Разработка концептуальных, методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг

 

Из представленной схемы видно, что предлагаемый подход позволяет не только разрабатывать методы управления качеством таможенных услуг, но и строить саму систему управления качеством таможенных услуг, а также разрабатывать формы организации управления качеством таможенных услуг.

Сформированная таким образом методология управления качеством таможенных услуг позволит реализовать системность, комплексность и всестороннее воздействие субъекта на объект управления путем применения ее основных элементов для улучшения функционирования системы управления качеством таможенных услуг.

ПЯТЫЙ НАУЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ - система выявленных факторов, тенденций, закономерностей и сформированных на их основе принципов управления качеством таможенных услуг.

Система выявленных в  работе факторов, тенденций, закономерностей и сформированных принципов управления качеством таможенных услуг по своей сути представляет методологию управления качеством этих услуг. При ее формировании первичным является анализ факторов, влияющих на такое управление. Для выявления факторов, влияющих на управление качеством таможенных услуг, был проведен статистический эксперимент, а также учтены факторы более высокого порядка (факторы, влияющие на управление качеством в целом и управление в таможенных органах). Результаты анализа показали, что основными факторами, влияющими на управление качеством таможенных услуг, являются факторы, представленные на рис. 8.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 8. Структура основных факторов, влияющих на управление качеством таможенных услуг

Анализ условий деятельности таможенных органов по каждому из шести основных факторов позволил выявить факторы косвенного воздействия, которые непосредственно влияют на прямые факторы и опосредованно - на управление качеством таможенных услуг.

В целом рассмотренные  факторы являются определяющими в обеспечении требуемого уровня управления качеством таможенных услуг. Поэтому их необходимо учитывать в первую очередь при устранении несоответствий между достигнутым и требуемым уровнями управления качеством таможенных услуг. Кроме того, указанные факторы в определенной мере способствовали выявлению тенденций в развитии управления качеством таможенных услуг.

В соответствии с ранее  обоснованным подходом к формированию методологии управления качеством  таможенных услуг при выявлении  тенденций в развитии такого управления принимались во внимание выявленные факторы, влияющие на управление качеством этих услуг, а также тенденции более высокого порядка, характеризующие развитие управления в целом, а также управления в таможенных органах.

Исходя из этого к выявленным новым тенденциям в развитии управления качеством таможенных услуг были отнесены: стремление к повышению качества оказываемых таможенных услуг; совершенствование процесса управления качеством таможенных услуг; стремление к гармонизации управления качеством таможенных услуг с зарубежным опытом оказания таможенных услуг; наращивание массива (объема) релевантной информации, необходимой для управления качеством таможенных услуг; внедрение новых информационных технологий в процесс управления качеством таможенных услуг, а также учет неопределенностей и минимизация рисков в управлении качеством таможенных услуг.

Следующим важным элементом методологии управления качеством таможенных услуг являются закономерности управления, отражающие относительно устойчивые и регулярные взаимосвязи между явлениями. С целью выявления новых закономерностей управления качеством таможенных услуг в работе была проведена систематизация и предметная адаптация существующих экономических законов, а также законов и закономерностей управления. При этом учитывались выявленные тенденции в развитии управления качеством таможенных услуг. Все это в совокупности позволило выявить ряд новых и уточнить существующие закономерности управления качеством таможенных услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

* - предложены и сформулированы  автором

 

Рис. 9. Предложенный механизм формирования  
принципов управления качеством таможенных услуг

 

На основе выявленных факторов, тенденций, закономерностей  управления качеством таможенных услуг  были обоснованы новые принципы управления качеством таможенных услуг. Данные принципы сформированы с учетом влияния общих принципов управления в целом, принципов управления качеством и принципов управления в таможенных органах. Сформулированные принципы, представленные на рис. 9, существенно развивают имеющуюся систему принципов управления качеством таможенных услуг, отвечают сложившимся условиям оказания таможенных услуг и развивают методологию управления качеством таможенных услуг.

Практическая реализация указанной системы принципов должна стать основой планирования мер по постоянному совершенствованию и улучшению качества таможенных услуг в краткосрочной и долгосрочной перспективе.

В целом в соответствии с предложенным в диссертации  философско-методологическим подходом была сформирована система выявленных факторов, тенденций, закономерностей и принципов (рис. 10), которые находятся в тесном диалектическом единстве и формируют методологию управления качеством таможенных услуг.

ШЕСТОЙ  НАУЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ – обоснованный новый методический подход к формированию системы управления качеством таможенных услуг.

В результате проведенных  исследований было установлено, что  система управления качеством таможенных услуг является неотъемлемой частью системы управления таможенными  органами. Для формирования данной системы был предложен новый методический подход, позволяющий структурно представить процесс оказания таможенной услуги, который рассматривается в качестве объекта управления. Этот подход реализует принципиально новую модель взаимодействия элементов при оказании таможенной услуги, в которой воедино связаны ресурсы, средства, инструменты и процессы (рис. 11).

