Курс лекций по "Менеджменту"

 

9 Коммуникации как связующие процессы управления.

 

Коммуникация – делать общим, связываться, общаться.

Коммуникация и информация – разные, но взаимосвязанные понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как это предается. Информация – это сведения о каком – либо явлении. Информация является важнейшим инструментом в руках менеджера. Используя и передавая ее, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличие определенной степени взаимного понимания.

Эффектная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих проблем строится на непосредственном взаимодействии людей, а рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

 

9.1 Процесс коммуникации.

 

Углубленное изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий.

Модель коммуникационного процесса

		Отправитель			Кто я такой?
		Формулирование значения			Что хотел послать?
		Носители послания			Через что решил послать?
	Этапы посылки			Кодирование
		Форма послания		значений	Как организовал значение?
		Послание			Что было послано?
		Передатчик			Кто передал послание?
		Канал			Через что и каким образом
Обратная					произошла передача?
связь		Канал
		Приемник			Кто получил послание?
		Восприятие послания			Что получил?
	Этап получения	Интерпретация послания		Раскодирование	Как понял?
				значений
		Оценка послания			Как оценил?
		Принятие значения			Принял ли?
		Получатель			Кто должен ответить на послание?

 

 

Этап отправления включает в себя следующие шаги.

Тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формулирование значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику. За этим следует кодирование идеи.

Кодирование – это транформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование начинается с выбора системы кодовых знаков – носителей информации (свет, температура, звук). Далее носители организуются в форму(речь, текст, рисунок, поступок). Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение. Далее формируется послание, содержащие данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание воспринято адекватно, заложенному в него значению.

Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, компьютер, телевизор). Отправленное послание вернуть уже нельзя. В этом момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения.

Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Тот, кого достигло, и кому было адресовано послание, называется получателем. Это еще одна ключевая роль, которая заключается в раскодировании послания.

Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить – еще не означает понять, а понять – еще не означает принять. Эффектная коммуникация устраняет причины для неприятия послания.

Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума. Шум – это любое вмешательство в процесс коммуникации. Источниками шума могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация) затрудняют точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда. Эффективный руководитель постарается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.

Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь – это ответ получателя на послание. Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь, может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, что бы кодовая система была известна получателю. Так, очень часто, на какую то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя обратная связь может выступать как прямая (непосредственное наблюдаемое изменение), так и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.

 

9.2 Коммуникационные сети.

 

Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя и более индивидами.

Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей, а также из неформальных коммуникаций.

Если вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным, то мы говорим о коммуникации по нисходящей. Таким путем подчиненные информируются о текущих задачах, изменениях, приоритетах. Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, выполняют функции оповещения верха о том, что делается на низших уровнях.

Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными. Поскольку организация – это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

Диагональные связи – это связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможность развития коммуникационной сети. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.

Неформальные коммуникации. Каналом неформальных коммуникаций можно назвать распространение слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается быстрее, чет по каналам формального сообщения, руководители пользуются первым для запланированной утечки и распространения определенной информации.

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня, однако исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, чаще оказывается точной, а не искаженной.  Независимо от точности слухи имеют огромное влияние, независимо от того является ли их воздействие положительным или отрицательным.

 

10 Моделирование ситуаций и принятие решений.

 

10.1 Сущность моделирования и типы моделей.

 

Моделирование – воспроизведение ситуаций в ограниченных, малых, экспериментальных формах, в искусственно созданных условиях. Главной характеристикой модели является ее упрощенность, по сравнению с реальной ситуацией. Это повышает способность руководителя к пониманию и решению встающих перед ним проблем. С помощью моделей можно увидеть варианты будущего и определить последствия альтернативных решений.

Существуют три типа моделей: физическая, аналоговая, математическая.

1. Физическая – это увеличенная или уменьшенная копия объекта или чертеж в определенном масштабе.
2. Аналоговая – представляет исследуемый объект аналогом, который ведет себя как реальный объект, но не выглядит как таковой. К аналоговым относятся графики и организационные схемы. Выстраивая схему, легко представить себе цепи прохождения команд и зависимость между ними.
3. Математическая – использует символы для описания свойств и характеристик объекта.

Основные процессы моделирования: постановка задачи, построение, проверка на достоверность, применение и обновление модели.

Существует несколько распространенных типов моделей науки управления.

1. Теория игр. Метод моделирования оценки воздействия принятого решения на конкурентов.
2. Модели теории массового обслуживания (теория очередей). Определение оптимального числа каналов обслуживания, которое необходимо иметь, чтобы сбалансировать издержки.
3. Модели управления запасами. Сведение до минимума отрицательных последствий накопления запасов и готовой продукции на складах, а также потерь связанных с недостаточным уровнем запаса.
4. Модели линейного программирования. Оптимизация производственной программы, планирование ассортимента изделий, календарное планирование производства, календарное планирование транспорта.
5. Имитационные модели. Использование некоего устройства для имитации реальной системы, для того чтобы исследовать и понять ее свойства, поведение и характеристики (аэродинамическая труба).
6. Экономический анализ. Наиболее распространенный метод моделирования и вбирает в себя почти все методы оценки издержек и экономических выгод, а также относительной рентабельности деятельности предприятия (анализ безубыточности).

 

10.2 Процесс принятия решений.

 

Решение – это выбор наилучшего варианта действия из множества возможных. Принятие решений – связующий процесс, необходимый для выполнения любой управленческой функции. Для принятия решения необходимо волевое действие.

Организационное решение – это выбор, который должен сделать руководитель, чтобы выполнить обязанности, обусловленные занимаемой должностью. Цель организационного решения – обеспечение движения к поставленным перед организацией задачам. То, как правильно принимать решения – это наука, а принятие «правильного» решения – это область управленческого искусства. Совокупность знания и умения составляют компетентность любого руководителя.

Компромиссы.

Интуитивные решения.

Решения основанные на суждениях.

Рациональные решения.

Процесс принятия управленческих решений делятся на три стадии по три этапа в каждой.

 

 

	Стадия 1. Признание необходимости решения
	Восприятие и признание проблемы
	Интерпретация и формулирование
	Определения критериев успешного решения.
	Стадия 2. Выработка решения
	Разработка альтернатив
	Оценка альтернатив
	Выбор альтернатив
	Стадия 3. Выполнение решения
	Организация выполнения решения
	Анализ и контроль выполнения решения
	Обратная связь и корректировка.

 

1. Стадия. Признание необходимости решения.

1. Этап. Признание проблемы является необходимым условием для ее решения, т.к. если проблема не существует для того, кто принимает решения, то и принятие решения не состоится. Проблемной считается ситуация, когда поставленная цель не достигается.

2. Этап. Интерпретация – это придание значение той проблеме, которая признана. Она может быть определена как возможность, как кризис или как рутинная проблема.

Рутинные или повторяющиеся проблемы относятся к категории структурированных (программируемые решения), а возможности и кризис к неструктурированным (непрограммируемые).