Технологии формирования взаимоотношений турфирм с гостиницами города в облуживании туристов

При заключении корпоративных договоров турфирмы нередко выступают посредниками между корпорацией и гостиницей.

Цены для корпоративных туристов должны быть как минимум на 10% ниже базовых цен и зависят от количества гарантированных ночей. Минимальная корпоративная цена предоставляется для привлечения транснациональных корпораций и поощрения фирм, обеспечивающих постоянный поток клиентов. Уровень корпоративной цены должен быть равен или ниже уровня цен для агентских фирм.

Взаимосвязь порядка расчетов с условиями заключенных контрактов, его значение  в качестве облуживания туристов.

Оплата услуг гостиниц туристскими фирмами может производится по различным схемам:

• Основной порядок расчетов, безналичный 100%  платеж до заезда клиента.
• Авансовый взнос в виде депозита, который туристская фирма пополняет по мере его расходования.
• Внесение наличной оплаты в кассу гостиницы представителями турфирмы.
• Внесение наличной оплаты туристом, при заезде в гостиницу.
• Расчет туриста за проживание электронной пластиковой картой при заезде в гостиницу.

В соответствии с агентским договором гостиничные услуги оплачиваются турфирмой, а обслуживание туристов осуществляется согласно данным предоставленным турфирмой. Все дополнительные услуги оплачиваются клиентом через кассу и не входят в планируемый годовой объем стоимости проживания. Согласно комиссионному договору, гостиница ежемесячно, не предоставляя скидку, выплачивает турфирме комиссионное вознаграждение. Размер комиссии соответствует размеру скидки, указанной в договоре. Сумма комиссионного вознаграждения определяется на основании актов выверки, ежемесячно предоставляемых фирмой, и после получения от фирмы счета перечисляется ей в течение оговоренного срока, при этом днем платежа считается дата зачисления сумм на счет турфирмы.31

В некоторых случаях, в обеспечение своего права продажи ваучеров на индивидуальное гостиничное обслуживание фирма ежемесячно перечисляет авансы на счет гостиницы в размере месячной квоты, причем первый перевод должен быть осуществлен в оговоренный срок после даты подписания договора. Аванс за последующий месяц фирма перечисляет в оговоренный срок с учетом остатка средств фирмы на счетах от предыдущего месяца или их недостатка.

Авансовые платежи за размещение групп, делегаций, участников различных мероприятий осуществляются в соответствии с условиями генеральных тарифов с обязательной ссылкой на номер договора.

Платежи по безналичной форме оплаты производятся фирмой на расчетный счет гостиницы в банке, указанный в договоре, при этом датой платежа считается дата платежного поручения банку. В случае возникновения разногласий по вопросу произведенной оплаты турфирма предоставляет копии банковских платежных поручений.

Турфирма несет перед гостиницей ответственность за обеспечение положительного сальдо в размере месячной квоты до наступления каждого следующего месяца.

В случае непоступления авансов на расчетный счет гостиницы в сроки, зафиксированные в договоре, гостиница вправе не принимать ваучеры на обслуживание, выданные турфирмой. При этом оплата за проживание осуществляется клиентом наличными без скидки, указанной в договоре, через кассу гостиницы без последующей выплаты турфирме комиссионного вознаграждения.

Гостиница оставляет за собой право в отдельных случаях, в силу объективных обстоятельств (отсутствие свободных номеров), отказать клиентам турфирмы в размещении.

Текущая сверка взаимных расчетов производится сторонами в рабочем порядке по мере необходимости. Официальная двусторонняя сверка расчетов осуществляется один раз в месяц.

Хотя в мире существует практика, что турфирма оплачивает проживание своих туристов в течение 15 дней после их выезда из гостиницы, в России данное правило не работает. В большинстве случаев российские гостиницы устанавливают 100%-ный авансовый платеж за подтвержденное резервирование. Авансовый платеж за размещение менее 10 клиентов фирмы должен быть осуществлен за 7 дней до заезда туристов в размере 100 % стоимости заказанного обслуживания, за исключением случаев оплаты клиентом услуг гостиницы самостоятельно, по ценам, указанным в договоре. Авансовый платеж за размещение групп (более 10 туристов) турфирма должна перевести не позднее чем за 15 дней до заезда группы.

