Технологии формирования взаимоотношений турфирм с гостиницами города в облуживании туристов

Большая часть гостей из СНГ (47%) размещается в гостиницах класса «4 звезды» (47%), а также в гостиницах «3 звезды» - 36% .

Иностранные гости предпочитают размещаться в гостиницах класса «5 звезд» (51%). так как они привыкли к комфорту и безопасности. Популярность у иностранных гостей гостиниц «3 звезды» (27%) объясняется тем, что отели данной категории обслуживают групповых туристов.

 

Сравнительная таблица, стоимости  стандартных номеров в отелях различных категорий в основных мегаполисах мира в 2005 году.

 

В настоящее время на московском гостиничном рынке ощущается недостаток гостиниц среднего уровня цен и соответствующего качества обслуживания, что, по мнению ряда туроператоров, является одним из препятствий увеличения турпотока в Москву. Сравнительная таблица стоимости суточного проживания в отелях различных категории, в основных мегаполисах мира представлена на рисунке.42

 

 

Исходя из приведенных данных, можно сделать вывод, что Москва как туристический центр, с точки зрения стоимости услуг размещения, относительно основных мировых центров некурортного туризма, имеет достаточно низкую конкурентноспособность. Рассматривая уровень отелей 3*- Москва (16 место), явно видна потребность столицы России в гостиницах туркласса, появление большего числа таких отелей поможет  урегулировать спрос и уровень цен, в данной категории гостиниц.

Отели Москвы категории 4*(9 место) и 5*(5 место), более конкурентноспособны, по отношению к отелям основных мегаполисов мира. Но европейские города более привлекательные по стоимости проживания относительно Москвы, забирают на себя основной турпоток  тех европейцев, для которых цена размещения играет решающую роль, тем более, что приобретение визы в Россию становится  дополнительной статьей расходов для «безвизовой Европы».

Рассматривая конкурентные преимущества Москвы, как туристского центра приходится констатировать, что пока привлекательность города для туристов достаточно мала, особенно если учесть, что стоимость проживания и питания  в комплексном турпакете составляет  около половины всех расходов на тур.

Традиционно сотрудничество турфирм с гостиницами строится на основе агентских договоров, стандартная комиссия для туроператора составляет порядка 10%. Некоторые отели в этом вопросе предпочитают индивидуальный подход. Так, «Ренессанс» 5*, помимо стандартных цен, в редких случаях,  исходя из предполагаемого объема годовой загрузки, предлагает специальные цены. К примеру, компания «Академсервис» получает в отеле конфиденциальные тарифы. Размер комиссионного вознаграждения для агентств в гостинице «Александровский сад» составляет от 5 до 10% в зависимости от количества клиентов от агентства. Ring Premier Hotel 4* строит систему работы с турфирмами на основе туристического и агентских договоров. Так, по туристическому Договору гостиница предоставляет фирмам номера по цене нетто, а на основе агентского - перечисляет фирмам комиссию. Многие фирмы предпочли заключить с гостиницей оба договора.

Программы поощрения агентств, стараются ввести практически в каждом отеле. Так, в гостинице «Александровский сад» 4* проводятся совместные с турагентствами мероприятия, которые позволяют представить возможности гостиничного комплекса. Гостиница заинтересована в привлечении групп, особенно в выходные и праздничные дни.

 «Ренессанс»  с 2004 г. активно развивает специальную программу поощрения для агентств Preference Plus, позволяющую накапливать очки за каждый проданный номер. Очки впоследствии можно обменять на ваучеры, предусматривающие подарок от отеля. Ring Premier Hotel и ближайшее время вводит систему накопительных И бонусных скидок для турфирм.

Своими лучшими партнерами гостиницы в первую очередь называют столичные компании «Академсервис», «Аэроклуб Тур». Далее следуют компании, обслуживающие корпоративных клиентов, например «Демлинк Тревел», «Нико Трэвел Сервисез», «Городской центр бронирования и туризма» и другие. Среди турфирм работающих с гостиницами Москвы среднего класса можно выделить фирмы «Тари-тур», «Инфополитен», «Премиум-Сервис».

