Управление персоналом

Качество работы. Очень часто качество работы бывает важнее, чем производительность труда. Выпуск большой партии некачественной продукции вместо прибыли может  обернуться для организации значительными  убытками. Известно много примеров, когда компаниям, производящим автомобили, для исправления ошибки, допущенной конструкторами, приходилось возвращать на доработку сотни тысяч проданных  автомобилей, что приводило к  огромным финансовым потерям.

Как и при оценке количественных показателей, здесь  могут действовать факторы, «зашумляющие» результаты оценки качества работы. Например, устаревшее оборудование, низкое качество сырья или комплектующих может привести к более низкому качеству выполнения работы или к большему количеству ошибок.

Индивидуальные  характеристики работника оцениваются  с помощью различных оценочных  шкал, вопросников или тестов, позволяющих  оценить личные и деловые качества, а также особенности рабочего поведения, оказывающие влияние  на эффективность работы. При оценке личных качеств работника на первый план выходят те качества, которые  имеют наибольшее значение для достижения высоких рабочих результатов: коммуникабельность, личностная зрелость, эмоциональная  устойчивость и др. При оценке деловых  качеств, как правило, определяется степень проявления у работника качеств, характеризующих его отношение к порученной работе. В первую очередь речь идет о таких качествах как самостоятельность, ответственность, инициативность, надежность, настойчивость и др. Оценка рабочего поведения, как правило, призвана определить, в какой степени работнику свойственны те виды поведения, которые способны внести позитивный вклад в достижение высоких рабочих результатов - поведение в трудных ситуациях, особенности рабочего поведения при взаимодействии с руководителем, товарищами по работе и клиентами.

Критерии оценки работы персонала призваны оценить  вклад работника в достижение целей организации, что дает возможность  руководству организации принимать  верные административные решения (продвижение, зарплата, премии и т.п.). Выбор конкретных критериев оценки (личные качества работников, рабочее поведение или  рабочие результаты) зависит от категорий  оцениваемых работников и от того, как предполагается использовать получаемые результаты.

Интегральные и  простые критерии

Если при оценке эффективности работы сотрудника в  одном показателе учитывается, комбинируется  или сочетается информация, полученная в результате оценки различных характеристик  работы и рабочего поведения оцениваемого, то такой показатель является интегральной оценкой. Если же оцениваются отдельные  аспекты работы или рабочего поведения, например, такие, как уровень производительности или отсутствие опозданий на работу, то такие показатели мо гут рассматриваться как простые критерии. Совокупность простых критериев дает возможность получить дифференцированную оценку работы и рабочего поведения данного работника, которая в некоторых случаях оказывается предпочтительнее интегральной.

Требования к  критериям оценки

Чтобы успешно решать задачи, стоящие перед системой оценки работы персонала, используемые при  этом критерии должны отвечать трем основным требованиям:

• валидность,

• надежность,

• достаточная различительная способность.

Рассмотрим подробнее  каждое из перечисленных выше требований.

Валидность

Валидность является одним из самых важных требований к критериям оценки работы персонала. Критерий оценки является валидным, если с его помощью можно максимально точно оценить эффективность работы конкретной категорий персонала. В таблице приведены примеры критериев оценки для разных профессий, валидность которых была подтверждена в исследованиях и на практике.

Примеры валидных показателей

Профессия	Показатель
Машинистка	Число знаков в минуту Количество допущенных ошибок
Телеграфист	Количество знаков; количество ошибок
Работник сферы  обслуживания	Ошибки при выполнении заказов потребителей Число претензий, полученных от покупателей
Канцелярский работник	Количество ошибок на 100 документов Число обработанных документов
Лесозаготовки	Объем вывезенной древесины (в м 3 ) Число срубленных деревьев Вес вывезенной древесины
Швея-мотористка	Время на одну операцию (в минутах)
Контролер	Количество выявленных бракованных изделий

 

 

Валидность критерия, используемого при оценке рабочих показателей, будет низкой, если для оценки выбирают те показатели, которые слабо или совсем не связаны с эффективностью работы исполнителя. Например, нет смысла при оценке труда водителя, осуществляющего грузовые перевозки, оценивать его коммуникабельность, поскольку успех данной работы определяется совсем другими качествами.

