Разработка стратегии совершенствования деятельности Комсомольского филиала ОАО «Далькомбанк»

За последние годы резко увеличилось количество банков, предоставляющих услугу дистанционного обслуживания счета через интернет. Летом 2007 года примерно половина банков в Хабаровском крае поддерживало интернет-банкинг. В этом году, по результатам проведенного мною опроса, системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) установлены практически в каждом из банков региона.

Опрос компаний-поставщиков решений  для интернет-банкинга, проведенный мною, подтвердил, что на сегодняшний день более половины всех банков в крае имеют системы ДБО (дистанционное банковское обслуживание). Правда, это говорит скорее о потенциальной емкости рынка, поскольку многие банки, приобретя лицензии, реально так и не начали использовать системы в работе, либо пока обкатывают их на афилированных компаниях. Тем не менее, все опрошенные мною компании отмечают высокий спрос на решения этого класса.

Оценка качества услуг интернет-банкинга в банках нашего региона была реализована на основе как пользовательского подхода к исследованию функциональности систем, так и консультаций с банками и разработчиками решений. Для исследования были выбраны 10 крупнейших банков по активам физических и юридических лиц. Проведенная по каждой выборке оценка, помимо предусмотренных системой функциональных возможностей, включала, в числе прочих, такие параметры, как полнота описания системы на сайте банка и возможность ознакомления с демонстрационной версией.

 

Таблица 3.1 – Качество услуг интернет-банкинга для физических лиц.

Место	Активы физлиц	Банк	Система ДБО	Оценка
1	2	Росбанк	Собственная разработка	5
2	4	Внешторгбанк (ВТБ)	Степ Ап	4,9
3	6	Банк Москвы	Бифит	4,8
4-5	7	Урса Банк	БСС	4,5
4-5	1	Сбербанк	Собственная разработка	4,5
6	9	Восточный экспресс-банк	Собственная разработка	4,4
7	3	Далькомбанк	Собственная разработка	4,2
8-9	5	Роял Кредит Банк	Собственная разработка	4,0
8-9	8	Русский стандарт	Собственная разработка	3,9
10	10	Азиатско-Тихоокеанский банк	Бифит	3,8

 

В составленном рейтинге все банки  разбиты на группы. В пределах каждой группы объединены финансовые структуры, предоставляющие примерно одинаковый спектр услуг, а разделение внутри группы осуществлялось на основании косвенных факторов, возникающих в процессе ознакомления с системой и консультаций с операторами.

Таким образом, банки первой группы (Росбанк, Внешторгбанк, Банк Москвы) предоставляют практически идентичные по функциональности сервисы, различие между которыми невозможно заметить непрофессиональным взглядом. Поэтому именно в этой группе дифференциация основана в первую очередь на качестве и доступности информации о системе на сайте соответствующего банка.

Лидером здесь является Росбанк с его услугой «Банк-Экспресс». Банк позиционирует себя как организацию, работающую с частными клиентами и малыми предприятиями, делая акцент на широком спектре услуг для этой категории. Система ДБО поддерживает не только стандартные операции со счетом, но и такие специфичные для российского интернет-банкинга сервисы, как открытие новых пластиковых карт или оформление кредита. Кроме того, сайт банка содержит исчерпывающую информацию обо всех предоставляемых услугах.

Вторая группа (Урса Банк, Сбербанк, Восточный экспресс-банк, Далькомбанк) также объединила банки, чьи интернет-сервисы близки по своим возможностям. От лидирующей пятерки их отличает, в первую очередь, меньший объем дополнительных услуг, предоставляемых банком.

В случае с Далькомбанком ситуация следующая – сайт содержит полную информацию о предоставляемых Интернет-сервисах, однако фактически многие услуги либо не доступны, либо их использование связано с определенными неудобствами.

Банки третьей группы (Роял Кредит Банк, Русский стандарт, Азиатско-Тихоокеанский банк) позволяют удаленно производить только самые основные операции, такие как просмотр остатка по счету, получение выписок, а также полный спектр услуг по активным операциям.

Рейтинг для юридических лиц  составлялся по аналогичной схеме. Надо отметить, что одни и те же параметры  оценки для частных и корпоративных  клиентов имели различный удельный вес. Например, при выставлении оценки качества услуг ДБО для юридических лиц абонентская плата и тарифные планы существенно влияли на положение банка в рейтинге при прочих равных условиях.

