Технологии формирования взаимоотношений турфирм с гостиницами города в облуживании туристов

Проанализировав ряд справочных изданий (Приложения 1), баз данных и сайтов по бронированию, можно констатировать, что как оптимальный вариант для взаимодействия, с учетом заявленных требований, следует рассмотреть гостиничный комплекс ВВЦ, в который сегодня входят гостиницы различной формы собственности и класса обслуживания.

Гостиницы «ВВЦ» - один из крупнейших гостиничных комплексов Москвы, расположенный в тихом и зеленом районе столицы, в непосредственной близости от Главного Ботанического сада и ВВЦ (ВДНХ), в нескольких  минутах ходьбы от станции метро «Владыкино» или «Петровско-Разумовская».

История исследуемого гостиничного комплекса, ничем особенным не отличается от истории аналогичных 5-этажных гостиниц г. Москвы, расположенных на северо-востоке столицы. В середине 1950-х на ВДНХ, тогда еще ВСХВ, с целью обмена опытом хлынули труженики со всех концов СССР. Еще бы – ведь это были первые выставки после войны, и требования к участию в них для того времени были достаточно жесткими. Тогда для того, чтобы разместить всех гостей и участников выставок и началось возведение гостиничных комплексов: «Алтай», «Золотой Колос», «Восток», «Останкино», «Заря» и другие гостиницы должны были принять своих первых постояльцев со всех концов России. Так как этот район был застроен в основном 5-этажными зданиями, то и гостиницы решено было строить 5-этажными, дабы не нарушать архитектурного единства. Так в 1956 году и появились гостиницы Алтай, Заря, Восток. Уже через год в них появились первые иностранные гости – во время Всемирного Фестиваля Молодежи и Студентов. В год проведения Олимпиады в гостиницах ВДНХ размещался советский обслуживающий персонал, да и позже, почти до 90-х годов гостиницы Заря, Алтай, Восток пользовались спросом у командированных. К сожалению, время не пощадило этот некогда известный комплекс, в перестроечный период гостиницы на окраине столицы, оказались на грани выживания. В новых экономических условиях каждый отель в отдельности искал пути выживания. Целостность комплекса была нарушена. В ходе приватизации, изменились собственники гостиничных предприятий бывших гостиниц ВВЦ. Гостиница «Алтай» сегодня принадлежит ГАО Москва, гостиницей «Заря» владеет ЗАО «Максима Хотелс», а гостиница «Восток» разделена по корпусам. Собственником одного из ее корпусов, является ООО «Шерстон».

В связи с произошедшими изменениями, отели бывшего гостиничного комплекса разделились, располагаясь фактически в непосредственной близости, друг от друга стали конкурировать  на рынке предоставления услуг размещения. Для выживания в новых экономических условиях, руководство каждой из гостиниц выбирает свою стратегию и тактику борьбы за клиентов.

В 2004-2005 годах гостиницы были реконструированы. Сегодня в этих отелях останавливаются и командированные, и туристы, в том числе, и зарубежные.

В соответствии с произведенным исследованием и определением круга основных партнерских организаций в сфере предоставления туристам услуг размещения, необходимо обобщить  рабочую информацию об отелях и привести ее к единообразной унифицированной форме, для служебного пользования, продвижения и реализации услуги. Создание идентичных форм характеристик (Приложение 3) позволит решить следующие технологические задачи:

1. сформулировать описание отелей для дальнейшего продвижения услуги;
2. повысить эффективность работы менеджера в обслуживании клиентов;
3. определить различия и аналогии в наборе услуг отелей;
4. проводить анализ качества подобных услуг, в различных отелях, для повышения уровня обслуживания клиентов.

 

2.3.Проект модели технологического  процесса в системе взаимодействия  турфирма - поставщики услуг размещения

 

Проект модели взаимодействия ООО «КОН ТУР» с гостиницами «Алтай», «Заря», «Шерстон»

 

Цель проекта: создание алгоритма взаимодействия ООО «КОН ТУР» с гостиничными предприятиями, для разработки нового направления деятельности в обслуживании туристов.

Аудитория проекта: Персонал фирмы  «КОН ТУР», сотрудники служб бронирования отелей партнеров, клиенты фирмы.

Форма реализации проекта: создание в ООО «КОН ТУР» нового направления деятельности: оказание услуг размещения на базе гостиниц ВВЦ.

Для эффективного использования и унификации проекта, представим его в виде алгоритма, учитывая: определенную последовательность действий и способы решения поставленных задач, средства решения и необходимость принятия решений на каждом этапе.

Проект, включает IV этапа:

 

1. Заключение соглашений о сотрудничестве;
2. Технологические операции по бронированию;
3. Проведение взаиморасчетов в рамках соглашения;
4. Периодический контроль и анализ совместной деятельности.

 

Рекомендации по внедрению проекта, с учетом особенностей гостиничных предприятий, были разработаны автором проекта в ходе изучения процесса взаимодействия ООО «КОН ТУР» и гостиниц ВВЦ.

 

I  этап    Заключение договоров

 

Цель: Необходимо заключить соглашение о сотрудничестве с гостиницами «Алтай», «Заря», «Шерстон».

