Лекции по "Психологии"

· критический настрой, особенно необоснованный и неаргументированный;

· определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Часто основой для межличностной несовместимости  становятся различия в потребностях, интересах, целях различных людей, вступающих во взаимодействие.

23. Стратегия поведения в конфликтной ситуации.

Стратегия поведения в конфликтной  ситуации. Следует отметить основные стили поведения при конфликте:

1. Стиль конкуренции или соперничества. Характерен для человека, обладающего сильной волей, недостаточным авторитетом, властью. Данный стиль можно использовать, когда:

· вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

· обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;

· чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

· должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

· взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Этот  стиль не может быть использован  в близких, личных отношениях, так  как, кроме чувства отчуждения, он больше ничего вызвать не может.

2. Сотрудничество. Этот стиль поведения эффективен при разрешении конфликтных ситуаций. Означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликта и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и в личной жизни. Данный стиль требует умения объяснить свое решение, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Можно использовать в следующих случаях, когда:

· каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений; необходимо найти общее решение;

· основная цель – приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

· существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

· необходима интеграция точек зрения и личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

3. Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия взаимно уступая друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременное исполнение желаний невозможно. Этот стиль требует определенных навыков в ведении переговоров.

Данный  стиль можно использовать в ситуациях, когда:

· обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

· удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;

· возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого или другие подходы неэффективны;

· компромисс позволяет хоть что-то получить, чем все потерять.

4. Стиль уклонения обычно реализуется, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон, и у них нет нужды отстаивать свои права; или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения, и невовлеченность в конфликт не отражается на его развитии; либо сторона не желает тратить время и силы на решение конфликта.

Конфликтующая сторона может использовать этот стиль, если:

· считает, что источник разногласий несущественен по сравнению с другими, более важными задачами;

· знает, что не может или не хочет решить вопрос в свою пользу;

· обладает малой властью для решения проблемы;

· хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять решение;

· считает, что решить проблему немедленно опасно;

· подчиненные могут сами урегулировать конфликт;

· решение проблемы может ухудшить ваше финансовое положение;

· в конфликте участвуют трудные, с точки зрения общения, люди – грубияны, жалобщики, нытики и др.

5. Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать свои интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки.

Этот  стиль может применятся в ситуациях, когда:

· важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

· предмет разногласия не важен для вас;

· вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать свою точку зрения;

· вы осознаете, что правда на вашей стороне;

· вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

Для более успешного разрешения конфликта  нужно еще составить карту  конфликта: определить проблему конфликта  в общих чертах; истинную причину; действительных участников; опасения участников; отношение к конфликту лиц, не участвующих в нем, но заинтересованных в позитивном его решении.

24. преодоление и предотвращение конфликта.

Одним из главных условий предупреждения и ликвидации конфликтных ситуаций является устранение причин, породивших их (неэтичные формы общения, психологическая  несовместимость людей, плохое настроение).

Если  конфликт возник, то возможны два варианта его разрешения:

1) направить конфликт в конструктивное русло, извлечь из него выгоду для дела;

2) погасить его, используя властные средства.

Основными и наиболее эффективными способами  примирения, удовлетворения интересов  конфликтующих сторон являются переговоры, поиск приемлемых выходов из конфликтных  ситуаций при помощи нейтральных  посредников, использование компромиссов в качестве средств достижения согласия.

Одним из условий предотвращения конфликтов является создание нормального морально-психологического климата в коллективе (нравственный и психологический характер отношений между членами коллектива).

Важным  показателем нравственно-психологической  атмосферы коллектива является его  сплоченность, возможность членов коллектива удовлетворять свои потребности, обеспечивающиеся заработной платой, нравственность, духовность.

Улучшению морально-психологического климата способствуют условия труда работников: техническая оснащенность, нормальная температура, влажность, освещенность, чистота.

Психологическому здоровью коллектива благоприятствует возможность отдохнуть во время рабочих перерывов, наличие комнат гигиены и психологической разгрузки.

Морально-психологическую атмосферу  поддерживают существующие в коллективе традиции и обычаи (дни рождения, трудовые юбилеи). Хорошее отношение укрепляет совместное проведение досуга (участие в спортивных мероприятиях, туризм). Также и адаптация в коллективе новых членов, принятие ими нравственных ценностей коллектива. Особенно многое зависит от способности руководителей подбирать кадры, умения работать с персоналом, соблюдения нравственных норм и правил этикета.

 

25. Стресс и стрессовые  ситуации.

По  определению Г. Селье, стресс – это ответ организма на любое предъявляемое ему требование. Стресс – это процесс нашей адаптации к изменениям, он заставляет организм мобилизовать необходимые силы и двигаться вперед.

В зависимости от вида стресса и  характера его влияния выделяют – стресс физический и психологический. Последний подразделяется на информационный и эмоциональный.

Стресс информационный возникает в ситуациях информационных перегрузок, когда субъект не справляется с задачей, не успевает принимать верные решения в требуемом темпе – при высокой ответственности за последствия решений.

Стресс эмоциональный проявляется в ситуациях угрозы, опасности, обиды и прочих. При этом различают его формы – импульсивная, тормозная, гиперализованная – приводят к изменениям в протеканиях психических процессов, эмоциональным сдвигам, нарушениям двигательного и речевого поведения.

Формула стресса может быть представлена так: «деятельность – перенапряжение – отрицательные эмоции».

