Развитие корпоративной культуры в комерческом банке

Сбербанк описал принципы своей корпоративной культуры в  специальном документе, с которым  каждый сотрудник знакомится уже  при приеме на работу. В нем дается история создания банка, разъясняются миссия, цели и стратегические приоритеты, декларируются принципы корпоративной  культуры.

Миссия, ценности и Корпоративный  кодекс компании - это программа  действий, которая позволяет внутренним и внешним клиентам прогнозировать ее развитие и планировать взаимодействие с ней. Корпоративный кодекс выступает  воплощением философии компании, ее стратегии и тактики. В нем  закрепляются добровольные обязательства  перед работниками и внешним  миром, которые компания принимает  на себя сверх тех, что предписаны законодательством. Кодекс декларирует  высокий уровень деловой культуры, предполагает соблюдение высоких идейных  принципов и норм, содействует  четкому позиционированию компании по отношению к своим клиентам и сотрудникам.

Корпоративный кодекс служит основой развития корпоративной  культуры. Он не только отражает систему  ценностей компании, но и помогает транслировать эту систему ценностей  вовне.

Экземпляр Корпоративного кодекса  вручается при поступлении на работу каждому новому сотруднику для  того, чтобы тот понимал, как вести  себя с коллегами и клиентами, что приветствуется и что категорически  запрещено в компании, начиная  с базовых вопросов (например, внешний  вид, дресс-код) и заканчивая такими сложными проблемами, как взаимоотношения  с внешним миром (средства массовой информации, банковская тайна и т. п.).

Особое внимание также  уделяется вопросам банковской этики  и корпоративному стандарту внешнего вида банковского служащего. Сегодня, когда банк вовлечен в процесс  жесточайшей конкуренции, когда  все они предлагают почти одинаковый набор услуг, разница в 0,5% или  в 1% депозитной ставки вряд ли может  быть определяющей при принятии решения  о выборе банка. Борьба за клиента  ведется куда более изощренными  способами - на уровне сознания и подсознания, с применением современных техник влияния. Речь идет об оказании влияния  на клиента путем использования  таких коммуникативных средств, как умение слушать, умение задать правильный вопрос, умение расположить к себе и установить контакт, умение профессионально  выйти из конфликтной ситуации. Для  сотрудника, непосредственно работающего  с клиентом, это - ключевые компетенции (обязательность знания банковских продуктов  и процедур не обсуждается).

2.3. Производственная система  Сбербанка (ПСС)

Производственная система  Сбербанка в своей основе имеет  принципы Lean-менеджмента. Эти технологии призваны оптимизировать, по сути, скрытые  резервы сотрудников и помочь им научиться более рационально  использовать свои профессиональные навыки и рабочее время. Каждый сотрудник  на своем месте должен приложить  максимум усилий к тому, чтобы улучшить свою работу, чтобы стать еще эффективнее  и успешнее. Менталитет каждого из сотрудников должен измениться. Каждый сотрудник должны проанализировать каждое свое действие на рабочем месте  и придумать, как эти действия упростить и улучшить. Внедрение Lean в Сбербанке является беспрецедентным  по своему охвату. Программа развёртывания  ПСС распространяется на все отделения  Сбебанка России со штатом сотрудников  свыше трех человек. В результате доля отделений по всей России, переведенных на принципы ПСС, по состоянию на 1 января 2013 года составляет более  70 % от общего числа. По итогам развёртывания повышение  производительности труда должно составить 50%. Главная особенность ПСС —  включение всех сотрудников компании в процесс бережливого производства. Каждый день сотрудник что‑то делает лучше, эффективнее, и это отражается на его производительности труда, а потому поощряется. Одним из важнейших условий развертывания ПСС является проведение опережающего обучения персонала. По состоянию на 1 января 2013 года уже проведено 60 обучающих семинаров по внедрению Производственной системы Сбербанка. В течение года обучение пройдут все сотрудники, участвующие в развертывании ПСС.

Самое сложное во всех преобразованиях  производственной системы - это формирование новой корпоративной культуры, где  каждый сотрудник стремится к  совершенствованию, заинтересован  в результатах своей работы, думает, что можно улучшить, и предлагает свои идеи. Поэтому идеологическая составляющая этого проекта чрезвычайно  серьезна. За один месяц и даже год  невозможно поменять корпоративную  культуру организации.