Задачи:

 

Директор компании: поставить цели, проанализировать обработанную информацию, принять окончательное решение, подписать договор.

 

Менеджер по бронированию отелей установить:

1. точные адресные данные отелей (адрес, телефон, факс, электронная почта, сайт)
2. службу гостиницы, отвечающую за сотрудничество с туристскими фирмами;
3. возможность сотрудничества с турфирмой;
4. получить образец договора и ценовое предложение.

 

Юрисконсульт изучить и проанализировать договор о сотрудничестве:

1. соответствие действующему законодательству;
2. права и обязанности сторон;
3. порядок решения споров.

 

Главный бухгалтер изучить и проанализировать договор о сотрудничестве:

1. форма договора (агентский, комиссионный и т.д.);
2. формы и порядок расчетов;
3. штрафные санкции;
4. бухгалтерский документооборот.

 

Содержание деятельности:

 

• Менеджер по бронированию отелей

Мероприятия по реализации проекта

Выбор из изученных источников полных адресных данных по каждой гостинице. Использование сети Интернет, для получения точных, оперативных и достоверных адресных данных.

Установление контакта с гостиницами, выявление службы ответственной за сотрудничество с туристскими фирмами. Отправка запросов по электронной почте. Анализ оперативности реагирования на обращение, выявление самого эффективного канала связи с каждой гостиницей.

Запрос условий сотрудничества. Обращение с предложением о сотрудничестве, изучение возможности получения турфирмой льгот, скидок.

Получение стандартной формы договора и ценового предложения. Внесение для рассмотрения предложения - заключить договор о текущем бронировании, для обслуживания индивидуальных и корпоративных клиентов.

Документирование и обработка полученной информации. Представление собранного материала в виде схем для дальнейшего использования всеми сотрудниками фирмы и систематизирование по образцу.

 

• Юрисконсульт

 

Мероприятия по решению задач

Анализ структуры и содержания договоров. Определение «узких» мест в содержании договоров: адекватности ответственности сторон – заявленным требуемым компенсациям; путей решения конфликтных ситуаций.

Разработка, при необходимости,  предложений по внесению дополнительных позиций в договора со стороны  турфирмы.

 

• Главный бухгалтер

 

Мероприятия по решению задач

Исследование формы и содержания договоров о сотрудничестве. Анализ порядка взаиморасчетов: способов   оплаты за предоставленные услуги, размера вознаграждений  (при текущем бронировании и при групповых заездах)

Подробное рассмотрение штрафных санкций, сроков их вступления в силу. Составление помощником бухгалтера информационного документа для служебного пользования  по  штрафным санкциям.

Установление обязательного перечня документов ежемесячной отчетности и назначение лиц, ответственных за их подготовку.

 

Рекомендации

Заключить договора с гостиницами:

 «Алтай» - наиболее  выгодно для фирмы заключение  договора комиссии для обслуживания  индивидуальных клиентов. При обслуживании  групп и корпоративных клиентов, необходимо заключить дополнительный договор с  более высокой комиссией.

«Заря» - оптимальным вариантом, является заключение двух форм договора одновременно: договор комиссии при оплате услуг фирмы клиентами на стойке гостиницы и договора «нетто» при оплате услуг фирмой по безналичному расчету.

«Шерстон»- наиболее эффективной для сотрудничества для обслуживания индивидуальных и групповых клиентов, является агентский договор.

 

II  этап   Технологические операции по бронированию

 

Цель: Разработать перечень  документов и образцы форм по бронированию, в соответствии с порядком технологических операций и учетом особенностей сотрудничества с  гостиницами «Алтай», «Заря», «Шерстон».

 

Задачи:

 

Директор компании: поставить цели, утвердить формы документов и порядок бронирования;

 

Менеджер по бронированию отелей:

1. Составить общий перечень документооборота процесса бронирования, при взаимодействии с гостиницами.
2. Разработать формы документов в соответствии с последовательностью процесса бронирования.
3. Согласовать формы документов с отделами бронирования гостиниц.

 

Юрисконсульт:

1. Проверить соответствие содержания документов по бронированию условиям договора и правилам предоставления гостиничных услуг. Подготовить юридические документы, входящие в пакет по обслуживанию клиентов.

 

Главный бухгалтер:

1. Проверить содержание документов по бронированию на соответствие условиям порядка взаиморасчетов и учету сроков вступления в силу штрафных санкций. Разработать меры по стимулированию сотрудничества с контрагентами.

 

• Менеджер по бронированию отелей

 

Мероприятия по решению задач

Поэтапный анализ процесса бронирования,  составление перечня обязательных документов предоставляемых фирмой и предоставляемых гостиницами.

Разработка, в соответствии с условиями договора и правилами поселения, обязательного списка данных о клиенте и условиях его пребывания в гостинице.

Подготовка схемы обслуживания потребителей по категориям: индивидуальные клиенты, турагентства, корпоративные клиенты.

Составление на фирменных бланках форм документов: бланка заявки, изменения к заявке, аннуляции заявки, подтверждения клиенту.

Анализ бланка подтверждения гостиницы о бронировании мест и заказе услуг.