Остаток средств турфирмы оформляется актом в установленном порядке, согласовывается двумя сторонами и учитывается при дальнейшем гостиничном обслуживании клиентов данной турфирмы.

Турфирма направляет туристов в гостиницу по предварительной письменной заявке. В случае если по подтвержденным гостиницей заявкам на размещение туристов произошли изменения или аннуляция (сделанные менее чем за 24 ч до подтвержденной даты прибытия), то турфирма оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания. За неприбытие туриста фирма также оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания.

Турфирма обязана нести финансовую ответственность за отказ своего клиента от оплаты счетов за услуги, предоставленные гостиницей. В случае неоплаты клиентом турфирмы дополнительных услуг, гостиница списывает сумму неоплаченных услуг с остатка аванса турфирмы, извещает об этом фирму и направляет ей счета клиента, которые подлежат оплате.

Турагентства и туроператоры, являясь оптовыми поставщиками клиентов в гостиницы, должны информироваться последними о ценах, с которых они получают комиссию в случаях, когда клиент расплачивается наличными в гостинице, и об уровне некомиссионной цены, как стандартной, так и оговоренной для специальных случаев.

Самые льготные условия обслуживания гостиницы предоставляют тем турфирмам, которые зарекомендовали себя добросовестными партнерами, обеспечивающими большой поток клиентов и своевременно выполняющими финансовые обязательства.

Как правило, заключив договор с гостиницей, турфирма обязана произвести частичную или полную предоплату за оговоренную квоту мест или индивидуальное бронирование. Многие гостиницы (например, гостиница «Космос») требуют от турфирм перечисления гарантийного платежа – обеспечительного взноса, который является депозитом на случай наложения штрафов. Также договор с гостиницей, как правило, предусматривает штрафные санкции за незаезд туристов, отказ от бронирования и т.п.  На практике это правило в основном распространяется на групповые заезды или на незаезд туристов в период высокой загруженности гостиниц.

Предоплату можно внести как наличными деньгами, так и перечислив ее на расчетный или валютный счет гостиницы. Но нужно учитывать, что наличный расчет может производиться только в рублях и в пределах 60 000 руб. по одной сделке (договору). Поэтому чаще всего пользуются безналичными расчетами. Прием туристов в гостиницу и предоставление услуг размещения без оплаты, запрещен по Налоговому Законодательству и грозит принимающей стороне штрафными санкциями Налоговых органов.32

Для туристской фирмы условия расчетов по договору имеют большое значение при предоставлении услуг конечному потребителю. Расширение спектра предложений условий оплаты, позволяет улучшить качество обслуживания туристов и привлечь большее количество клиентов.

Документооборот

Документ о резервировании мест  и услуг в гостинице, изменении условий резервирования или отказ от предварительного резервирования (аннуляция) имеет определенную форму и пересылается в гостиницу по факсу или электронной почте.

Заявка

Форма заявки может быть различна, если это не регламентировано условиями договора, турфирма может производить бронирование по свободной форме заявки. Иногда гостиницы требуют от партнерских туристских фирм, чтобы бланк заявки оговаривался заранее и являлся одним из приложений к основному договору, но это скорее исключение из правил. В основном фирмы бронируют номера,  пользуясь своими бланками заявок. Главным условием этого процесса является полное, исчерпывающее изложение данных.

