Технологии формирования взаимоотношений турфирм с гостиницами города в облуживании туристов

Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить законсервировать. Она удовлетворяет сиюминутный спрос клиента и если она не оказана, то гостиница теряет потенциальный доход, который не может быть восполнен.

Прежде, чем приступить к формированию туристского продукта, туроператор должен составить четкое представление о том, на какой рынок он собирается выйти с предложением, кто станет его основным клиентом, какие мотивы и стимулы будут им двигать при покупке предлагаемых туров. Для ответа на эти и другие вопросы, туристские фирмы проводят маркетинговые исследования. Они позволяют очертить территориальные границы перспективных рынков сбыта, выделить социальный состав клиентуры, установить наиболее привлекательные виды туризма для конкретного территориального или социального рынка, определить количественные параметры туристских потоков и т.д.35

 

Информационные потоки, возникающие в процессе маркетинга

 

 

СМЕЖНИКИ

 

 

Средства размещения

Транспортные организации

Кредитные учреждения

Посредники

Другие смежники

 

                                  ТУРФИРМА

 

 

Маркетинговая политика	Маркетинговые исследования
Маркетинговое планирование	Маркетинговые воздействия

 

 

              ОБЪЕКТЫ МАРКЕТИНГА

 

 

Товары и услуги

Клиенты

Смежники

Конкуренты

 

Важным источником информации для туристской фирмы при анализе и оценке ею рыночного потенциала служат публикуемые материалы, статистические данные, экспертные заключения, рекламные объявления. Неплохие результаты дают выборочные опросы населения.

 

Маркетинговые исследования рынка услуг размещения, проводимые турфирмой36

 

Объекты	Товар – услуга	Клиент – потребитель	Средства размещения	Конкуренты
Характери-стика
Денежная	Издержки на производство и продвижение товаров и услуг, расчетная прибыль	Сегментация по уровню доходов, целям пребывания. Ценовые предпочтения сегментов, психологическое воздействие скидок и льгот	Цена услуги, результаты коммерческой деятельности, скидки, льготы	Соотношение цены и прибыли, расходы на рекламу и маркетинг, предстоящие инвестиции, стратеги цен
Количествен-ная	Объемные характеристики рынков сбыта, количественный ассортимент услуг, посезонные показатели загрузки	Объемы среднего потребления, % потребителей знакомых с услугами фирмы, поло-возрастная ориентация	Количественная составляющая средств размещения для каждого рынка, величина номерного фонда, % загрузки, max размер обслуживаемых групп	Доли рынка каждого конкурента, контроль  объемных и иных характеристик
Качественная	Индивидуальное обслуживание. Уровень сервиса, потребность в расширении качества и ассортимента услуг	Требования к основным и косвенным свойствам услуги, сегментация по качественным показателям	Поиск новых и закрепление старых поставщиков Добросовест-ность и качество обслуживания клиентов	Отличительные характеристики услуг, стратеги по качеству, рекламные позиции. Доли рынка по различным сегментам.
Субъективная	Предпочтения набора услуг фирмы, образ товара.	Сегментация по субъективным характеристикам предпочтения и отношение к услуге в целом.	Соответствие категории, отношение к фирме, уровень и культура взаимо-отношений с фирмами	Субъективные предпочтения рынков и товаров, услуг. Культура конкурентной борьбы.

 

Маркетинговые исследования требуют значительного объема финансирования. Только крупные туристские фирмы могут себе позволить самостоятельный отдел маркетинга. В основном турагенства и даже туроператоры – это не большие по численности сотрудников фирмы и большие финансовые вложения в маркетинговые исследования им просто не по карману. Существует два пути проведения маркетинговых исследований: фирма сама проводит исследования, что требует наличия специалистов достаточно высокого уровня подготовки и финансирование процесса исследований или можно доверить  процесс изучения рынка другой компании специализирующейся на проведении подобных  исследований. Второй способ неизбежно выльется в определенные финансовые затраты и при этом результаты исследования могут оказаться не репрезентативными для данной фирмы, ее финансовых, материальных и трудовых ресурсов. Но несмотря на значительные финансовые и трудозатраты турфирма не может выходить с предложением продукта на рынок не зная рыночной ситуации. Небольшие турфирмы попадают в замкнутый круг, выходом из которого может сегодня являться изучение вторичной маркетинговой информации, к которой можно отнести данные собранные ранее, для целей отличающихся от целей конкретного исследования. Такие данные могут быть представлены в профессиональной прессе и сети Интернет, отчетах различных организаций и  ассоциаций. Недостаток такого пути исследования в основном это неполнота данных, их быстрая устареваемость, невозможность установить полную достоверность.

