Технологии формирования взаимоотношений турфирм с гостиницами города в облуживании туристов

В каменном веке человек занимался простейшей обработкой камня, которая состояла из определенного порядка действии: выбрать подходящий камень, раздробить его на части и т.д., с появлением метала, количество операций изменялось, и процесс обработки усложнялся. Человек на протяжении своего исторического пути получал дополнительные знания, которые применял на практике, закреплял в навыках, и так по бесконечной спирали, росли его представления об окружающем мире, которые основывались на способах взаимодействия с окружающим миром. Представления людей формируются на основе анализа идей, навык - это высшая форма умения, то, что делается автоматически. Если общество обладает значительным количеством знаний, умений, навыков, представлений – это  говорит о том, что в обществе высокие информационные потоки, а там где уровень представлений не высок, там не может сформироваться высокотехнологичный социум.

Весь накопленный человечеством опыт, сегодня предстает перед нами уже в виде сложных теоретических и практических знаний накопленных за века. Технология является главным связующим звеном в системе взаимодействия  Человек – Природа – Общество. И от уровня технологии в данной системе зависит  успешное существование всех ее элементов, и в целом устойчивое развитие всей системы. Технологический уровень  определяет уровень качества жизни социума         состояние окружающей среды        место человека в этой системе. Повышение технологического уровня социума процесс сложный.4 Не однократно на примере нашей страны мы сталкивались с лозунгами: «Догоним и перегоним…». Но перестроение существующей технологический системы, требует:

• системного подхода;
• понимания ее структуры (взаимосвязи, иерархия, неопределенность, структурированность);
• свойств системы (целенаправленность, непрерывность, сложность).5

Технологии имеют социальную природу и тесно взаимосвязаны с культурой общества. Что дает нам возможность, получать представления о любом из элементов, этой взаимосвязи имея представления о другом элементе. Проводя параллель знаний о социотехнологической системе на макро-уровне, можно предположить, что на микро-уровне система будет обладать теми же свойствами и структурой.6

Рассматривая в данной работе технологии формирования взаимоотношений туристских фирм и гостиничных предприятий необходимо учесть, свойства социо-культурных технологий - персонифицированность, инерционность, неотчуждаемость. И для  повышения уровня СКТ на исследуемом уровне взаимоотношений, преодоление этих свойств необходимо так же, как и на макро уровне. Необходимо расширение знаний, приобретение навыков и расширение круга представлений  в исследуемой области. Для внедрения данных новых технологий предстоит решение еще более сложной задачи, усвоение всего комплекса знаний  основными участниками процесса взаимоотношений. И только в случае успешного усвоения знаний, выработки устойчивого навыка, можно рассчитывать на внедрение технологического процесса  в практику.

Проблема совершенствования технологического уровня в туристском и гостиничном бизнесе сегодня связана и с проблемой трансферта технологий. Процесс трансферта имеет комплексный характер и состоит их трех основных компонентов: составляющие материальной базы, правовые и договорные условия, управляющие процессом трансферта, и человеческий аспект трансферта. Такая структура особенно актуальна для гостеприимства, где роль человеческого фактора особенно велика.7 Усвоение прогрессивных технологий возможно только при системном подходе к вопросу переподготовки и обучения кадров. К сожалению, сегодня внимание менеджмента в сфере индустрии  туризма и гостеприимства недостаточно сфокусировано на адаптации персонала к новым условиям и введению инновационных методов обслуживания в работу организаций. Хочется еще раз подчеркнуть главенствующее значение процесса обучения в освоении технологий, без этой основополагающей стадии не возможно внедрение новых методов деятельности.

Итак, технология туристского и гостиничного обслуживания представляет собой совокупность методов, форм производства и реализации туристского и гостиничного продукта, а также способов воздействия на процесс продвижения продукта на туристском рынке.