 Как правило перечень данных  включает:

- данные фирмы:

• Название фирмы и банковские реквизиты;
• Номер договора о сотрудничестве;
• Контактный телефон и факс;
• Адрес электронной почты;
• Название документа- заявка на бронирование, изменения к заявке, аннуляция заявки;
• ФИО и подпись  лица производящего бронирование;

 

-данные клиента:

• Дату заезда;
• Время заезда;
• Категорию номера (номеров);
• Условия питания;
• Дату отъезда;
• Время отъезда;
• Количество клиентов;
• ФИО клиента (клиентов);
• Гражданство;
• Половозрастные данные;
• Условия оплаты;
• Дополнительные платные услуги;

Следует отметить, что за предоставление неполных или неправильных данных в заявке турфирма несет ответственность перед гостиницей и клиентом. От профессионализма менеджера зависит получение от клиента  исчерпывающей информации по заявке.

Изменения к заявке высылаются турфирмой  в случае необходимости замены данных указанных в первоначальной заявке.  Клиент может изменить время заезда из-за опоздания прибытия транспорта, уменьшить или увеличить количество гостей, изменить категорию номера, продлить срок пребывания в отеле.

При работе с индивидуальными клиентами фирма не может гарантировать заезд клиента в отель и целесообразно, по возможности получать гарантии заезда, особенно это касается периодов высокой загрузки. В противном случае фирма, как уже говорилось выше, будет сама нести финансовую ответственность за незаезд клиента и простой номера. При работе с корпоративным клиентов, можно заключить договор на обслуживание и тогда фирма получает большую гарантию заезда и финансовой ответственности клиента. Поэтому туристские фирмы работающие на рынке предоставления услуг размещения делают ставку на корпоративного клиента, туристские агентства в регионах, организации и предприятия.

Аннуляция высылается туристской фирмой в случае отказа от предварительного резервирования мест и услуг. Обычно отказ от заявки по договору предусматривает определенные санкции со стороны гостиницы. Особенно это касается групповых заездов и индивидуальных заездов в периоды максимальной загрузки отелей. На практике гостиничные предприятия  в праве прекратить сотрудничество с фирмами, часто или постоянно производящими аннуляции своих заявок, при условии, если фирма не дает им достаточно большой загрузки номеров.

Подтверждение

Некоторые отели не предоставляют письменных подтверждений о бронировании. Это осложняет процесс взаимодействия между гостиницей  и турфирмой, особенно в периоды максимальной загрузки номерного фонда. Так же наличие письменного подтверждения позволяет улучшить контроль процесса заезда и взаиморасчетов. Помогает избежать нюансов при поселении клиентов. Многие гостиницы сейчас имеют компьютерные программы по управлению отелем, которые автоматически готовят бланк подтверждения, при внесении бронирования в базу данных загрузки номеров.

Как правило в бланке подтверждения указываются данные фирмы и клиента, время и даты заезда, отъезда, категория номера и стоимость заказа. При условии безналичной оплаты  гостиницей вместе с подтверждением выставляется счет на оплату услуг.

Внесение изменений в заявку, делает процесс бронирования более трудоемким, но для ведения должного документооборота, фирме необходимо требовать от гостиницы подтверждение и на изменение заявок.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3. Маркетинговые исследования, как эффективный метод улучшения технологии формирования  взаимоотношений субъектов туриндустрии

 

Для организации качественного отдыха туриста компании-туроператору приходится вступать во взаимодействие, со множеством разнообразных предприятий и организаций: предприятиями, являющимися средствами размещения (гостиницы, турбазы и т.п.), предприятиями питания, экскурсионными фирмами, транспортными компаниями и т.д.

Все организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов, являются для компании-туроператора поставщиками услуг. От правильности выбора поставщиков, с которыми работает туроператор, во многом зависит качество обслуживания туриста и конкурентоспособность туристского продукта, сформированного оператором.33

Особенностью продукта реализуемого туристской фирмой, является то, что он реализуется в виде услуги, которая покупается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы, а доступ к продукту и его использование осуществляется в определенном месте и в определенное время.

Для гостиничных предприятий основной особенностью услуги, как товарного продукта, как результата производственной деятельности является совпадение процессов производства, реализации услуги гостиницей и потребления клиентом, во времени и в пространстве.34