Достоинства, могут быть достаточно весомыми, для небольших туристских предприятий, в их числе относительная дешевизна и быстрота получения, а также возможность одновременно сопоставить несколько источников.

Туристское предприятие действует в постоянно меняющихся условиях, обусловленных многообразием отношений в которые вступает организация, а также динамичностью самой туротрасли. Совокупность этих отношений и составляет понятие среды маркетинга. Маркетинговая среда компании состоит из внешних факторов и сил, которые влияют на ее способность поддерживать и развивать успешные торговые операции со своими основными потребителями. Ее можно подразделить на микро- и макросреду.37

К микросреде, в которой действует туристская фирма, относятся факторы и силы, действующие в непосредственной близости от нее, которые могут влиять на ее способность обслуживать потребителей: это прежде всего сама фирма, поставщики, посредники, конкуренты и потребители38.

К макросреде относятся более широкие явления и процессы, которые влияют на микросреду.

Если субъекты и факторы микросреды являются непосредственным предметом деятельности фирмы, (она может их изменять путем разработки и реализации специальных маркетинговых программ) то факторы макросреды не подвержены ее влиянию – фирма может лишь прогнозировать и учитывать в своей деятельности их возможное развитие.39

 Будучи изменчивой, налагающей  ограничения и полной неопределенности, маркетинговая среда глубоко затрагивает жизнь фирмы. Происходящие в этой среде изменения можно назвать динамичными, непредсказуемыми.

Рассмотрим содержание и специфику основных составляющих маркетинговой среды туристского предприятия.

Микросреда фирмы представлена структурами, имеющими непосредственное отношение к деятельности самой фирмы, и включает следующие субъекты маркетингового пространства:

Турфирма. Маркетинговая стратегия складывается с учетом интересов отделов и служб самой фирмы, предпринимательского и личностного потенциала ее персонала. Она направлена на формирование благоприятного социальнопсихологического климата в коллективе, позитивного отношения к фирме, стимулирования вклада сотрудников в успех общего дела. Позитивное отношение персонала к фирме отражается на других контактных аудиториях.

Смежники (поставщики) – организации  и отдельные лица, обеспечивающие турфирму ресурсами, необходимыми для производства и реализации турпродукта, продвижения и сбыта ее продукции. К ним относятся производители отдельных видов услуг, включаемых, фирмой в тур (гостиничных, транспортных, культурно-развлекательных и т.д.);

Клиенты. В качестве клиентов фирмы выступают группы, составляющие клиентурные секторы рынка:

- отечественные и зарубежные  потребители туруслуг (как физические, так и юридические лица, в том  числе государственные учреждения  и организации, приобретающие товары и услуги либо для последующего использования, либо для передачи тем, по отношению к кому осуществляются определенные программы.

Посредники – фирмы, которые помогают компании рекламировать, продвигать на рынок, продавать и доставлять товар покупателю. Это фирмы помогающие находить клиентов и осуществлять сбыт: агентства путешествий, туристские агентства.

Конкуренты. Любой фирме противостоит широкий спектр конкурентов. Рыночная теория гласит, что для того, чтобы преуспеть в бизнесе, фирма должна удовлетворять потребности клиентов лучше, чем ее конкуренты. Специалисты по маркетингу должны приспосабливаться не только к изменяющимся потребностям клиентов, но и к стратегиям ее конкурентов. Фирма должна получить стратегическое преимущество, внедрив в сознание клиентов приоритет своих товаров.

Анализ конкурентов предполагает изучение номенклатуры предложений, направленных на удовлетворение какой-либо конкретной потребности, качества услуг, а также способа их позиционирования.

Как компания, так и ее поставщики, посредники, потребители и другие, имеющие отношение к ее деятельности люди действуют в широкой макросреде, что создает для нее благоприятные возможности, но и порождает угрозы. Поэтому компания должна отслеживать основные факторы этой макросреды и должным образом на них реагировать.

Макросреда создает общие условия среды нахождения туристского предприятия. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каждая из них испытывает на себе ее влияние и не может управлять ею.

Макросреда представлена демографическими, политическими, правовыми, экономическими, природными, экологическими, научно-техническими и социокультурными факторами.

Анализ среды турфирмы – это анализ реальных и потенциальных позитивных и негативных факторов воздействия, осуществляемый с целью получения информации, которая необходима для принятия эффективных управленческих решений, направленных на адаптацию турфирмы к меняющимся внешним условиям и использование потенциала в целях формирования и корректировки стратегии развития турорганизации.

