Розничные продукты

 
 

Рис.21. Внешний перевод.

Рис.22. Платеж в пользу Интернет провайдеров.

      

Рис.23. Платеж в пользу Интернет провайдеров. 

     3.1.2. Перспективы развития Интернет-банка 

     На  сегодняшний день (май 2012 г.) предлагаются следующие перспективы развития Интернет-банка «Альфа-Клик»:

• Расширение возможностей работы с депозитными счетами: Интернет-банк дает только возможность просмотра информации по счетам. Операции со счетами по-прежнему невозможны: для зачисления средств на депозитный счет или перевода средств между депозитными счетами (например, в рамках депозита «Мультивалютный») клиенту необходимо обращаться в отделение банка.
• Внедрение возможности оплаты коммунальных услуг в режиме on-line во всех регионах страны.
• Осуществить возможность операций с пластиковыми картами: блокировка и разблокировка карт, заказ карты (кроме пластиковой карты с индивидуальным дизайном). Эти операции возможны только через телефонный центр и отделение банка.
• Установить возможность изменения информации о клиенте в системе банка: например, при смене адреса места жительства.
• Открыть доступ к Интернет-банку у 3-их лиц – держателей пластиковых карт, выпущенных в качестве дополнительных к счету клиента. Информация, которая может быть доступна 3-му лицу, – это перечень совершенных операций по карте за период и доступный лимит (в случае если для дополнительной карты был установлен месячный лимит расходования средств).

      В данных направлениях необходимо совершенствование  программы.

 

2. Финансовые супермаркеты

 

     3.2.1. Предпосылки возникновения финансовых супермаркетов 

     В условиях развития рынка банковских услуг создаются благоприятные условия для консолидации, слияния и присоединения банков и небанковских финансовых организаций.

     Банковская  система любого государства, являясь  одним из высших достижений экономической  цивилизации, не может устраниться  от взаимодействий с банковскими  системами других государств. В условиях глобализации международных финансовых рынков укрупнение финансовых институтов является решающим условием их выживания [7, с. 33]. Логика развития международных экономических отношений, формирования мирохозяйственных связей с закономерной неизбежностью привносит «зарубежный колорит» в национальные банковские системы, проявляющийся в миграции иностранного капитала в отечественные банки, создании трансграничного рынка банковских услуг, формировании международных стандартов финансовой отчетности, дерегулировании национальных банковских систем с направленностью на усиление рыночных их основ [10, с. 53].

     Рост  конкуренции и падение прибыльности профильных сегментов финансового  бизнеса (банковского, страхового, инвестиционного, брокерского и т.п.) привели к  тому, что участники рынка задумались о консолидации усилий. Вследствие снижения процентной маржи банки вынуждены искать новые ниши для заработка [7, с. 35]. В результате в некоторых странах начали появляться офисы, созданные преимущественно на базе банковских отделений, которые стремились предоставлять клиентам как можно больший набор различных финансовых услуг. За это сходство такие офисы стали называть финансовыми супермаркетами, местом, где любой человек или юридическое лицо сможет оперативно и качественно получить целый набор финансовых или "околофинансовых" услуг (страховые полисы, инвестиционные продукты и т.д.). 

     3.2.2. Определение и признаки финансового супермаркета 

     Финансовый супермаркет — банковское обслуживание, продажа иных финансовых продуктов и консалтинг для розничных клиентов в банковском офисе. Это наиболее распространенное понимание данного явления, т.к. ни один источник не дает жесткого определения финансового супермаркета, описания бизнес-процессов, системы управления, модели взаимодействия участников, продуктового ряда и т.д.

     Одним из наиболее значительных изменений  в сфере мирового финансового  бизнеса за последние десять лет  является интеграция страховой и  банковской индустрии. При взаимодействии со страховой компанией банк диверсифицирует и минимизирует свои риски. В мировой практике объединение капиталов банков и страховых компаний началось после ряда решений правительств некоторых стран, которые позволили банкам и страховщикам владеть значительными долями акций друг друга. Сегодня объединение этих капиталов достигло такого уровня, что, по разным оценкам, банки контролируют от 20 до 40% страхового рынка в ЕС [9].