В конечном итоге Производственная система Сбербанка должна проникнуть в жизнь каждого сотрудника, чтобы  каждый начал жить по простой и  понятной формуле:

Lean = здравый смысл + дисциплина +постоянство

ПСС - это комплекс мероприятий, направленных на оптимизацию процессов, улучшения системы управления и  изменения шкалы ценностей и  поведенческих установок сотрудников.

Решив строить свою производственную систему, основанную на принципах бережливого  производства, Сбербанк России вступает на путь непрерывного развития и совершенствования. Начинается создание новой философии  мышления и действия, которая позволит Сбербанку удерживать лидирующие позиции  на рынке, сделает сотрудников компании единой командой, нацеленной на развитие и рост. Главным является не формальное применение некоторых процедур, а  сознательная интеграция философии  бережливого производства в текущую  деятельность.

ПСС играет важную роль в  стратегии развития Сбербанка России. На данный момент существует пять ключевых элементов стратегии:

   1. «Лицом к клиенту». Здесь главным является ориентация  на клиента. В первую очередь,  конечно, качественный сервис  и удобство в обслуживании. Но  не менее важно и формирование  привлекательного продуктового  ряда, а также грамотно выстроенная  система коммуникаций с клиентами,  — только такая комплексная  система позволяет привлечь внимание  к продуктам и услугам, объяснить  их суть и, в конечном итоге,  продать их как можно большему  числу людей. А главное —  сделать так, чтобы они возвращались  к снова и снова.

   2. Индустриализация  систем и процессов. Лежит в  основе построения систем и  процессов управления с целью  повышения их управляемости и  масштабируемости. Повышает уровень  организации клиентской работы, позволяет выстраивать эффективные  взаимоотношения с клиентами,  повышая качество и скорость  обслуживания, более эффективно  управлять кредитными и другими  видами рисков.

   3. Производственная  система Сбербанка (ПСС).

   4. Развитие сотрудников  Сбербанка. Одним из пунктов  является уменьшение числа сотрудников.  Методика оценки компетенции,  разработанная в самом Сбербанке,  позволяет определить управленческий  потенциал и соответствие должности. 

С начала 2013 года проведена  оценка более 120 тыс. менеджеров. До конца года будут проверены остальные 130 тыс. менеджеров банка. К концу 2013 году должны быть оценены профессиональные качества 200 тыс. сотрудников Сбербанка. На оценку компетенции и развитие сотрудников Сбербанк планирует направлять несколько миллионов рублей в год.  Стратегия развития Сбербанка предусматривает, что до конца года персонал будет сокращен на 30%. С начала года численность сотрудников Сбербанка сократилась на 12 тыс. штатных единиц, что составило примерно 5%. Система проверок позволит Сбербанку оптимизировать кадровый состав и проводить увольнения максимально эффективно. В процессе поэтапного сокращения персонала будут ликвидированы вакансии и перераспределены объемы операций между фронт- и бэк-офисами. В качестве причин таких непопулярных мер господин Греф пояснил, что "сегодня Сбербанк компенсирует свое профессиональное и технологическое отставание от конкурентов тем, что у нас на тех же операциях занято большее количество сотрудников". А это, по словам руководителя, делает Сбербанк слабее по сравнению с конкурентами.

   5. Развитие международных  операций. Операции с международными  банковскими картами, совершение  валютных операций и международных  расчетов, размещение денежных средств  в любой валюте мира, лизинг  и выдача кредитов на международной  основе. Сейчас уже виден значительный  потенциал развития на рынках  соседей: Украины, Казахстана, Белоруссии. Также Греф заметил, что идет  активное изучение рынков Индии  и Китая. Наибольший интерес  вызывает Восточная Европа.

ПСС - является одним из пяти взаимосвязанных ключевых элементов  Стратегии развития Сбербанка. Успешная реализация ПСС является необходимым  условием достижения Сбербанком своих  стратегических целей.

Цель ПСС – превращение  Сбербанка в клиентоориентированную компанию и обеспечение непрерывного повышения эффективности его  работы путем стандартизации и оптимизации  производственных процессов, а также  постоянного применения инструментов «бережливого производства» всеми  сотрудниками в своей повседневной деятельности.