Выбирая отели для размещения своих клиентов турфирме необходимо оценить качество обслуживания и условия взаимодействия в ходе обслуживания туристов. В книге  «Маркетинг. Туризм. Гостеприимство», автор приводит данные, которые считаются наиболее значимыми при выборе туроператорами  отелей для сотрудничества.

Важные факторы при  выборе  гостиницы туоператорами,

ранжированные по степени важности проблемы43

 

Место в рейтинге	Факторы влияющие на привлекательность гостиниц, по мнению туроператоров
	Репутация предоставления бронирования
	Репутация хорошего обслуживания гостя
	Легкость получения комиссионных
	Цена комнаты
	Предшествующий успех в бронировании номеров в данной гостинице
	Эффективность системы бронирования мест в гостинице
	Размер комиссионных
	Специальные расценки в данной гостинице
	Возможность работы через компьютеризованную систему бронирования
	Отношения с представителем продаж гостиницы
	Просьбы клиента о гостинице, предлагающей программы пониженной оплаты при частых заездах

Рассмотрев таблицу, можно сделать вывод о том, что 90% проблем возникающих в отношениях отелей и туристских фирм, можно обсудить и решить на стадии заключения договора.

 

2.2. Анализ  совместной деятельности ООО «КОН ТУР» и гостиничного комплекса ВВЦ

Группа компаний «КОН ТУР»

Фирма «КОН ТУР» (Консалтинг и Туризм)  была организована в 2002 году, является юридическим лицом и предприятием занимающимся коммерческой деятельностью, формой организации является Общество с ограниченной ответственностью. Фирма имеет лицензию на турагентскую деятельность № ТД 00027274. Офис компании располагается в Москве. Юридический адрес: Г. Москва, ул. Дружинниковская д. 11/2 стр.1

Численность персонала, во главе с генеральным директором составляет 8 человек. Подбор персонала осуществлялся по принципам профессионализма, стрессоустойчивости и умения работать в команде. Безусловно, критерием подбора сотрудников являлись опыт работы в отрасли и личные качества сотрудников.

Организационную структуру «ООО КОН ТУР» можно охарактеризовать как линейно-функциональную, с элементами адаптивной. В сфере туристского бизнеса адаптивность структуры достаточно частое явление, т.к. работа предприятий носит проектный, сезонный и динамичный характер. Периодически сотрудники всей фирмы работают над внедрением одного общего проекта, при этом исполнение их основных - функциональных обязанностей с них никто не снимает. Качественное исполнение обязанностей в данном случае зависит от умелой мотивации (психологической и материальной) руководством фирмы рядовых сотрудников.

В большей мере, по основным свойствам структура данной организации ближе к линейной, которая имеет определенные недостатки:

• Высокая нагрузка на руководителя, который вынужден вникать в работу каждого сотрудника, должен быть всесторонне подготовлен и проинформирован по различным вопросам;
• Отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;
• Концентрация власти  в руках одного руководителя;
• Множество контактов директора с партнерскими организациями, подчиненными, государственными структурами, перегрузка информацией.

Преимуществами данной структуры являются:

• Единство и четкость распоряжений;
• Согласованность действий исполнителей;
• Простота управления;
• Четко выраженная ответственность;
• Оперативность в принятии решений;
• Личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности.

 

Схема организационной структуры ООО «КОН ТУР»

 

 

 

 

 

 

 

С момента организации предприятия основным видом туристской деятельности было избрано оказание услуг в области внутреннего и конгрессного туризма, в перечень услуг фирмы входят:

1. организация и проведение семинаров, конференций и бизнес-туров;
2. проведение деловых встреч;
3. транспортное и экскурсионное обслуживание;
4. обеспечение железнодорожными и авиа билетами.