В процессе формирования взаимоотношений турфирм с гостиницами роль изучения всех составляющих микро и макросреды и рыночной ситуации в сфере оказания услуг размещения, является основополагающей. На стадии выбора партнеров- поставщиков услуг размещения, турфирма не может обойтись без маркетинговых исследований, не зависимо от того какой фирма может себе позволить уровень сложности исследований и затрат на них. Для того, чтобы не тратить время средства на создание никому не нужного продукта, туристская фирма определяет группу потребителей, для которых будет создаваться продукт (услуга). Выбор поставщиков – гостиничных предприятий, соответственно будет продиктован потребностями определенной группы клиентов. Определяя цену услуги, способы стимулирования продаж, турфирма может сориентироваться на предложения конкурентов, для того, чтобы не быть аутсайдером на рынке предложений. Весь этот сложный цикл фирме необходимо пройти до выхода на рынок с предложением своей услуги. В противном случае услуга будет не востребована и будет не конкурестноспособна.

Сущность, содержание и функции туристского рынка

Туристский рынок можно рассматривать в качестве:

• совокупности покупателей и продавцов туристского продукта;
• инструмента согласования интересов покупателей и продавцов туристского продукта;
• сферы реализации туристского продукта;
• сферы проявления экономических отношений между покупателями и продавцами туристского продукта.

В широком плане туристский рынок означает место, где происходят сделки купли-продажи туристского продукта (туров, отдельных услуг туризма или товаров для туристов).

При этом следует иметь в виду, что указанные сделки не всегда осуществляются в одном и том же месте, например в месте приема туристов в гостинице или у туроператоров. Она может состояться и без прямого вовлечения продавца и покупателя туристского продукта, например посредством телекса, телеграммы, факса, телефонного звонка или по чеку. Это вызвано тем, что туристский рынок не ограничен специфическим местом или географической зоной.

Все виды предложений на туристском рынке должны быть сориентированы на конкретного потребителя, на его пожелания, вкусы и цели путешествия.

Вкусы у потребителей могут быть разнообразными. Это зависит от их материального положения клиентов, образа жизни, возраста, состава семьи и многих других факторов. Цели путешествия у разных людей также разные: кто-то едет отдохнуть у воды, кому-то хочется заняться на досуге спортом или изучением английского языка, кто-то интересуется экскурсиями и музеями, а кому-то требуются только развлечения.40

Целью дифференциации туристского рынка является создание соответствующего по тематике, уровню и составу услуг туристского обслуживания.  При этом, конечно, важно иметь представление о национальных вкусах и привычках прибывших туристов и учитывать это при обслуживании (скажем, при составлении меню и т. д.).41

Современное туристское предложение весьма разнообразно.

Более полно туристский рынок можно определить как сферу реализации туристского продукта и экономических отношений, возникающих между покупателями и продавцами туристского продукта, т.е. между туристом, турагентством, туроператором.

 

Вывод: Сфера туризма и гостеприимства, является частью не только экономической, но и социокультурной системы общества. Рассматривая туристскую и гостиничную индустрию, можно сделать вывод о том, что эти отрасли характеризуются наличием в них большого числа субъектов, которые взаимодействуют между собой и с другими сферами человеческой деятельности. Это взаимодействие строится на принципах системности и целенаправленности, имеет свою структуру и методологию сотрудничества.

Технология туристского обслуживания представляет собой совокупность методов, форм производства и реализации туристского продукта, а также способов воздействия на процесс продвижения туристского продукта на туристском рынке.

Реализуя услуги размещения, отель выбирает пути продвижения и сбыта своих продуктов на рынке. Прямые продажи и продажи через посредников, являются основными каналами сбыта. У каждого из них есть свои преимущества и недостатки. Гостиничные предприятия туристского класса как правило, реализуют большую часть мест через туристские фирмы.

Вступая во взаимоотношения с гостиничным предприятием, турфирма заключает договор о сотрудничестве. Условия этого контракта, оговаривают различные аспекты совместной деятельности. На этапе обсуждения договорных условий важно учитывать индивидуальные особенности договаривающихся субъектов и их возможности. Форма договора в основном диктуется гостиничным предприятием, только крупные туристские фирмы, предоставляющие отелям гарантированный большой объем загрузки, способны выбирать приемлемую для них и более выгодную форму договора. Некоторые фирмы заключают с гостиницами сразу два соглашения, что упрощает порядок обслуживания туристов и порядок расчетов по договору.