Туристский бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей мирового хозяйства. Международный туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. Значение туризма в мире постоянно увеличивается, что связано с возросшим влиянием туризма на экономику отдельной страны. В странах ЕС и других, промышленно развитых странах, доходы от туризма составляют порядка 5,5% валового внутреннего продукта.8

Помимо явной прибыльности, туризм на Западе является мощным фактором усиления престижа страны, роста ее значения в глазах мирового сообщества и рядовых граждан. Кроме того, туризм имеет социальное значение как фактор повышения образовательного уровня людей.

Туристская отрасль оказывает существенное влияние на международные связи, стабилизируя отношения между странами и регионами, является одной из основ культурного обмена. Поэтому развитие туризма в России должно  рассматриваться не только как экономический фактор, но и точки зрения улучшения общего имиджа государства.

Туристская индустрия представляет собой совокупность средств размещения, транспортных средств, объектов общественного питания, развлекательного, познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков ( Рис. 1).

На организации, работающие в сфере туризма влияет внешняя среда (экономика страны, рыночная конъюнктура, законодательство, органы власти, государственного и муниципального управления, общественные организации, партнеры, конкуренты, средства массовой информации, уровень техники и технологии, уровень культуры, моральные ориентиры общества и т.п.) и внутренняя среда организации это ее миссия, цели, задачи, персонал, структура, технологии управления, производства, работы с информацией.9

 

 

 

                                        Рис. 1  Взаимоотношения субъектов  туриндустрии

 

Сущность туризма заключается в том, что это ряд  явлений и взаимоотношений, являющихся результатом взаимодействия  туристов, туристского бизнеса, сферы гостеприимства, администрации и процесса привлечения, размещения и обслуживания туристов.

Предприятия туриндустрии составляют основу туристской инфраструктуры. Основную роль в них играют средства размещения туристов.10

Средства размещения туристов классифицируются по видам (гостиницы, мотели, кемпинги,  ботели, пансионаты, санатории, туристские базы). Отели или гостиницы, являются наиболее распространенным  средствами размещения туристов. Гостиничные предприятия различаются  по классности (например:1*-5*), по количеству номеров (от 10 до нескольких тысяч), по месту расположения гостиницы (в городе, на курорте и др.)11

Городские гостиницы имеют свою специфику деятельности, связанную с контингентом гостей, которые пользуются данными услугами размещения. Как правило, они делятся по целям путешествия на:

- экскурсионные;

- деловые;

- и др.

Основным продуктом, с которым отели выходят на рынок туруслуг, является услуга  по размещению туристов. Для реализации этой услуги гостиничные предприятия вступают во взаимоотношения с различными субъектами, эти отношения можно отнести к внешним коммуникационным связям организации.

В свою очередь  другие субъекты туриндустрии – туристские фирмы реализуют свой продукт – туристскую услугу, тур, основой  которой является, как правило, размещение туристов в месте их пребывания. При создания турпродукта, турфирмы сотрудничают с поставщиками услуг входящих в комплексный турпакет, главным из которых, является база размещения туристов.

 Инициатором взаимоотношений  турфирм с гостиницами, может  быть любая из сторон. Гостиничные  предприятия предлагают сотрудничество  всем организациям, желающим приобрести  услуги размещения (публичная оферта12), в процессе сотрудничества с юридическими лицами заключаются контракты на оказание услуг размещения (и дополнительных сопутствующих услуг). Туристские фирмы в ходе подбора поставщиков услуг проводят анализ существующей рыночной ситуации, и выходят с предложениями о сотрудничестве с теми гостиницами, которые отвечают характеристикам необходимым для удовлетворения потребности клиента, на которого ориентирована программа тура.

 

                  финансовые потоки (платежи, комиссия)

                   коммуникация и взаимодействие:

а) информация; б) договор; в) бронирование; г) документы.

