Розничные продукты

     Препятствием  здесь является то, что кредитная организация не может с достаточной эффективностью продавать «чужой продукт». Между банковским и страховым бизнесом существуют значительные содержательные различия. Сотрудники банков «не заточены» на продажи страховых услуг. И если дополняющие страховые продукты реализуются достаточно успешно, то этого нельзя сказать о самостоятельных страховых продуктах.

     Развитие  альянса двух бизнесов сдерживается еще и тем, что в финансовом супермаркете могут оказываться только стандартизованные услуги. Если говорить о страховании, то такой подход эффективно может быть использован в том случае, когда для оформления полиса достаточно предоставить лишь определенный набор документов. При такой модели заключение договора страхования не предусматривает выезда сотрудника банка для оценки страхуемого имущества. Естественно, для оформления полиса по нестандартному объекту, например промышленному оборудованию, потребуется визит непосредственно в страховую компанию и общение с экспертом, а не с сотрудником банка.

     Как уже было описано выше, физическим лицам предлагаются 3 традиционных вида продуктов: расчетные, кредитные и сберегательные. На базе традиционных продуктов в отделениях Альфа-Банка используется метод перекрестной продажи, когда при совершении какой-либо операции работники банка предлагают клиенту новые или дополнительные услуги. Однако, для населения нашей страны свойственен, как правило, набор из 2-3 финансовых услуг. Уровень финансовой грамотности населения все еще невысок. Это препятствует успешной продаже интегрированных продуктов.

     Еще одно сложностью является и то, что  сотрудники банка, осуществляющие перекрестные продажи услуг, также по-прежнему загружены операционной работой, поэтому их эффективность как продавцов уменьшается. В Альфа-Банке в этом направлении уже предприняты следующие масштабные шаги:

• Операционная и консультативная работа распределена между разными сотрудниками отделения менеджерами-консультантами и специалистами: менеджеры осуществляют основные продажи, специалисты выполняют операционную работу и перекрестные продажи.
• Многие банковские операции автоматизированы и доступны клиентам через удаленные каналы управления счетами.

      Особого внимания,  заслуживают  технологические  проблемы, а именно:

• Проблемы с обменом информацией между отделами, обслуживающими клиентов;
• Как следствие, дублируется предложение услуги клиенту, либо предложение не делается вообще.

     По-настоящему ориентированная на клиента организация  должна предоставлять услуги, используя  несколько каналов, но имея при этом единый источник информации обо всех случаях взаимодействия с клиентом и должным образом прогнозируя потребности клиента и реагируя на них.

      Для повышения эффективности работы сотрудников отделений банка  и приближения отделений к  формату финансового супермаркета рекомендуются следующее:

• Четко разграничить продажу сопутствующих и самостоятельных страховых продуктов. Сопутствующие продукты реализуются через перекрестные продажи. Продажа не влечет больших временных затрат, от продавца потребуются первичные навыки продаж: выявление потребности, презентация, отработка стандартных возражений. Продажа самостоятельных страховых продуктов, напротив, потребует не углубленного владения технологией продаж, которая, кроме того, носит специфический характер для данных продуктов. Продажа самостоятельных страховых продуктов должна осуществляться менеджером-консультантом, не занятым операционной деятельностью.
• На регулярной основе проводить обучение сотрудников фронт-офиса с различным акцентом для разных позиций на перекрестную или основную продажу.
• В качестве памятки для специалистов рекомендуется «Матрица перекрестных продаж» (Приложение 1). В первом столбце указаны операции, за совершением которых наиболее часто обращаются клиенты в отделение банка. В первой строке перечислены продукты и услуги, которые в том или ином случае могут стать предметами перекрестной продажи. Если в конкретной ситуации высока вероятность успешной продажи того или иного продукта, пересечение соответствующего столбца и строки отмечено «плюсом».
• Собирать данные о лояльности клиентов и удовлетворенности имеющимся набором услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     В результате проведенного исследования можно сделать следующий вывод о тенденциях, характеризующих современный российский рынок банковских продуктов и услуг:

1. Резкое усиление конкурентной борьбы между различными участниками рынка.
2. Интеграция банковской и страховой индустрии – продажа банковских и страховых услуг через общие каналы распространения.
3. Ориентация банков на комплексное обслуживание физических лиц с учетом индивидуального подхода.
4. Повышение качества услуг и их привлекательности для клиентов.
5. Усиление неценовой конкуренции.
6. Внедрение современных технических средств и банковских технологий.
7. Совершенствование системы управления персоналом и повышение требований к квалификации специалистов банка.
8. Стремление к увеличению комиссионного дохода.
9. Ориентация на улучшение имиджа банка.
10. Внедрение систем управления конкурентоспособностью банковских продуктов.