В ходе дальнейшей работы, в связи с потребностями клиентов возникла необходимость сотрудничества с базами размещения - отелями города Москвы. Поэтому руководством компании было принято решение о расширения спектра услуг и открытии нового направления деятельности фирмы в области оказания услуг размещения, различным категориям туристов, прибывающих в Москву.

И сегодня, ООО «КОН ТУР» позиционирует себя, как компанию основным направлением деятельности является полный спектр услуг в области делового туризма. Полное сопровождение мероприятий, включая все стадии: от составления программы и расчета бюджета до организации развлекательной и экскурсионной программы.

Для успешного продвижения своих продуктов на рынок компания «КОН ТУР» использует определенные средства рекламы:

• Реклама в профессиональных деловых изданиях;
• Реклама в специализированных туристских изданиях;
• Реклама в сети Интернет, с использованием баннеров и электронных адресных рассылок.

Фирма имеет собственный сайт, который также рекламируется и продвигается в сети Интернет.

В соответствие  с обоснованной в теоретической части дипломной работы технологией на начальном этапе организации взаимодействия между турфирмой «КОН ТУР» и гостиничными комплексами Москвы было проведено маркетинговое исследование с целью выбора субъектов и стратегии взаимодействия между турфирмой и гостиничным предприятием.

В задачи исследования входило:

1)выбрать ряд гостиничных предприятий  удовлетворяющих потребностям постоянных клиентов фирмы в услугах размещения и бизнес-услугах. (постоянными клиентами фирмы являются компании и корпорации, которые проводят в Москве партнерские семинары, тренинги и др. бизнес-мероприятия) критериями отбора являются следующие необходимые условия и факторы:

• ценовая политика гостиничного предприятия, необходимость соответствия цены размещения, отпущенным командировочным лимитам или незначительное превышение их;
• категория отеля не ниже 2*, при этом необходимо наличие номеров повышенной комфортности, одноместных и номеров люкс;
• возможность размещения в гостиничном комплексе одновременно до 500 человек;
• возможность организации питания в ходе проведения крупных семинаров и конференций;
• наличие конференц-залов и бизнес-центров;
• незначительная удаленность от центра города (в приделах МКАД);
• наличие удобных парковок для экскурсионных автобусов;
• близость к одному из аэропортов, удобство доставки клиентов до ж/д вокзалов.

2)произвести  дальнейший отбор из существующего  в Москве, на сегодняшний день числа гостиничных предприятий оптимального варианта отеля по цене и набору услуг, удовлетворяющий основному спектру потребностей фирмы, для качественного обслуживания групп постоянных клиентов.

3)проанализировать, какие из числа  выбранных гостиничных предприятий, имеют потенциальные сервисные и кадровые возможности, для проведения бизнес-мероприятий различного масштаба.

4)выяснить политику выбранных  гостиниц в сфере сотрудничества  с туристскими фирмами  в процессе  оказания услуг размещения.

Операционная последовательность в решении задач и источники исследования:

1. Обзор данных по гостиницам Москвы – источники: справочные издания  Москвы и России, сайты международных и российских систем бронирования, сайты компаний туроператоров, оказывающих услуги размещения в отелях Москвы, базы данных.
2. Исследование и анализ ценового диапазона  на основные услуги отелей 2* и 3*.
3. Выбор гостиничного комплекса соответствующего критериям отбора: сравнение  стоимости основных услуг, изучение предлагаемых условий размещения и питания, анализ условий проведения деловых мероприятий, анализ перечня дополнительных услуг, исследование вопроса лояльности персонала в обслуживании клиентов, анализ места расположения отелей и инфраструктуры района расположения.
4. Установление контактов с руководством гостиниц выбранных для сотрудничества: подбор точных адресных данных, определение подразделения уполномоченного устанавливать взаимоотношения с туристскими организациями, изучение договорных условий и ценовых предложений, принятие решения о сотрудничестве, определение порядка взаиморасчетов, выработка технологии бронирования, определение лиц ответственных за взаимодействие.