Валидность оценочного показателя определяется через установление связи результатов оценки с рабочими результатами (производительность, прибыль, темпы должностного продвижения и т.п.). Можно выделить два подхода к валидизации критериев оценки:

• объективный;

• субъективный.

Объективный подход к валидизации критериев основан на сравнении работников с высокой и низкой эффективностью работы и выделении тех критериев, которые отличают эффективных работников от неэффективных. Например, для продавцов такими критериями могут быть скорость обслуживания покупателей, отсутствие жалоб со стороны покупателей и дневной объем продаж.

При субъективном подходе  к валидизации критериев оценки следует начать с выделения показателей, подлежащих оценке. При этом может быть проведен анализ работы, положений и инструкций, регламентирующих данный вид работы. После этого эксперты оценивают соответствие выделенных характеристик и показателей профессиональной эффективности работников.

Если предлагаемый критерий никак не связан с рабочими результатами, то его следует отбрасывать, даже если есть какие-то выгоды от его  использования (простота использования, внешняя эффектность получаемые результатов, стабильная загруженность  службы, занимающейся оценкой, и т.п.).

Основной вид  валидности - это содержательная валидность. Критерии оценки обладают содержательной валидностью, если они четко увязаны с важнейшими характеристиками рабочего поведения и/или важнейшими результатами работы (имеющими наибольшее значение для достижения целей подразделения или организации в целом).

Надежность

Для того чтобы в  полной мере соответствовать поставленным целям, критерий оценки работы должен обеспечивать постоянство результатов  измерения. Выделяют несколько видов  надежности:

1. При оценке  работы сотрудников важно, чтобы  повторные оценки одних и тех  же показателей давали сходные  результаты.

2. Однородность  или согласованность оценок, даваемых  работе одного и того же  работника разными людьми.

3. При оценке  определенной стороны работы  или поведения работника могут  использоваться несколько показателей.  Важно, чтобы все показатели  давали согласованную, непротиворечивую  информацию.

Например, при оценке эффективности работы продавца можно  использовать следующие показатели:

• оценка работы продавца со стороны других продавцов этого  магазина;

•уровень продаж (высокий, средний, низкий);

• оценка работы продавца со стороны покупателей (отсутствие жалоб и претензий или наличие  благодарностей);

• оценка работы продавца со стороны его непосредственного  руководителя.

Использование всех этих показателей должно давать согласованную  информацию, которая позволит выделить лучших и худших продавцов с точки  зрения эффективности их работы.

Показатели, используемые в качестве критериев при оценке работы, могут характеризоваться  разной степенью надежности, что необходимо учитывать при принятии административных решений.

Различительная  способность

При оценке степени  успешности работников важно выбирать такие показатели, которые позволяют  выявлять различия в уровне их профессиональной успешности. Например, если среди работников организации прогулов не бывает, то показатель уровня прогулов будет совершенно бесполезен для разделения работников на хороших и плохих.

Различительная  способность критериев оценки может  зависеть от разных факторов: специфики  профессиональной деятельности, стажа  работы и др. Так, один показатель, например обучаемость, может хорошо • разделять  кандидатов на вакантную должность  или новичков и плохо разделять  работников, уже адаптировавшихся к  работе в организации, - другой же, например, овладение новыми методами работы или  освоение смежных профессий, наоборот, будет работать только на достаточно опытных работниках.

В качестве критериев  следует выбирать такие показатели, которые позволяют установить значимые различия между работниками по характеристикам, прямо или косвенно связанным  с показателями их профессиональной успешности: производительность и качество труда, необходимость дополнительного  обучения или переобучения, возможность  повышения в должности и др.

Выработка критериев

При выборе критериев, которые можно было бы использовать для оценки рабочих результатов  персонала, следует придерживаться определенных правил:

• Отбор показателей, которые  наиболее точно характеризуют рабочие  результаты оцениваемых категорий  персонала. К этой работе следует  привлекать самих работников и руководителей  подразделений, поскольку именно эти  люди лучше других знают содержание оцениваемой деятельности и могут  определить, в какой степени достигнутые  результаты отвечают установленным  требованиям, какие способы оценки рабочих показателей подойдут лучше  других.

