъектам этой деятельности, вести бизнес более цивилизованно, а главное эффективно.

Теоретическая значимость - научное обоснование зависимости  технологии  взаимоотношений субъектов турдеятельности от уровня самоорганизации каждого из них, позволит создать действенную и эффективную модель сотрудничества  турфирмы с поставщиками услуг размещения.

Проблема формирования отношений туристских фирм и гостиничных предприятий изучается и обсуждается в зарубежной и российской специальной литературе и прессе. В книгах А.Д. Чудновского  вопрос построения договорных отношений турфирм и гостиниц рассматривается очень подробно, что дает возможность глубоко изучить этот аспект отношений субъектов взаимодействия. С.С. Скобкин  в своей книге «Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе» излагает тему значения исследования рынка туруслуг и продвижения турпродукта в сегодняшних условиях, что безусловно дает четкое представление о работе в современной экономической ситуации. Из авторов зарубежной специальной литературы  хочется отметить работы Дж.Р.Уокера «Введение в гостеприимство», Линн Ван Дер Вагена. «Гостиничный бизнес», Ф.Котлера, Дж. Боуэна, Дж. Мейкенза «Маркетинг. Гостеприимство. Туризм», которые помогают изучить технологию сотрудничества туристских организаций и отелей, на примере зарубежного опыта.

 Проанализировав  содержание  статей в профессиональных журналах, таких как «Турбизнес» и «Пять  звезд», можно отметить существующий  в настоящее время диссонанс  в отношениях турфирм и гостиничных предприятий, построение отношений не имеет перспективного характера и даже ситуация на рынке туруслуг рассматривается не в целом, а с односторонней, однобокой позиции, каждой  из сторон.

Изучив научную литературу, и специализированные профессиональные издания можно сказать, что в основном система технологии сотрудничества турфирм и гостиниц на практике не до конца упорядочена, а сформирована лишь по элементам отдельных технологических операций. Следует отметить, что быстрое присвоение зарубежного опыта не возможно в силу объективных обстоятельств, а собственные технологии в этой области находятся еще в стадии формирования.

Практическое значение имеет, упорядочивание вышеупомянутых взаимоотношений между субъектами внутри туристской индустрии, как макросистемы. Решение этой проблемы поможет дальнейшему формированию технологического процесса  в туристской отрасли. Необходимо повысить эффективность процесса сотрудничества туристских организации и гостиниц города в облуживании туристов. Это возможно только при системном подходе к процессу сотрудничества и взаимодействия, и корректировке сегодняшней ситуации.

Проблема исследования – заключается в наличии противоречий между разработанными формами взаимодействия туристских фирм и гостиниц и использованием этих форм в практической деятельности в условиях необходимости постоянной адаптации к динамичным изменениям внешней среды.

Объект исследования – предприятия индустрии туризма (ООО «Группа Компаний КОН ТУР» и гостиничный комплекс ВВЦ).

Предмет исследования – система взаимодействия  турфирмы и гостиничного комплекса.

Цель исследования – разработка модели технологического процесса формирования взаимоотношений турфирмы с отелями, в обслуживании туристов.

Задачи исследования:

1. Рассмотреть сущность понятий «взаимодействие» и «технология» с точки зрения системного подхода.
2. Проанализировать существующую  систему взаимодействия туристских предприятий и гостиниц,  в сфере предоставления комплекса туруслуг.
3. Сформулировать основные требования к исследованию среды турпредприятия, при выборе партнеров.
4. Исследовать состояние рынка гостиничных услуг г. Москвы и охарактеризовать особенности совместной работы по предоставлению услуг размещений, турфирмы с гостиницами ВВЦ.
5. Проанализировать организационную систему и структуру ООО «КОН ТУР» и гостиничного комплекса ВВЦ.
6. Разработать алгоритм схемы взаимодействия ООО «КОН ТУР» с гостиницами «Алтай», «Заря», «Шерстон» и разработать модель  технологического процесса обслуживания клиентов в ООО «КОН ТУР»

 

Методы исследования:

• сравнительный анализ;
• интервью;
• анализ профессиональной прессы;

 

База исследования: ООО «КОН ТУР», г. Москва

 

Глава 1. Теоретические основы технологии взаимодействия туристских фирм и гостиничных предприятий

 

1.1.Сущность понятий «взаимодействие»  и «технология», их роль в процессе сотрудничества турфирм и гостиниц

Сущность понятия взаимодействие может рассматриваться как деятельность двух и более субъектов, направленная на достижение конкретных целей, с помощью определенных методов и в определенных условиях. Применительно к сфере деятельности субъектов туриндустрии, взаимодействие необходимо рассматривать в рамках правового, экономического и социо-культурного поля. Рассматривая  взаимодействие как процесс, необходимо рассмотреть его свойства:

• целенаправленность;
• коммуникативность;
• технологичность.

Процесс взаимодействия подразумевает наличие определенного плана совместной деятельности, проекта по которому подобная деятельность будет осуществляться. Проектирование должно носить нормативный и диагностический характеры, это необходимо для анализа и корректировки эффективности процесса взаимодействия.1

Взаимоотношения и взаимодействие не может проходить, если в его основе не лежит успешная коммуникация, элементы структуры взаимодействия обмениваются между собой информацией и качество сотрудничества зависит от того, насколько она точна, оперативна и понятна.

Для достижения цели процесса взаимодействия необходимы приемы, способы, организованные в определенный порядок, последовательность. В этом и состоит технологическая природа деятельности. Совершенствование технологий позволяет обеспечивать развитие любой деятельности.

 Технология- (tehnos + logos)-слово о ремесле, описание техники. Технология- это совокупность методов производственной и другой деятельности. Другими словами технология отвечает на вопрос «как?». Метод – это часть представлений, совокупность приемов для получения из исходных средств, позиций, конечного, рационального продукта. Любая деятельность от самой элементарной - до сверх сложной, имеет технологическую природу.2

Большинство людей рассматривают технологию как нечто, связанное с изобретениями и машинами, например компьютерные технологии. Однако социолог Чарльз Перроу, который много писал о влиянии технологии на организацию и общество, описывает технологию как средство преобразования сырья – будь то люди, информация или физические материалы – в искомые продукты и услуги. Люис Дейвис, писавший о проектировании работ, предлагает сходное широкое описание: «Технология-это сочетание квалификационных навыков, оборудования, инфраструктуры, инструментов и соответствующих знаний, необходимых для осуществления желаемых преобразований в материалах, информации или людях».3

Задачи и технология тесно связаны между собой. Выполнение задачи включает использование конкретной технологии как средства преобразования материала, поступающего на входе, в форму, получаемую на выходе. Ресурсы, сырье и оборудование можно рассматривать как компоненты технологии, но наиболее значимым компонентом, несомненно, является процесс, с помощью которого сырье преобразуется в желаемый продукт в результате определенного действия.