     Данные  тенденции способствуют возникновению  и развитию нового участника рынка  банковских продуктов и услуг – финансового супермаркета. Преимущества финансового супермаркета говорят о целесообразности и перспективности данного явления. Многие крупнейшие банки, в частности, ОАО «Альфа-Банк» по ряду признаков уже используют выгоды данной модели. Однако в полной мере реализованных финансовых супермаркетов в нашей стране пока не существует. Для этого необходимы изменения как в законодательстве, так и внутри самих банков.

     В ходе исследования проведен анализ конкурентной среды ОАО «Альфа-Банк» и сформулированы его конкурентные преимущества; выдвинуты предложения по усовершенствованию Интернет-Банка; предложены рекомендации для повышения эффективности работы сотрудников отделений банка и приближения отделений к формату финансового супермаркета.

     К сожалению, на данный момент не решенной осталась следующая проблема развития банков – Альфа-Банк, как другие банки, уже имеет сложившийся формат отделений. Перестроить сеть в концепции финансового супермаркета требует времени и расходов. Кроме того, пока сложно отказаться от услуг кассовых работников, потому что в России все еще очень большой объем наличности.

     Список  использованной литературы 

1. Конституция Российской Федерации. – М.: ТД Элит. – 2007. – 28 с.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации. – М.: - Ассоциация авторов и издателей «Тандем», издательство ЭКМОС, 2007. – 408 с.
3. ФЗ «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 N 395-1, Ст. 5.
4. Стратегия развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2008 года. ПРИЛОЖЕНИЕ к Заявлению Правительства Российской Федерации и Центрального банка Российской Федерации от 5 апреля 2005 г.
5. Банки и небанковские кредитные организации и их операции: Учебник / Под ред. Е.Ф. Жукова. – М.: Вузовский учебник, 2004.
6. Банковские системы в реформирующихся экономиках. Россия в контексте зарубежного опыта. – С.Петербург, ДБ, 2001. – 747 с.
7. Власенкова Ю.Б. Возможности развития финансовых супермаркетов в России: международный опыт и российская практика / Финансы и кредит, 2007, № 20. – С. 33.
8. Ермаков С.Л. Рынок потребительского кредитования в России: Современные тенденции развития / Финансы и кредит, 2006, № 21. – С. 24.
9. Кадыкова М. Финансовый супермаркет – взгляд изнутри / Газета, 2007, №49.
10. Ковалев П.П. К вопросу о функциональном анализе банковской системы / Деньги и кредит, 2008, № 9. – С. 52.
11. Мартынова Т. Финансовый супермаркет — недостижимый идеал или будни розничного банка? / Банковское обозрение, 2007, № 12.
12. Мехряков В.Д. К вопросу об обеспеченности банковскими услугами в России / Банковское дело, 2007, № 8. – С. 17.
13. Моисеев С. Р. Оптимальная структура банковского рынка: сколько банков нужно России? // Финансы и кредит. – 2006. - №23. – С. 2 – 13.
14. Пономарева М.А. Зарубежный опыт банков в области менеджмента и маркетинга / Финансы и кредит, 2007, № 20. – С. 45.
15. Шершень И.В. Конспект лекция по дисциплине «Основы банковского дела». – Воронеж: Новый взгляд, 2005. – 80 с.
16. Центральный Банк Российской Федерации. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2008 г. (http://www.cbr.ru/publ/root_get_blob.asp?doc_id=8461)
17. Годовой отчет 2003 – 2008, «ОАО Альфа-Банк». – (http://www.alfabank.ru).
18. http://www.cbr.ru/today/history/gosbank.asp
19. http://www.alfabank.ru/about/
20. http://rating.rbc.ru/article.shtml?2009/03/12/32332601

ПРИЛОЖЕНИЯ 

Приложение 1. Сравнение расчетных  продуктов, предлагаемых Альфа-Банком и его  основными конкурентами – Сбербанком и  ВТБ 24. 

Приложение  2. Матрица перекрестных продаж.