• Набор критериев оценки, для каждого из которых известны его достоинства и недостатки, полезнее, чем выработка одного общего, но имеющего определенные ограничения  критерия оценки рабочих показателей.

• Совокупность критериев, используемых для оценки рабочих результатов  сотрудника, должна отражать тот вклад, который внес данный работник в работу подразделения (организации), и служить  основой для установления различий между работниками, имеющими разный уровень рабочих показателей.

• Желательно, чтобы оценочные  критерии опирались не только на экспертную оценку руководителей, но и на доступные  объективные показатели работы (например, производительность, отсутствие брака или претензий со стороны клиентов, число сделанных рационализаторских предложений и др.).

Методы  оценки работы персонала

Выделяют следующие  основные методы оценки работы персонала:

• установление стандартов и нормативов;

• оценка на основании письменных характеристик;

• оценочные шкалы;

• методы ранжирования;

• заданное распределение;

• оценка рабочего поведения;

• управление по целям как  метод оценки эффективности.

Установление стандартов и нормативов

При использовании этого  метода оценка работы заключается в  установлении стандартов или нормативов и в последующем сравнении  рабочих показателей каждого  работника с этими стандартами. Данный метод чаще всего применяется  в условиях производства. В целом, в качестве рабочих стандартов должны устанавливаться такие показатели, которые могут быть достигнуты средним  работником. Рабочие стандарты призваны определить, каким должен быть нормальный результат работы за единицу времени (рабочий день, неделю, месяц).

Методы нормирования позволяют  дать ответ на три главных вопроса:

1. Каковы реальные возможности  каждого работника?

2. Как можно наилучшим  образом применить способности  того или иного работника при  выполнении им задания?

3.Сколько времени должно  занимать выполнение отдельных  операций?

Когда для служащих, работающих в одном подразделении, устанавливаются  четкие цели и рабочие нормативы, эффективность работы всего подразделения  измеряется степенью соответствия между  достигнутой и нормативной производительностью  труда. Если реальная производительность ниже нормативной, это указывает  на отсутствие должного контроля и  вызывает необходимость поиска резервов повышения производительности. В  то же время превышение нормативов показывает, что подразделение успешно  работает над выполнением задач  организации.

Специалисты в сфере управления производительностью утверждают, что  высокой производительности достигнуть без напряженных нормативов невозможно. При этом часто самым сложным  для специалистов по организации  труда оказывается убедить коллектив, что новые нормативы являются вполне обоснованными и не ведут к большему «закручиванию гаек» с тем, чтобы за ту же самую или даже большую работу платить меньше. Поэтому при составлении рабочих нормативов и их пересмотра следует привлекать рядовых исполнителей в качестве экспертов. Они должны понимать, что такое норматив, что в него входит, как он рассчитывается; их необходимо убедить в том, что затраты времени, оговоренные в нормативе, являются вполне обоснованными. Еще Ф. Тейлор использовал индивидуальный подход для повышения готовности работников работать в соответствии с нормативами, значительно превышающими средний уровень производительности.

Преимущество подхода, связанного с рабочими стандартами, состоит  в том, что в данном случае оценка эффективности работы персонала  основывается на объективных показателях. Чтобы можно было успешно использовать стандарты (нормативы) для оценки рабочих  показателей, они не только должны быть хорошо обоснованы, но и восприниматься работниками как справедливые.

Оценка на основании письменных характеристик

В ряде случаев руководителю требуется подготовить развернутую  характеристику на подчиненного. Это  обычно делается при подготовке к  аттестации, при решении вопросов о подготовке резерва на замещение  руководящих должностей и при  назначениях на должность и перемещениях в другие подразделения.

Письменная характеристика на работника обычно готовится его  непосредственным руководителем. Необходимость стандартизации характеристик, предоставляемых аттестационной комиссии, требует, чтобы руководители готовили их в соответствии с установленной формой, определяющей те вопросы, которые должны быть освещены (например, рабочие достижения, уровень профессиональной подготовки, оценка профессионального потенциала работника, потребность в обучении и повышении квалификации, возможность перевода на более сложную и ответственную работу и др.).