Схема 1. Взаимодействие гостиничного предприятия и турфирмы

Методика формирования взаимоотношений между турфирмой и гостиничным предприятием подразумевает следующие стадии:

1. Изучения рынка данных услуг;
2. Определение субъектов взаимоотношений;
3. Заключение соглашений о сотрудничестве;
4. Технологические операции по бронированию;
5. Проведение взаиморасчетов в рамках соглашения;
6. Периодический контроль и анализ совместной деятельности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2.Анализ существующей  системы взаимодействия туристских  предприятий и гостиниц

Транспортные предприятия, средства размещения, объекты общественного питания и развлечения, включаемые в индустрию туризма, являются первичными производителями туристских услуг. Используя необходимые экономические ресурсы, они создают услуги, которые выносят на рынок для продажи. Каждый производитель определяет для себя наиболее эффективные способы их реализации, т.е. каналы сбыта. По ним посредством целой серии актов купли-продажи услуга доводится до конечного потребителя.

Все многообразие способов реализации товаров и услуг, в том числе туристских, можно свести к двум основным базисным типам каналов сбыта: прямым и косвенным. Прямые каналы обеспечивают непосредственную связь производителей с потребителями. Отели, авиакомпании,  тематические парки и другие предприятия индустрии туризма осуществляют прямую продажу услуг своим клиентам. С этой целью они открывают собственные торговые точки, организуют сбыт по каталогам и телефону, а в последнее время с развитием телекоммуникационных систем все шире используют возможности компьютерной сети и электронной почты для бронирования и предоставления туристских услуг конечным потребителям. 13

Широкое использование прямых каналов сбыта объясняется рядом преимуществ, которые получают как поставщики, так и их клиенты:

•относительная простота. При прямой продаже только два субъекта — производитель и конечный потребитель (турист) — вступают в определенные отношения; участие третьих лиц в реализации услуги не требуется. Продавец и покупатель легко договариваются между собой о предмете и условиях сделки, а при необходимости — о внесении в них соответствующих изменений;

• дополнительные возможности сбыта. Непосредственный контакт с потребителем позволяет поставщику продать дополнительные услуги и оформить бронь. Турист же получает доступ к интересующей его информации (в частности, об услугах и действующих расценках на них) из первоисточника;
• гибкость. Неорганизованные туристы, самостоятельно разрабатывающие маршрут и программу путешествия, часто уточняют их в ходе поездки. Они особенно ценят систему прямого сбыта, которая легко адаптируется к меняющимся индивидуальным запросам клиентов и сохраняет за ними свободу принятия решения;
• собственно экономические выгоды. По сравнению с продажами через третьих лиц прямой канал обеспечивает производителю более высокие прибыли в расчете на одного покупателя или единицу предлагаемого товара (услуги);
• возможность личного контроля над продажей. Многие туристы опасаются быть обманутыми и не доверяют туристским фирмам. Эти любители путешествий лично занимаются подготовкой поездки: бронируют места в средствах размещения, приобретают билеты. Они проверяют правильность оформления своих правовых отношений с первичным производителем туристских услуг и чувствуют себя менее уязвимыми, получив на руки подтверждение принятого заказа и проездные документы. Прямые продажи позволяют снизить риск для покупателя.

Наряду с достоинствами канал «поставщик—потребитель» имеет ряд ограничений. Они связаны с увеличением затрат производителя на создание и функционирование собственной сети торговых точек (схема 2), ростом профессионализма в работе туристских фирм. Сдерживают развитие прямого сбыта и те трудности, с которыми сталкивается неорганизованный турист в ходе подготовки путешествия в «пик» сезона (отсутствие свободных мест и т.д.) и которые часто остаются для него неразрешимыми без привлечения посредника.

 

 

 

 

 

Схема 2. Прямые каналы сбыта14

Другой базисный тип канала распределения — косвенный. Его определяющим признаком является наличие посредника (посредников) в отношениях между производителем и потребителем (схема 3). Вопреки расхожему мнению о «паразитизме», посредники выполняют важную функцию. Они выступают носителями ценной информации, их место в экономической системе всецело определяется той ролью, которую информация играет в современном обществе. Она дает ее владельцу представление о полном спектре имеющихся возможностей и обеспечивает эффективность деятельности. Напротив, недостаток информации означает упущенные выгоды.