Конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка (на примере ОАО «УРАЛСИБ»)

 

 

Министерство образования и науки РФ

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Алтайский государственный университет»

Факультет социологии

Кафедра эмпирической социологии и конфликтологии

 

 

Выпускная квалификационная работа

 

Тема: «Конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка (на примере ОАО «УРАЛСИБ»)»

 

 

Работа допускается к защите «___» ___________________ 2013 г. Зав. кафедрой ЭСиК, к.соц.н., доцент Нагайцев В. В. _____________________________ (подпись)		Выполнила: студентка 4 курса, группы 1097 Кривобокова М. И. ______________________________ (подпись)
		Научный руководитель: к.ф.н., доцент Пустовалова Е. В. ______________________________ (подпись)
		Выпускная работа защищена «___» ________________ 20__ г. Оценка _____________________ Председатель ГАК ______________________________ (подпись)

 

 

 

Барнаул 2013

 

Оглавление

Введение 3

Глава первая. Теоретико-методологические основы изучения конфликтологической составляющей программ обучения персонала банка  7

1.1. Теоретические основы  системы обучения персонала 7

1.2. Методологическая  и методическая стороны конфликтологической  части программ обучения персонала  банка 17

Глава вторая. Анализ конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» 35

2.1. Контент-анализ конфликтологического  содержания программ обучения  персонала банка ОАО «УРАЛСИБ»  35

2.2. Исследование  конфликтологической подготовки персонала банка ОАО «УРАЛСИБ»  47

2.3. Результаты исследования и рекомендации по совершенствованию конфликтологической части программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ»  60

Заключение 66

Библиографический список 

Приложение 1  69

 

Введение

Актуальность темы исследования: Современная экономическая ситуация характеризуется нестабильностью и динамизмом, и предприятиям необходимо прилагать все больше усилий, чтобы выжить в жестких условиях рынка и стать успешными. В этой связи персонал, как ключевой элемент организации, приобретает все большую значимость. Наряду с грамотно организованными процедурами найма и отбора, деловой оценки, мотивации и стимулирования, одним из способов подготовки высококвалифицированных, мотивированных на успех сотрудников, является создание в организации системы обучения персонала. Именно в процессе обучения работники перенимают основные ценности, цели деятельности организации, эффективные приемы работы, осваивают профессию, формируют свои коллективные коммуникативные связи.

Обучение и развитие персонала для большинства банков в настоящее время приобретает особое значение. Это связано с тем, что работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работы. Поэтому, в современных условиях быстрого устаревания профессиональных знаний способность организации постоянно повышать квалификацию своих сотрудников является одним из важнейших факторов успеха. Очень быстро изменяются как внешние условия (экономическая политика государства, законодательство, появляются новые конкуренты и т.п.), так и внутренние условия функционирования организации (реструктуризация предприятий, технологические изменения, стратегии и организационная структура компаний, появление новых рабочих мест), что ставит большинство банков перед необходимостью подготовки персонала к работе в новых условиях. Здесь особенно важными становятся «качественные» характеристики персонала, так как именно высококвалифицированные работники с креативным мышлением, умением управлять конфликтной ситуацией, то есть предупреждать, регулировать и решать конфликт, могут находить выход из нестандартных ситуаций, которые возникают по различным причинам. Основным фактором, который непосредственно влияет на качественные характеристики персонала, является программа обучения или развития персонала. Это является составляющей в управлении персоналом в целом и способствует укреплению конкурентных преимуществ предприятия на рынке.

Сегодня банки рассматривают профессиональное обучение как непрерывный процесс, оказывающий непосредственное влияние также и на достижение банковских целей.

Изучением конфликтологического содержания в обучении персонала занимались Р. Фишер и У. Юрии. В их книге «Путь  к  согласию  или  переговоры  без поражения» описаны методы ведения переговоров [1]. Борисова Е. и Востриков А. в статье «Стандарты работы и бизнес-культура» затрагивают проблемы связанные с конструктивным решением конфликтов [2].  Баринов В.А. и Баринов Н. В. в статье «Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации» выделяют четыре типа отношений в каждой форме взаимодействия групп в организации. При этом предполагается, разрешение конфликта с позиции целей организации (либо по критерию времени его разрешения - явное несоответствие целям организации) [3].

Объект исследования: программы обучения персонала банка.

Предмет исследования: конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка (на примере ОАО «УРАЛСИБ»).

Цель исследования: выявить соответствие конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» методикам профилактики и разрешения конфликта.

Задачи:

• Выявить конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ».
• Определить теоретическую состоятельность  конфликтологической составляющей программ обучения персонала банка.
• Выявить минимум методологических знаний о конфликте, которые в полной мере обеспечивают обучение персонала банка.
• Определить соответствие конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» методикам профилактики и решения конфликта.
• Определить уровень конфликтологической подготовки персонала банка ОАО «УРАЛСИБ».
• Дать необходимые рекомендации по улучшению основ конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ».

Гипотеза-основание: Конфликтологическое содержание программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ» не соответствует современным методикам профилактики и решения конфликта.