При этом было установлено, что объект управления, рассматриваемый  как процесс, имеет вход и выход. Вход процесса формирует набор требований внешней среды (системы), который складывается из требований государства как заказчика таможенной услуги и потребностей участников ВЭД как непосредственных потребителей такой услуги. Это вытекает из двойственности природы рассматриваемой услуги. Выходом процесса является сама таможенная услуга, качество которой выступает главным показателем уровня оказанной услуги. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

* - выявлены, предложены  и сформулированы автором, остальные – уточнены автором

Рис. 10. Система выявленных факторов, тенденций, закономерностей и сформированных принципов управления качеством таможенных услуг     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 11. Принципиальная схема  взаимодействия различных элементов (ресурсов, инструментов, средств) при  оказании таможенной услуги

 

Оценка качества таможенной услуги производится заказчиком (государством) с точки зрения обеспечения национальной безопасности и участниками ВЭД с точки зрения удовлетворения потребностей в сокращении издержек, которые они несут при совершении таможенных операций (рис. 12).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 12. Элементы процесса оценки качества таможенных услуг

 

Основываясь на предложенном подходе, был разработан порядок  формирования управляющих воздействий  в процессе оказания таможенных услуг  таможенными органами, приведенный на рис. 13. Представленная схема наглядно демонстрирует, что указанный порядок отражает участие таможенных органов разной иерархии в процессе управления качеством таможенных услуг, а также позволяет выявить места возникновения отклонений.

Дельта (Δ) в данном случае означает отклонение реальных характеристик процессов от заданных, которое характеризует уровень качества оказания таможенной услуги и требует управленческого корректирующего воздействия. В целом представленный подход позволяет утверждать, что качество таможенных услуг формируется на всех уровнях управления.

СЕДЬМОЙ НАУЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ – разработанная методика мониторинга результативности функционирования системы управления качеством таможенных услуг.

Мониторинг результативности функционирования системы управления качеством таможенных услуг является важным этапом процесса управления качеством и необходимым инструментом обеспечения обратной связи с потребителями этих услуг (участниками ВЭД) в рамках реализации Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы.

Под мониторингом результативности функционирования системы управления качеством таможенных услуг понимается систематически повторяющееся наблюдение за качеством таможенных услуг и результативностью функционирования системы их предоставления на основе единых принципов и показателей с учетом информации, получаемой из различных источников. При осуществлении мониторинга важное значение имеет обоснованная методика его проведения.

Разработанная в работе методика включает ряд последовательных этапов осуществления мониторинга  на базе выделенных принципов мониторинга, а также мероприятия по созданию информационной системы мониторинга и оценке качества предоставления таможенных услуг на основе предложенного инструментария анкетирования участников ВЭД и обработки полученных результатов.

Порядок реализации методики мониторинга результативности функционирования системы управления качеством таможенных услуг приведен на рис. 14.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 13. Принципиальная схема  формирования управляющих воздействий  в процессе оказания таможенных услуг  таможенными органами

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 14. Порядок реализации методики мониторинга результативности функционирования системы управления качеством таможенных услуг

 

В соответствии с представленным порядком методика мониторинга результативности функционирования системы управления качеством таможенных услуг предполагает: определение целей мониторинга; принципов его проведения, установление последовательности осуществления этапов; определение методов сбора, обработки и анализа полученной информации.

При этом важное значение имеет методическое обеспечение  мониторинга, которое основано на использовании  предложенных в работе показателей, отражающих параметры качества и позволяющих провести общую оценку качества оказанных таможенных услуг и результативности функционирования системы управления качеством.

ВОСЬМОЙ НАУЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ - разработанная новая методика интегральной оценки качества таможенных услуг.

Осуществление процесса управления качеством таможенных услуг основывается на оценке их качества, которая позволяет получить необходимую информацию для принятия и обоснования управленческих решений. Проведенные исследования выявили, что таможенные органы оказывают различные таможенные услуги, неоднородные по своей сути. Поэтому для проведения оценки качества всех таможенных услуг, оказываемых таможенными органами, были сформулированы принципы агрегирования оценки услуг и их разделения на регламентированные и нерегламентированные виды.

Принцип агрегирования  предполагает последовательную оценку качества отдельных таможенных услуг  по соответствующим показателям  качества на первом уровне оценки, затем  оценку блока однородных по характеристикам таможенных услуг на втором уровне оценки (в работе обосновано выделение таких однородных блоков) и интегральную оценку качества по видам таможенных услуг (регламентированных и нерегламентированных) на последнем уровне оценки. Разделение оценки качества таможенных услуг по видам обусловлено несопоставимостью и невозможностью их сведения в единый блок оценки. На основе указанных принципов была разработана методика интегральной оценки качества таможенных услуг, структура которой приведена на рис. 15. Это структура является каскадной, что принципиально отличает предложенную методику оценки. Важной особенностью данной методики является тот факт, что она позволяет обосновывать принятие управленческих решений по тем направлениям оказания таможенных услуг, которые характеризуются недостаточно высокими показателями качества и требуют соответствующих корректирующих действий.

Для практической реализации предложенной методики был использован инструментарий теории нечетких множеств, применение которого позволило создать модель оценки качества таможенных услуг. При этом принималось во внимание, что система управления качеством таможенных услуг является сложной проектируемой системой, характеризующейся на сегодняшний день недостаточностью накопленных данных о ее поведении, что ограничивает применение ряда известных статистических моделей. В связи с высокой степенью гранулированности (размытости) информации о поведении системы для моделирования применялись экспертные оценки принадлежности полученных значений качества выделенным интервалам оценки.