Технологии формирования взаимоотношений турфирм с гостиницами города в облуживании туристов

 

• Юрисконсульт

 

Мероприятия по решению задач

Разработка агентских договоров и договоров купли-продажи с контрагентами, с учетом сроков взаимодействия (для разовых сделок и для долгосрочного сотрудничества) и с учетом бонусных программ.

Разработка типовых договоров на корпоративное обслуживание, с учетом оказания комплекса услуг (проживание, питание, транспортное обслуживание, бизнес услуги и др.)

 

• Главный бухгалтер

 

Мероприятия по решению задач

Разработка схем оплаты по категориям клиентов, с учетом формы оплаты, с учетом сроков вступления в силу штрафных санкций.

Составление помощником бухгалтера документа для служебного пользования по схеме оплаты различными категориями клиентов, с учетом различных форм оплаты.

Выработка схемы учета заявок.

Составление списка контрагентов (потребителей юридических лиц)

Подготовка бонусной программы для различных категорий клиентов, включение ее в соглашения с контрагентами.

 

Рекомендации

Учесть индивидуальные особенности работы гостиниц по бронированию:

«Алтай»- необходимо требовать выставления подтверждения заявок, при бронировании мест  для индивидуальных клиентов, добиться преодоления проблемы размещения гостей в номерах не соответствующего класса.

«Заря»- в процессе запроса о наличии мест, более эффективно пользоваться возможностями сайта гостиницы, для сокращения времени  на получение подтверждения.

«Шерстон»- учитывать особенности правил поселения гостиницы, при размещении групп туристов, особенно при заезде детских групп. Не использовать возможность размещения гостей с животными из-за сложности  оформления и поселения (более эффективно размещать таких гостей в гостинице «Алтай»)

 

III  этап   Проведение взаиморасчетов в рамках соглашения

 

Цель: Разработать систему мер по упорядочиванию процесса взаиморасчетов между фирмой «КОН ТУР» и гостиницами ВВЦ.

 

Задачи:

 

Директор компании: координировать деятельность сотрудников фирмы для решения поставленной задачи, обеспечить доступ сотрудникам к необходимым финансовым документам;

 

Менеджер по бронированию отелей: обеспечить предоставление данных по оплате услуг размещения клиентом, в зависимости от условий оплаты;

 

Юрисконсульт: консультировать сотрудников по вопросам проведения взаиморасчетов, в соответствии с законодательной базой.

 

Главный бухгалтер: определить порядок операций по оплате услуг размещения клиентом, обеспечить предоставление сотрудниками фирмы и сотрудниками гостиниц необходимых для произведения взаиморасчетов документов.

 

• Менеджер по бронированию отелей

 

Мероприятия по решению задач

Определение порядка взаиморасчетов при первичной обработке заявок клиентов.

Указание формы оплаты, в заявке  направляемой от фирмы, гостинице поставщику услуг размещения.

Запрос счетов при безналичной оплате, и расчета стоимости при иной форме оплаты ( наличная, по электронной карте)

 

• Юрисконсульт

 

Мероприятия по решению задач

При необходимости и в случае возникновения спорных ситуаций, консультирование по вопросам соблюдения условий договоров, порядка взаиморасчетов с поставщиками услуг и потребителями, по вопросам соответствия деятельности условиям договора, налогового кодекса и другим положениям действующего законодательства.

 

• Главный бухгалтер

 

Мероприятия по решению задач

Работа со счетами, поступающими от поставщиков услуг (получение и проверка счетов).

Расчет комиссии контрагентам, в соответствии с заключенными договорами.

Выставление счетов клиентам, ведение бухгалтерского документооборота со стороны фирмы, для предоставления гостиницам и клиентам необходимых бухгалтерских документов.

Ведение учета оплаты счетов фирмой и контрагентами.

 

Рекомендации

В ходе взаиморасчетов фирмы с гостиницами следует обратить внимание на следующие аспекты:

При безналичной оплате за услуги проживания оплате необходимо заключить договор об оказании услуг, с клиентом.

Учесть особенности возникающие при проведении взаиморасчетов с каждым отелем:

«Алтай»- для повышения эффективности, обслуживание групп проводить по отдельному соглашению, с комиссией 20%.

«Заря»- можно рекомендовать клиентам использовать для расчетов за проживания электронные карты оплаты.

«Шерстон»- необходимо увеличить срок внесения предоплаты за групповые заезды до 14 дней. Ограничить сумму единовременного наличного платежа до 60 тыс. рублей, в связи с изменившимися условиями договора.

 

IV этап Периодический контроль и анализ совместной деятельности

 

Цель: провести анализ взаимоотношений с гостиничными предприятиями, для диагностики и корректировки ситуации.

 Задачи:

Директор компании: по возможности корректировать  систему взаимодействия с учетом сравнения нормативной  и диагностической ситуации.

Менеджер по бронированию отелей: обеспечить учет данных и контроль заездов, в ходе обслуживания клиентов фирмой и гостиницей.

Юрисконсульт: обеспечить проведение мероприятий в рамках сотрудничества в соответствии с заключенными договорами.

Главный бухгалтер: обеспечить контроль мероприятий в ходе проведения взаиморасчетов между сторонами.

 

• Менеджер по бронированию отелей

 

Мероприятия по решению задач

Ежедневный контроль заезда клиентов.