 

Таблица 3.2 – Качество услуг интернет-банкинга для юридических лиц

Место	Активы юрлиц	Банк	Система ДБО	Оценка
1	4	Росбанк	Собственная разработка	4,9
2	7	Банк Москвы	Бифит	4,8
3	1	Внешторгбанк (ВТБ)	Степ Ап	4,75
4	2	Сбербанк	БСС	4,6
5	5	Восточный экспресс-банк	Собственная разработка	4,5
6	9	Урса Банк	Собственная разработка	4,3
7	3	Далькомбанк	Собственная разработка	4,1
8-9	6	Роял Кредит Банк	Собственная разработка	4,0
8-9	8	Русский стандарт	Собственная разработка	4,0
10	10	Азиатско-Тихоокеанский банк	Бифит	3,9

 

Результаты исследования показали, что в каждом из десяти крупнейших по капиталу юридических и физических лиц банков Хабаровского края оказывается услуга интернет-банкинга. Но при этом, надо отметить, что только 3 банка оказывают достойный уровень сервиса на всех стадиях обслуживания, начиная с описания системы на сайте банка и консультаций операторов, и заканчивая предоставляемыми банком функциональными возможностями системы ДБО.

В настоящее время более 90% всех банков региона используют системы типа банк-клиент. Учитывая, что системы интернет-банк-клиент предоставляют несравненно большие функциональные возможности, а также не требуют установки программного обеспечения на стороне клиента, можно говорить об огромном потенциале рынка подобных систем.

Особый оптимизм внушает рост популярности систем ДБО среди населения. Например, ежемесячный прирост клиентской базы Сбербанка составил в 2007 г. 10-14%. У «Росбанка» количество пользователей, совершающих активные операции через систему интернет-банк, выросло за 2006 г. год на 54%. В том году клиенты (физические и юридические) «Росбанка» отправили через интернет 16 тыс. платежных поручений на сумму в 35 млн. рублей, тогда как в 2005 году было отправлено всего 10 тыс. таких поручений.

Современные интернет-технологии позволяют  банкам существенно ускорить и упростить документооборот, сократив объем бумажной работы. Управление счетом через интернет позволяет не только экономить время, но и приносит заметную выгоду. Так, некоторые банки снижают тарифы на операции через интернет, другие вводят фиксированную ставку за операцию, а третьи — единую плату за любое число платежных поручений, что особенно выгодно для корпоративных клиентов.

По собранным мною данным, многие банки, уже использующие отдельные решения интернет-банкинга, собираются в скором времени перейти к полноценному виртуальному обслуживанию, которое будет включать в себя также смс-банкинг, телефон-банкинг, wap-банкинг. На сегодняшний день лишь немногие российские банки имеют системы подобного уровня, однако, в ближайшие несколько лет этот список, видимо, значительно расширится. Подобный настрой банков вкупе с ростом популярности самих сервисов позволяет прогнозировать на ближайшие годы стабильный спрос на решения ДБО.

3.2 Стратегия развития дистанционного банковского обслуживания

 

Проанализировав в предыдущем подразделе системы ДБО для физических и юридических лиц мы пришли к выводу, что дистанционное банковское обслуживание позволяет кредитным организациям, используя различные каналы взаимодействия с клиентами, предоставлять им не только традиционные банковские услуги, реализуемые в любом отделении банка, но и новые продукты, которые дают возможность на совершенно ином уровне качества удовлетворять финансовые потребности клиентов. Одним из них может являться удаленное управление счетами через Интернет-банк, возможность через телефонный центр (далее ТЦ) банка подачи заявки на изготовление дополнительных банковских карт или подключение новых услуг и сервисов.

Важно отметить, что дистанционным  обслуживанием банка правомерно называть предоставление банковских продуктов/услуг по запросу клиента без непосредственного взаимодействия клиента с сотрудником банка.

Для характеристики дистанционного банковского  обслуживания (ДБО) можно выделить рад  основополагающих факторов, но, на наш взгляд, наиболее важным является оперативность реагирования банка на запросы клиента.

Идентификация преимуществ дистанционного обслуживания

При всех различиях ДБО, основанное на системах Клиент-банк и Интернет-банк, имеет идентичные преимущества перед традиционными банковскими методами обслуживания клиентов, а именно:

1. Доступ к своим счетам и возможность проведения транзакций осуществимы из любого места, где есть наличие компьютера и доступ к глобальной сети Интернет;
2. Сервис доступен 7 дней в неделю, 24 часа в сутки;
3. Транзакции исполняются и подтверждаются мгновенно – время обработки данных сопоставимо со временем обработки данных в банкомате;
4. Диапазон осуществляемых операций достаточно широк: от контроля движения средств по счетам до подачи заявки на предоставление ипотечного кредита.

