Технологии формирования взаимоотношений турфирм с гостиницами города в облуживании туристов

Следует помнить также основные правила ведения разговора по телефону:

1. Снимать трубку следует не позже 5- 6-го сигнала;
2. Разговор необходимо начинать с представления: назвать фирму, должность и свое имя.
3. После представления, следует поздороваться и только после этого, выяснить цель обращения звонящего.
4. В процессе разговора надо четко и грамотно задавать вопросы клиенту, при получении необходимой информации, не следует отвлекаться от темы беседы.
5. Следует выявить  в беседе интересы и потребности клиента;
6. Необходимо установить контакт с потенциальным покупателем, представить клиенту услуги фирмы.
7. Особое внимание следует уделить преодолению опасения и возражения клиента;
8. Обеспечивая результативность беседы, следует уделить внимание подведению клиента к решению о покупке и заключению сделки;
9. Заканчивая разговор, важно точно установить время сообщения клиенту данных по результатам бронирования и позитивно выйти из контакта с покупателем;
10. При сообщении данных подтверждающих бронирование, необходимо учитывать пожелания клиента по соблюдению конфиденциальности.

Для повышения качества обслуживания клиентов необходимо разработать технологическую схему.

Общение с клиентом в процессе бронирования, как правило, происходит без визуального  контакта, для резервирования номера туристы обращаются в фирму, отправляя запрос по электронной почте или звонят по телефону. От того, какое впечатление произведет на клиента  разговор со специалистом фирмы, в конечном итоге зависит принятие решения о покупке услуги и соответственно результативность деятельности менеджера, поэтому необходимо учитывать все аспекты процесса общения. Особое внимание рекомендуется уделить не только соблюдению правил ведения деловой беседы по телефону, но и самой технологии обслуживания клиента в процессе бронирования.

Менеджер в процессе общения с клиентом по телефону должен уверенно четко работать с информацией получаемой от туриста. Соблюдение порядка технологических операций в процессе обслуживания, позволит сотруднику фирмы повысить интенсивность и эффективность своей деятельности, снизить информационные перегрузки.

 

Предлагаемая схема обслуживания клиентов турфирмы «КОН ТУР».

 

 

 

 

Выводы: Туристкие и гостиничные предприятия, вступая во взаимодействие, рассматриваются как партнеры  в деятельности по оказанию услуг клиентам. Исследование рынка услуг имеет огромное значение, как в процессе выбора партнерских организаций, так и в выработке ценовой и сбытовой политики.

 Рынок гостиничных услуг  Москвы можно охарактеризовать  как несбалансированный. Это обусловлено тем, что спрос на услуги высок, что связано со статусом столицы, как делового и культурного центра страны. Предложение услуг размещения в гостиницах Москвы ограничено, вследствие комплексной программной реорганизации всего гостиничного комплекса столицы. Существует тенденция увеличения количества высококлассных отелей, в то время как отели туристского класса выводят из эксплуатации. Это создает дисбаланс в предложении гостиничных услуг и мешает перспективному развитию и расширению деятельности турфирм по созданию программ туристско-экскурсионного обслуживания на базе обширной столичной культурно-исторической и развлекательной инфраструктуры.

При разработке новой программы обслуживания клиентов, в ходе реализации турпродукта или туруслуги, следует учитывать потенциал предприятия производящего обслуживание. Для этого необходимо оценить организацию с точки зрения ее системы управления и типа организационной структуры, наличия необходимых для внедрения программы ресурсов. Чтобы приступить к проектированию деятельности в новом для организации направлении, следует произвести анализ элементов процесса  деятельности, который включает: определение цели программы, выявление субъектов взаимодействия, определение используемой технологии и методов реализации проекта. Следующий этап проектирования предполагает создание перспективной модели, включающей системную, поэтапную разработку технологического процесса деятельности. Исходя из системного подхода, необходимо четко определить  технологические уровни и логически выстроить порядок операций. Для уменьшения влияния неопределенности и повышения уровня самоорганизации при внедрении проекта, необходимо максимально подробно рассмотреть факторы, влияющие на проектируемую деятельность, по возможности диагностировать направления развития среды организации, на обозримый период. Значительную роль в процессе самоорганизации играет получение информации, ее использование и определение качества коммуникации, эти аспекты деятельности также рекомендуется учитывать при проектировании.

При разработке проекта взаимодействия ООО «КОН ТУР» и гостиниц ВВЦ, были выявлены возможности участников предполагаемого сотрудничества, определены преимущества формирования взаимоотношений в области оказания услуг размещения для каждого из участников проекта.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Таким образом, в работе раскрыты теоретические основы и предложена технология организации совместной деятельности туристской фирмы и гостиниц Москвы туристского класса. Все задачи исследования, поставленные во введении, последовательно решены.

 Раскрыты сущность основных понятий, характер, содержание и правовые основы взаимосвязи между турфирмами и гостиничными предприятиями на современном экономическом и социокультурном этапе развития туротрасли.

 На данном этапе установлено, что характер и содержание взаимосвязи между турфирмами и гостиницами, прежде всего, определяется самой спецификой индустрии туризма, туруслуги и зависимостью туризма как вида деятельности от динамичных условий внешней среды.

В результате анализа существующей системы взаимодействия турфирм и гостиниц определена методика формирования процесса сотрудничества и порядок технологических операций, в частности раскрыты особенности договорных отношений между субъектами, проанализированы основные формы соглашений, порядок и сущность документооборота между турфирмой и гостиничным предприятием.

В ходе изучения способов формирования отношений между фирмой и отелями, выявлена решающая роль маркетинговых исследований в процессе подбора поставщиков услуг и при выработке политики продвижения и реализации услуг туристской фирмы. Изучение микросреды, в которой находится турфирма, позволило определить ведущих субъектов с которыми фирма вступает во взаимодействие в процессе своей деятельности.