     Финансовые  супермаркеты в высокоразвитых странах  – отнюдь не новинка. В США они  появились еще в начале 20-х  годов XX века. Сейчас банковское страхование, как один из видов финансового супермаркета, наиболее развито в странах Южной Европы и Америки.

     Но  настоящий финансовый супермаркет  – это не просто альянс крупного банка со страховой или инвестиционной компанией. Финансовый супермаркет должен не только предлагать широкий спектр услуг и использовать экономию, достигаемую за счет увеличения масштабов деятельности, но и предлагать различные каналы предоставления услуг (филиальную сеть, центр телефонного обслуживания, SMS, Интернет и т.д.); хорошо понимать своих клиентов, использовать эти знания для перекрестных продаж дополнительных услуг в соответствии с выявленными потребностями клиентов [7, с. 37].

     Основываясь на изученных источниках, можно выявить  следующие признаки финансового  супермаркета:

• Полный спектр финансовых продуктов и услуг, способных удовлетворить самые разнообразные потребности клиентов;
• «Создание интегрированных предложений» [11], перекрестные продажи;
• Продажа банком небанковских продуктов (страховые продукты, инвестиции и т.д.);
• Развитая система самообслуживания клиентов, автоматизация банковского бизнеса;
• Рост консультативных функций продавца банковских продуктов и услуг.

 

3.2.3. Преимущества финансового супермаркета 

     Банк, реализуя концепцию финансового  супермаркета, становится провайдером полного пакета финансовых услуг или местом, где можно получить комплексный банковский сервис. Расширение набора предоставляемых услуг при обслуживании клиентов положительно влияет на имидж банка и дает дополнительные конкурентные преимущества для продвижения собственных программ. У банка появляется возможность создавать более универсальные финансовые программы как для корпоративных клиентов, так и для физических лиц. Также банк выигрывает от продажи полисов страхования, поскольку вырученные деньги размещаются на депозитном счете страховой компании в этом же банке. Таким образом, создается долгосрочная ресурсная база из привлеченных страховых резервов, сформированных по заключенным при посредничестве банка договорам. Как правило, большая часть резервов страховых компаний размещается как раз в банковских депозитах. Наконец, банк получает дополнительные безрисковые комиссионные доходы.

     В рамках финансового супермаркета должна произойти интеграция фронт-офисов и бэк-офисов банка, страховой, управляющей, лизинговой, факторинговой компании и т.д. Такой подход продиктован экономикой финансового супермаркета. Она требует не только увеличения доходов — от предоставления клиенту комплекса услуг, удержания клиента, увеличения финансового результата в пересчете на одного клиента — но и снижения издержек. Очевидно, что держать по 30 операционистов в банке, страховой и управляющей компании более накладно, чем организовать 50 рабочих мест в едином центре финансовых услуг. То же самое можно сказать и о едином департаменте информационных технологий, управлении персоналом. Когда соответствующие службы работают на всех участников супермаркета, происходит существенная экономия ресурсов и стандартизация процессов. Само собой разумеется, финансовые супермаркеты ведут общую базу данных о клиентах банков. Это облегчает постановку и реализацию маркетинговых задач. С технической точки зрения, идея финансового супермаркета может быть наиболее успешно реализована в рамках какого-либо финансового холдинга, группы компаний, объединенных единым брэндом.

     Итак, преимущества финансового супермаркета для банка – это:

• Расширение набора предоставляемых услуг и, как следствие, дополнительные конкурентные преимущества, что приведет к лояльности клиентов;
• Возможность создавать более универсальные и интересные финансовые программы для клиентов;
• Получение дополнительных комиссионных доходов;
• Владение значительным пакетом акций компании – партнера – повышается капитализация совместного бизнеса;
• Диверсификация и минимизация рисков;
• Устойчивость объединения к финансовым потрясениям;
• Расширение клиентской базы;
• Синергия успешных брэндов.