Обслуживание через системы Интернет-банк и Клиент-банк более перспективны по сравнению с другими способами предоставления ДБО в режиме on-line. Мы проанализировали несколько причин, по которым, на наш взгляд, будет целесообразно применять системы Интернет-банк и Клиент-банк.

1. Рост количества  пользователей глобальной сети  Интернет.

К 2007 году количество пользователей Интернет в мире достигло почти 1 миллиарда человек против 497,7 млн. чел. в конце 2001 года. Об этом говорится в сообщении компании IDC. Количество пользователей Интернет в Европе к концу 2001 года превысило их число в США. Мировой оборот в области электронной коммерции в 2002 году превысил 1 трлн. долларов США.

В то же время количество пользователей  Интернет в России к 2007 году составило 32 миллиона человек, сообщается в отчетах Министерства экономического развития и торговли России. Количество компьютеров на тысячу россиян при этом возрастет по сравнению с 2002 годом в 2,7 раза – до 243-249 штук.

2. Рост количества  потребителей банковских продуктов  и услуг, реализуемых через глобальную сеть Интернет.

Такой бурный рост активных пользователей Интернет позволяет банкам быстрыми темпами увеличивать количество потребителей банковских продуктов и услуг, распространяемых с помощью глобальной сети.

Наиболее интересная ситуация с  развитием банковского дела в  глобальной сети Интернет сложилась в США. Хотя на долю данной страны и приходится подавляющая часть доходов от электронной коммерции, количество американцев, которые пользовались услугами интернет-банкинга, в 2006 году выросло всего лишь на 17% по сравнению с 2005 г.

При этом в течение первого квартала 2006 г. в 10 крупнейших банках США этими услугами воспользовались 4,6 млн. американцев. Как показало исследование, проведенное компанией «Ipsos-insight», на популярности Интернет-банкинга негативно сказывается недостаточная уверенность пользователей относительно безопасности интернет-транзакций. Практически все американские банки позволяют своим клиентам просматривать текущий баланс, а также осуществлять транзакции по текущему счету через Интернет, но данный сектор растет не такими быстрыми темпами, как прогнозировали аналитики несколько лет назад.

Очень важен показатель соотношения  пользователей Интернет и пользователей систем Интернет-банк. Согласно подсчетам компании «Jupiter research», к концу 2006 года 39% пользователей Интернет (54,1 млн. человек) в Европе одновременно являются клиентами систем Интернет-банк. Наиболее высока доля пользователей онлайновых банковских систем в странах Северной Европы. Так, в Швеции этот показатель близок к 54%, тогда как в Греции только около 13%. В 2005 году в среднем по Европе данный показатель составил почти 48%.

3. Значительное снижение  издержек при банковском обслуживании  клиентов через сеть Интернет.

Для реализации ДБО через Интернет, банк как минимум должен обеспечить свое присутствие в глобальной сети Интернет, т.е. открыть свой «виртуальный офис», через который клиент сможет скачать дистрибутив клиентской части системы Клиент-банк, либо зайти в Интернет-банк, если система реализована без необходимости установки у клиента какого-либо дополнительного программного обеспечения. Кроме того, банку потребуется установить сервер, который будет обслуживать клиентов, создать шлюзы для передачи информации от клиентской части в автоматизированную банковскую систему и информационную банковскую систему и т.д., а это связано с дополнительными расходами. Но все совокупные затраты банка на реализацию ДБО через глобальную сеть Интернет значительно меньше, чем открытие нескольких отделений банка, при этом количество обслуживающихся через Интернет клиентов может в разы превосходить количество клиентов реальных отделений банка. Также банк может сократить затраты на капитальное строительство и сократить штат обслуживающего персонала, освободить часть филиальной сети от переизбытка низкодоходных операций с физическими лицами.

4. Необходимость банковского  обслуживания физических лиц  через Интернет в связи с  развитием электронной коммерции.

Развитие электронной коммерции  инициировало разработку механизмов оплаты при осуществлении покупок через Интернет. Сначала для оплаты товаров и услуг через Интернет использовались кредитные и дебетовые карточки (реквизиты карточки пересылаются вместе с заказом продавцу). С середины 90-х гг. для осуществления платежей в Интернет стали использоваться системы Интернет-банк. Но изменения коснулись не только форм предоставления банковских услуг, развитие электронной коммерции в сети Интернет повлияло даже на эволюцию денежных средств — появились электронные денежные суррогаты, аналоги чеков и банкнот, так называемые «электронные деньги» (web-money).