Работоспособность – потенциальная способность коммерсанта много и эффективно работать на заданном уровне в течение определенного времени.

Подверженность  стрессу, в результате повышения  рабочих нагрузок, зависит от работоспособности  человека.

Развитие стресса  характеризуется наличием трех фаз: тревоги (мобилизации), сопротивления  и истощения. На первой стадии состояние  тревоги быстро проходит, если стресс не чрезмерен, но если стресс чрезмерен, то возможна реакция угнетения и  срыва.

Стресс чаще всего беспокоит эмоциональных  людей.

Для анализа  стресса коммерсанта стрессоры  делят следующим образом:

1. Стрессоры служебной деятельности могут быть вызваны следующими ситуациями:

· плохая организация служебной деятельности, недостаток сотрудников, нескоординированный рабочий режим, наличие внезапных кризисных проблем, статусные проблемы, неопределенность и непредсказуемость развития событий в организации;

· нечеткие ролевые обязанности, ролевой конфликт, особенности взаимодействия с коллегами, с клиентами и подчиненными, особенности управленческого труда, особенности взаимодействия с вышестоящими руководителями.

2. Стрессоры внеслужебной деятельности.

Стрессоустойчивость – способность сохранять высокие показатели психического функционирования и деятельности при возрастающих стрессовых нагрузках.

Существует два  способа выхода из стрессовых ситуаций:

· активный способ строится как интенсификация конструктивных действий по организации деятельности (когда руководитель вымещает эмоции на подчиненных);

· пассивный способ – человек «мирится с ситуацией»; подавляет напряжение, не дает выплеснуться эмоциям.

Иногда стрессовая ситуация настигает совершенно неожиданно. Каждому коммерсанту необходимо знать меры первоочередной самопомощи в стрессовой ситуации:

· не следует принимать никаких ответственных решений;

· медленно сосчитать до 10 и обратно;

· займитесь своим дыханием: оно должно быть медленным, глубоким;

· извинитесь, выйдите из помещения.

26. Типология покупателей в конфликтной ситуации.

Типы покупателей  классифицируются следующим образом:

1. По эмоциональному состоянию при выборе товара:

· Агрессист – человек, говорящий грубые и бесцеремонные слова, направленные в адрес любого, кто выразил свое несогласие с его мнением и раздражающийся еще больше, если на него не обращают внимание.

· «Разгневанный ребенок». Человек сам по себе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль и получить именно то, желаемое, и ничего другого.

· Жалобщик охвачен собственной идеей и взглядом на реально существующий уклад, обвиняющий конкретно кого-то или всех в какой-то проблеме, однако сам в решении данной проблемы не принимает никакого участия.

· Максималист – человек, желающий чего-то без промедления, даже если в этом нет особой необходимости. Он хочет товар наилучшего качества по минимальной цене, и чтобы продавец уделил ему максимум внимания.

· Тайный мститель – человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то мелких, необоснованных действий, тем самым пытаясь восстановить справедливость; обычно считает, что все поступили неправильно.

· Молчун обычно держит обиды в себе, не говорит и не высказывает их тому лицу, которому они предназначены, а через некоторое время срывает свое зло на другого человека.

2. По характеру принятия решения о покупке: индивидуальный, коллективный.

Выделяют психологические типы покупателей в соответствии с четырьмя основными предпочтениями:

· В зависимости от того, откуда человек черпает энергию, из внешнего мира или внутри себя: экстраверты (Е) и интроверты (J).

· В зависимости от того, как человек собирает информацию о мире – детально или последовательно: сенсорные, интуитивисты.

· По тому, как человек принимает решение – объективно и непристрастно или субъективно и межличностно: мыслительные, чувствующие.

· В зависимости от образа жизни человека: решающий, воспринимающий (их мир гибок, спонтанен, адаптируется к различным ситуациям).

Покупатель-экстраверт охотно делится впечатлениями о товаре, подробно рассказывает о своих проблемах, задает много вопросов.

Покупатель-интроверт способен слушать, не желает говорить о том, что кажется ему очевидным.

Покупатель сенсорный хочет получить всю возможную информацию о предложении – от цены до модификации товара, химического состава.

Покупатель интуитивный в беседе с продавцом может увести разговор в сторону и расспрашивать о посторонних товарах, что сбивает продавца с толку.

Покупатель мыслительный очень логичен и аналитичен, приводит рациональные доводы по каждой покупке. Он заботится о качестве.

Покупатель чувствующий склонен вести себя несколько нелогично, игнорируя доводы «это выгодно».

Покупатель решающий отличается непоколебимостью.

Покупатель воспринимающий вносит творческий элемент в любые торговые сделки.

В отношении к новинкам покупателей  делят на пять типов:

· Новаторы.

· Раннее меньшинство (признают новинку сразу за новаторами).

· Раннее большинство (легко воспринимают новинку).

· Позднее большинство (скептики).

· Ретрограды (покупатели, которые приобретают товар последним).

 

27. Этико-психологическое воздействие на партнеров.

 

Переговоры – это средство общения между людьми, предназначенное для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы, направленные на заключение договоров, сделок, контрактов.

 

28. Психологическая подготовка к переговорам

Подготовка к переговорам является одним из важнейших этапов, на котором закладывается успех предстоящих решений. Она включает следующие ступени:

· выявление области взаимных интересов;

· установление рабочих отношений с партнерами;

· решение организационных вопросов;