 

 

     

     3.3. Перспективы развития Альфа-Банка как финансового супермаркета 

     Опираясь  на перечисленные признаки финансового  супермаркета, можно проанализировать их наличие и уровень сформированности в Альфа-Банке. В данном разделе анализируется организационная структура розничного направления бизнеса, продуктовый ряд для физических лиц, формат обслуживания клиентов. Описываются перспективы развития Альфа-Банка как финансового супермаркета: препятствия в развитии и возможные пути их решения.

      С развитием розницы в Альфа-Банке модифицировались не только продуктовый ряд, операционная система, формат отделений и технология продажи продуктов и услуг. Изменения коснулись и организационной структуры банка. Первоначально каждое новое направление деятельности зарождалось как самостоятельное подразделение с собственным бюджетом, специализированным персоналом, отдельной зоной обслуживания клиентов. Так, в 2006 году различные банковские продукты услуги клиентам – физическим лицам предлагали четыре бизнес-подразделения или блока:

• Блок «Розничный бизнес»
• Блок «Потребительское кредитование»
• Блок «Автокредитование»
• Блок «Ипотечное кредитование»

     Следующим шагом после того, как каждый из блоков прошел свою стадию роста, стала интеграция бизнесов в единый блок «Розничный бизнес». В 2008 году Блок «Потребительское кредитование» присоединился к Блоку «Розничный бизнес», а затем интегрировались и остальные подразделения. В ходе интеграции произошли изменения в структуре топ-менеджмента: в рамках одного города один директор объединенного розничного бизнеса и руководители, курирующие каждое направление.

Формат  обслуживания клиентов претерпел следующие  изменения:

• Функционал сотрудников четко разделен на front-office и back-office. «Фронт» - работа с обращениями клиентов в отделениях банка (консультация, работа с претензиями, продажи). «Бэк» - обработка документации.
• Изменен статус клиента. Каждый клиент – клиент банка, а не отдельного подразделения. Обслуживание всех без исключения клиентов перенесено во фронт-офис.
• Осуществлена подготовка сотрудников, работающих с клиентами: задан вектор в сторону универсализации сотрудника. В идеале сотрудник фронт-офиса – это универсальный продавец всех розничных продуктов и услуг банка. Сотрудники бэк-офиса взаимозаменяемы и обрабатывают весь поток документации из фронт-офиса.

     В Альфа-Банке клиентам предлагаются различные интегрированные продукты, включающие целый набор сопутствующих  услуг: например, Пакет услуг Альфа-Банка уже включает перечень продуктов и опций. Пакет услуг отвечает сразу нескольким основным финансовым потребностям клиентов и  позволяет одновременно:

• накапливать средства (накопительные счета);
• распоряжаться собственными средствами (полнофункциональные текущие счета и операции по ним, международные пластиковые карты);
• полноценно управлять счетами (удаленные каналы доступа);
• получать привилегии в рамках партнерских программ.

     Кроме того, в рамках финансового холдинга «Альфа-Групп» ОАО Альфа-Банк» сотрудничает и реализует продукты ООО «Альфа-Страхование-Жизнь», ОАО «Альфа-Страхование» и УК «Альфа-Капитал». Альфа-Банк реализует следующие страховые продукты, дополняющие банковские:

• Страхование жизни заемщиков потребительского кредита;
• Страхование жизни и здоровья владельцев кредитных карт;
• Страхование жизни и здоровья заемщиков персонального кредита;
• Страхование жизни и здоровья заемщиков автокредита;
• Страхование КАСКО;
• Страхование пластиковых карт от мошенничества.

Самостоятельные страховые продукты:

• Страхование от непредвиденных расходов в поездках;
• Накопительное страхование: детский и пенсионный счета.