Составление ежемесячного отчета по обслуживанию клиентов, с использованием внутренней информации и информации предоставленной гостиницами, по каждому объекту размещения.

Обработка и анализ данных по качеству обслуживания клиентов, составление рекомендации по повышению качества обслуживания в двух аспектах: обслуживание клиентов фирмой и обслуживание клиентов персоналом гостиницы.

 

• Юрисконсульт

 

Мероприятия по решению задач

Контроль соблюдения условий договоров, при необходимости корректировка статей соглашений.

Постоянный, ежеквартальный  мониторинг внесения изменений в договора, инициированных гостиницами.

 

• Главный бухгалтер

 

Мероприятия по решению задач

Регистрация дат выплаты комиссионных и агентских вознаграждений.

Подготовка рекомендаций по оптимизации процесса взаиморасчетов, с учетом анализа совместной деятельности.

 

Рекомендации

Использовать результаты анализа и контроля системы взаимодействия фирмы и гостиниц, для оптимизации технологического процесса сотрудничества.

При возникновении в процессе взаимоотношений внештатной, нестандартной или непредвиденной ситуации, руководителю фирмы или менеджеру направления необходимо: определить критерии ее оценки, охарактеризовать ситуацию, определить рамки ее воздействия и технологический уровень, на котором возникла проблемная ситуация, выяснить стороны, задействованные в ней, выработать схему и порядок решения проблемы, разработать способы разрешения и приступить к приведению ситуации к нормативу.

Схема обслуживания клиентов  ООО «КОН ТУР»

Психологическая модель покупательского поведения свидетельствует, что сбытовые усилия фирм во взаимодействии с основными условиями окружающей потенциального покупателя среды, преломляясь через личностные характеристики покупателя, оказывают влияние на процесс принятия решения покупателем и, в конечном итоге, определяют реакцию покупателя на тот или иной товар. Поэтому люди занятые в сфере туристского бизнеса, должны быть всецело ориентированы на клиента. Они сами являются своего рода частью туристского продукта, предлагаемого их туристской фирмой. Как они отвечают по телефону, приветствуют гостя и решают его проблемы, — от этого зависит, будет ли он удовлетворен предложенными услугами.

Цель бизнеса — привлекать и удерживать клиентов, а это происходит тогда, когда удовлетворяются их нужды. В этом случае они не только вновь выберут тот же самый отель, ресторан, туристскую фирму, но и при разговоре со знакомыми дадут об этих предприятиях самый благоприятный отзыв.

Сотрудник, работающий в сфере туризма, должен владеть многими нужными навыками. Он должен быть человеком высокой культуры, знать и выполнять правила этикета, усвоить общепринятые нормы международного права, обладать высокоразвитым эстетическим вкусом, разбираться в вопросах политики, экономики, культуры, обеспечивать высокое качество обслуживания. Лучшим проявлением эмоциональной культуры сервисного работника является умение создать обстановку так называемого максимального благоприятствования: приветливость, улыбка, добросердечие и доброжелательность находят отклик у каждого клиента.

Каждый из работников сферы услуг должен владеть основными навыками этикета, так как он в глазах клиентов постоянно ассоциируется с теми товарами и услугами, которые предлагает фирма.

Культура поведения работника сферы услуг включает в себя все стороны внутренней и внешней культуры человека.

Важными качествами сотрудников сферы туризма являются следующие:

• Вежливость (это отражение уважения к людям);
• Корректность (предполагает умение при любых ситуациях держать себя в соответствии с общепринятыми правилами приличия);
• Скромность (умение критически относиться к своим поступкам, знаниям, не переоценивать своих достоинств и заслуг. Скромность должна проявляться во внешнем виде, в умении вести беседу, уважительном отношении к обычаям, традициям и национальным особенностям других народов);
• Психологическая устойчивость (работник службы сервиса должен уметь отвлечься от мелких неприятностей, сохранить благожелательность и радушие в общении с людьми, обладать достаточной силой, чтобы не проявлять отрицательных эмоций по отношению к клиенту);
• Тактичность (это чувство меры);
• Такт (это уважение чужого мнения).

Важное место в поведении сотрудника сферы сервиса занимает манера поведения. Хорошие манеры предполагают внешнюю подтянутость, точность речи и спокойствие в разговоре, эмоциональную уравновешенность. В основе хороших манер лежит естественность и непринужденность, простота и скромность, высокая внешняя и внутренняя культура человека.

Культура поведения и общения связана и с понятием культуры речи. Работнику, непосредственно занятому обслуживанием клиентов, необходимо уметь грамотно и ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие — обязанность работника сферы обслуживания.

Помимо общих требований к человеческим качествам обслуживающего персонала, существуют требования к его профессиональным качествам. Эти требования излагаются в профессиональных стандартах для основных работников сферы обслуживания туристов.

Внешний вид персонала туристской фирмы, гостиницы, предприятия питания создает для клиента первое впечатление об уровне обслуживания.

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности туристских фирм. Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, которые вы выбираете в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. Необходимо отметить, что поскольку у менеджера нет личного контакта с позвонившим человеком, тон его голоса становится самым важным фактором производимого впечатления. Известно, что бодрый, приветливый тон имеет  важное значение, поскольку он не только создает впечатление о говорящем, но и создает основу для дальнейшего позитивного общения.