Во второй части работы дана характеристика рынка гостиничных услуг г. Москвы, которая включает рассмотрение субъектов рынка, показателей спроса и предложения в области размещения в гостиницах столицы, также дан анализ перспектив развития гостиничной индустрии и проблем существования в условиях изменяющейся внешней среды.

В соответствии с обоснованной в теоретической части дипломной работы технологией на начальном этапе организации взаимодействия между турфирмой «КОН ТУР» и гостиницами Москвы туристского класса, был проведен анализ различных источников информации и баз данных, с целью выбора субъектов  взаимодействия. В ходе анализа был выявлен оптимальный, в соответствии условиями отбора, перечень гостиничных предприятий.

На основе технологической последовательности разработан проект алгоритма взаимодействия турфирмы «КОН ТУР» с гостиницами «Алтай», «Заря», «Шерстон», который представлен в практической части работы. В ходе разработки проекта, рассмотренного руководством турфирмы «КОН ТУР», были учтены индивидуальные особенности сотрудничества и взаимодействия между субъектами (турфирмой и каждой из гостиниц).

Проект был разработан поэтапно, исходя из методики формирования взаимоотношений турфирм и предприятий поставщиков услуг, с учетом ресурсных возможностей конкретной туристской фирмы.

Рекомендации поэтапного внедрения рассматриваются в рамках взаимодействия с гостиницами «Алтай», «Заря», «Шерстон», но принцип организации мероприятий по формированию технологии взаимодействия предлагается использовать при организации совместной деятельности с различными гостиницами туристического класса.

Рекомендации по внедрению проекта, с учетом особенностей гостиничных предприятий, были разработаны автором проекта в ходе работы по изучению процесса взаимодействия турфирм и гостиниц, в ООО «КОН ТУР» в должности менеджера по корпоративному обслуживанию.

Автором проекта внесены предложения директору ООО «КОН ТУР», учесть рекомендации по оптимизации системы взаимодействия с поставщиками услуг размещения  и внедрить разработанную схему обслуживания клиентов, для повышения эффективности и интенсивности процесса реализации услуг фирмы.

Предложенный проект заинтересовал руководство туристской фирмы «КОН ТУР» и был определен как основа для разработки в процессе формирования взаимоотношений с гостиничными предприятиями.

 

На защиту выносится:

1. Концепция технологической природы деятельности, рассмотренная в рамках процесса формирования взаимоотношений туристских фирм и гостиничных предприятий. В процессе разработки концепции рассмотрены особенности социотехнологий как основы взаимодействия субъектов. Определено доминирующее значение системного и поэтапного освоения технологических операций во внедрении инновационных проектов.
2. Результаты анализа системы управления и организационной структуры туристской фирмы ООО «КОН ТУР», занимающейся оказанием услуг в сфере делового туризма. В ходе анализа субъектов взаимодействия, были выявлены особенности системы управления и организационной структуры туристской фирмы, определены преимущества и недостатки оргструктуры, выявлена потребность в формировании взаимоотношений с поставщиками услуг размещения - гостиницами ВВЦ.
3. Алгоритм схемы взаимодействия ООО «КОН ТУР» с гостиницами «Алтай», «Заря», «Шерстон» и модель технологического процесса обслуживания клиентов в ООО «КОН ТУР». При разработке проекта взаимодействия туристского предприятия и гостиниц ВВЦ, были выявлены возможности участников предполагаемого сотрудничества, определены преимущества формирования взаимоотношений в области оказания услуг размещения для каждого из участников проекта.

Проект был разработан поэтапно, исходя из методики формирования взаимоотношений турфирм и предприятий поставщиков услуг, с учетом ресурсных возможностей конкретной туристской фирмы. Анализ рынка услуг размещения города Москвы, выделен в отдельный этап и разработан с точки зрения всех составляющих маркетинговой технологии исследования.

Программа формирования взаимоотношений включает:

1. Заключение соглашений о сотрудничестве;
2. Технологические операции по бронированию;
3. Проведение взаиморасчетов в рамках соглашения;
4. Периодический контроль и анализ совместной деятельности.

Все этапы формирования взаимоотношений были  схематично и логически, разработаны и раскрывают цели и задачи проекта, содержание деятельности по внедрению его в практику, с учетом выявления особенностей субъектов взаимодействия.

Результативность внедрения проекта предлагается оценить по количественным и качественным показателям:

1. Количество обслуженных туристов до и после применения новой схемы обслуживания клиентов.
2. Расчет процента загрузки квоты номеров в каждой гостинице, после внедрения предлагаемой технологии формирования взаимоотношений.
3. Изучение мнения постоянных корпоративных клиентов по вопросам соответствия качества услуг потребностям обслуживаемых организаций.

Предложения по внедрению:

Рекомендации по внедрению проекта, были разработаны автором  в ходе работы по изучению процесса взаимодействия турфирм и гостиниц, в ООО «КОН ТУР» в должности менеджера по корпоративному обслуживанию.

Внесены предложения директору ООО «КОН ТУР» учесть рекомендации по оптимизации системы взаимодействия с поставщиками услуг размещения  и внедрить разработанную схему обслуживания клиентов, для повышения эффективности и интенсивности процесса реализации услуг фирмы.

Рекомендации поэтапного внедрения рассматриваются в рамках взаимодействия с гостиницами «Алтай», «Заря», «Шерстон», но принцип организации мероприятий по формированию технологии взаимодействия предлагается использовать при организации совместной деятельности с различными гостиницами туристического класса.

Предложенный проект заинтересовал руководство туристской фирмы «КОН ТУР» и был определен как основа для разработки в процессе формирования взаимоотношений с гостиничными предприятиями.