 Гипотезы-следствия:

- В конфликтологической методологии  существуют теории, которые являются  конфликтологической составляющей  программ обучения персонала банка.

- В программы обучения персонала  банка ОАО «УРАЛСИБ» включено  конфликтологическое содержание.

- В программах обучения персонала  не содержится необходимый минимум  методологических знаний.

- Подготовка персонала показывает недостаточное конфликтологическое содержание программ обучения персонала.

- Необходимо улучшение конфликтологического содержания программ обучения персонала банка ОАО «УРАЛСИБ».

Методы сбора информации и выборка:

1. Контент-анализ. Проанализировать программы обучения персонала банка с 2008 по 2012 г.г. (N=11)
2. Анкетный опрос. Анкетный опрос проводится с целью выяснения конфликтологической компетентности сотрудников банка, проходивших обучение по программам с 2008 по 2012 г.г. (N=37)

 

Глава 1. Теоретико-методологические основы изучения конфликтологической составляющей программ обучения персонала банка

1.1. Теоретические основы системы обучения персонала

Обучение персонала – это целенаправленно организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей, наставников, специалистов, руководителей [4].

Профессиональное обучение – это комплексный процесс формирования у сотрудников организации специфических профессиональных умений и навыков,  посредством специальных методов обучения.

В современных организациях профессиональное обучение представляет собой комплексный непрерывный процесс, включающий в себя несколько аспектов.

Немецкие специалисты В. Бартц и X. Шайбл считают, что с позиции работодателя целями профессионального обучения являются:

• организация и формирование персонала управления;
• овладение умением определять, понимать и решать проблемы;
• интеграция персонала;
• гибкое формирование персонала;
• адаптация;
• внедрение нововведений.

С точки зрения наемного работника. Бартц и Шайбл определяют следующие цели профессионального образования:

• поддержание на соответствующем уровне и повышение профессиональной квалификации;
• приобретение профессиональных знаний вне сферы профессиональной деятельности;
• приобретение профессиональных знаний о поставщиках и потребителях продукции, банках и других организациях, влияющих на работу фирмы;
• развитие способностей в области планирования и организации производства [5].

Потребность организации в обучении ее сотрудников обусловлена [6]:

• развитием техники и технологии, следствием чего является появление новых услуг и более совершенных методов производства;
• непрерывными изменениями в ее внешней и внутренней среде (рост объемов торговли и производства, усложнение процесса производства и управления, создание новой организационной структуры, специфические особенности продуктов фирмы);
• социальная ответственность фирмы за развитие потенциала ее работников;
• нехваткой квалифицированных кадров на национальном уровне.

При организации процесса обучения важно правильно сформулировать цели обучения, они должны соответствовать принципу SMART (аббревиатура от слов Specific - конкретный, Measurable - измеримый, Agreed - согласованный, Realistic - реалистичный, Time-related - определенный во времени).

Конкретность подразумевает ясность процесса обучения и отсутствие причин для спора. Должна быть измеримость, чтобы не возникало разногласий, насколько успешно они достигнуты (или нет) и для проведения контроля. Программы обучения должны быть согласованны с руководством (не сложны для понимания сотрудников). Неблагоразумно ставить задачи, полностью игнорируя мнение сотрудников. Программы обучения должны быть реалистичными и достижимыми. Программы обучения должны быть соотнесены со временем, то есть известно, к какому моменту они должны быть достигнуты [7].

Задачи профессионального обучения персонала [8]:

1) обновить знания, преодолевая  разрыв между ранее полученной  профессиональной подготовкой и  новыми требованиями производства;

2) перестроить устаревшие установки, сложившиеся в профессиональном  опыте;

3) стимулировать мотивацию к  дальнейшему профессиональному  саморазвитию;

4) помочь преодолеть ошибки накопленного  практического опыта;

5) помочь учесть чужой опыт  профессиональной деятельности и переплавить его в свой индивидуальный профессиональный опыт, на основе чего проектировать свой дальнейший рост;

6) помочь осуществить профессиональную  диагностику уровня своего профессионализма.

Этапы профессионального обучения персонала [9]:

1. постановка целей обучения персонала - цели служат ориентиром при разработке содержания учебных программ; они позволяют точно определить требования к обучающимся; они определяют форму организации процесса обучения и приоритеты в деятельности субъекта обучения и организаторов процесса обучения; они служат основой для последующей оценки эффективности обучения. Определение целей обучения является стратегическим пунктом в организации системы обучения в организации. В частности, в зависимости от поставленных целей формируется общая концепция учебных программ, разрабатываются соответствующие модели и технологии обучения. Однако, прежде чем приступать к составлению учебных программ, необходимо определить потребности в обучении персонала организации.
2. потребность в обучении персонала – оценка потребности в обучении может быть выявлена следующими методами: 

- Оценка информации о работниках, имеющейся в кадровой службе (стаж  работы, рабочий опыт, базовое образование, принимал ли работник ранее  участие в программах обучения или повышения квалификации и др.);

- Ежегодная оценка рабочих результатов (аттестация);