Основными задачами является:

   1. Оптимизация процессов.  Разработка сквозных процессов  с учетом потребностей клиента  с целью исключения потерь, негибкости  и непостоянства.

   2. Образ мышления  и поведения. Преобразования, обеспечивающие  устойчивые изменения культуры  работы, под руководством линейных  руководителей.

   3. Управленческая  инфраструктура и оценка результативности. Оценка и контроль эффективности  на всех уровнях компании.

ПСС - это комплексный подход, включающий оптимизацию процессов, обеспечение управленческой инфраструктуры и изменение образа мышления и поведения сотрудников. Именно комплексный подход необходим в реализации ПСС для достижения долгосрочного эффекта непрерывных улучшений.

Что касается оптимизации  процессов, то она обеспечивает сокращение потерь, негибкости и непостоянства. Все что делают сотрудники Сбербанка, они это делают, только если клиенту  это нужно (он готов за это платить). Каждый сотрудник должен нести ответственность  за решение той или иной проблемы. Улучшения в работе должны быть видны  каждый день, пусть даже самые незначительные. Также должна быть формализованная  система инновации и обратной связи.

Управленческая инфраструктура и оценка результативности включает в себя – четкие цели и ежедневный контроль их достижения, прозрачная система  мотивации, максимальное делегирование  полномочий в рамках утвержденных процессов, контроль результата, а не процесса.

Управленческая инфраструктура и оценка результативности обеспечивает поддержку внедряемых изменений:

   1. Определение ключевых  показателей эффективности подразделений.

   2. Организация доски  результативности для отслеживания  полученных результатов ключевых  показателей эффективности.

   3. Проведение наставничества  с «отстающими» сотрудниками; обмен  передовым опытом с «лидерами».

   4. Проблемы, их основные  причины и идеи по совершенствованию  работы обсуждаются в группе  ежедневно и еженедельно.

Образ мышления и поведения  каждого сотрудника Сбербанка должен складываться из таких элементов  как: клиент - это наше все, у сотрудников  должна быть постоянная нацеленность на результат, стремление к самосовершенствованию, принятие ответственности, неравнодушие, доброжелательность и открытость.

Изменение мышления и поведения  необходимы для закрепления достигнутых  результатов.

Чтобы сотрудник компании изменил свое поведение нужно:

   1. Подавать пример. Видеть перед собой положительный  пример (руководителя, коллег).

   2. Воспитывать понимание  и воззрение. Сотрудник должен  понимать почему он должен  изменить свое поведение.

   3. Развивать навыки. Иметь возможность учиться, освоить  новые навыки.

   4. Обеспечить нормативную  поддержку. Сотрудник должен знать,  что в компании существуют  формальные процессы, нормативы,  поддерживающие изменения.

Из этих четырех элементов  и образуется мышление и поведение  каждого сотрудника Сбербанка.

Система 5S – это инструмент бережливого производства, позволяющий  оптимизировать и поддерживать комфортную и производительную рабочую среду. Помимо этого система 5S полезна при  подготовке к сертификации по стандартам ISO 9000 и 9001.

Мероприятия, лежащие в  основе 5S (сортировка, содержание в  чистоте, соблюдение порядка, стандартизация и совершенствование), абсолютно  логичны. Они представляют собой  базовые правила управления любым  продуктивно работающим офисом. Однако именно системный подход, который  система 5S применяет к этим мероприятиям, и делает ее уникальной.

Система 5S – это создание эффективного рабочего места. Сбербанку  России система необходима для:

1. Устранения потерь, связанных с плохо контролируемыми процессами;

2. Обеспечения полного контроля размещения материалов и предметов в рабочей зоне;

3. Стандартизации непрерывного совершенствования критически важных процессов и параметров.

До применения системы 5S рабочее место сотрудника выглядит так:

1. Беспорядок в шкафу и на рабочем месте;

2. Документы не отсортированы (при необходимости взять нижнюю папку, необходимо перекладывать верхние);

3. Излишние товарно-материальные запасы;

4. Отсутствие стандартов маркировки для быстрого поиска необходимого документа (информации);