Технологии формирования взаимоотношений турфирм с гостиницами города в облуживании туристов

 

 

 

 

 

 

Схема 3.Каналы сбыта, при наличии посредника15

 

Высококачественную информацию трудно получить. При прямых продажах потребитель должен связаться со всеми производителями, чтобы сравнить варианты необходимой продукции (услуги) и сделать удачную покупку. При косвенном распределении эту работу выполняет посредник. Он избавляет клиента от изнурительного поиска наиболее выгодного контрагента.

В аналогичной ситуации находится и производитель, который также выигрывает от участия посредников в обменных операциях. Благодаря своим связям, опыту, специализации и размаху деятельности профессиональные торговцы и агенты обеспечивают широкую доступность товара (услуги) и доводят его до потребителей, повышая сбытовые возможности предприятия. При этом они достигают значительной экономии, сокращая число прямых контактов и сделок. Посредник помогает снизить объем работ по реализации и соответственно общие издержки.

В рамках предоставления комплекса туристских услуг, услуги размещения имеют, ведущую роль, т.к. при всей привлекательности различных составляющих туристских программ, в их основе лежат удовлетворение основных человеческих потребностей.

В секторе туризма ключевым звеном в цепи посредников, доводящих туристский продукт до конечного потребителя, являются туристские фирмы.

Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами, порой сильно разобщенных как во времени, так и территориально. Это является специфической туристского бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.

Основные функции туристских организаций:

• комплектующая;
• сервисная;
• гарантийная.

Деятельность всех организаций в сфере туризма в первую очередь основывается на разработанной в этой области нормативно-правовой базе.

Документами, регулирующими взаимоотношения туркомпаний с гостиничными предприятиями, являются: решения «Конвенции МГА» (Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами)16–Конвенция МГА/ФУААВ вступила в силу 15 июня 1979 г.

 «Международные гостиничные  правила», одобренные Советом Международной гостиничной ассоциации17 и «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов», одобренная региональными комиссиями ВТО в 1989 г.

«Кодексом отношений между гостиницами и турагентствами Всемирной Федерации Ассоциацией турагентств  и Международной гостиничной Ассоциации»18

 При организации туров на  территории России и во взаимоотношениях  с российскими гостиничными предприятиями  следует руководствоваться также  «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».19

Взаимодействие с предприятиями и организациями гостиничной сферы является одним из важнейших направлений деятельности турфирмы. Это сотрудничество осуществляется на определенных условиях, которые обуславливают различные аспекты совместной деятельности.

 Объем продаж номерного фонда в отелях бизнес-класса через турфирмы составляет в среднем 30-40%, а для гостиниц туристского класса этот показатель находится на уровне 70-80%. Однако именно высококлассные отели предлагают турфирмам наиболее гибкие системы скидок. Групповой тариф, устанавливаемый в настоящее время в отелях, исчисляется от группы в количестве 7-10 человек для гостиниц туристского класса или от количества номеров (например, 10 номеров) для отелей бизнес класса. Разница между ценой «rack rates» и групповыми тарифами в среднем составляет 20%. При заезде значительной по численности группы туристов отелями практикуются чартерные цены, которые на 8-10% ниже группового тарифа.20

Применение сезонных тарифов, как правило, практикуется гостиницами уровня «4-5 звезд». В меньшей степени различаются цены на размещение в высокий и низкий сезоны в гостиницах туристского класса. Высококлассные московские отели, ориентированные на бизнес-туристов, особо выделяют тарифы выходного дня, действующие с пятницы по воскресенье.21

Кроме того, на получение льготных тарифов при размещении туристов турфирма также может рассчитывать в следующих случаях (если данная договоренность с гостиницей достигнута):

• гостиница гарантирует турфирме на блок мест цены ниже примерно на 10-15% в том случае, если турфирма обеспечивает гостинице рекламу через свой каталог или прочую рекламную продукцию (в этом случае фирма не гарантирует заполнить выделенный ей блок мест);
• гостиница предоставляет скидки турфирме в зависимости от прибыли, получаемой от продажи номеров .
• гостиница предоставляет турфирме скидку в зависимости от размера прибывающей группы.

Основой взаимоотношений туристской фирмы с гостиницей является договор. Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими видами соглашений:22

Договор о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%.

По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы. 23

Договор о квоте мест без гарантии заполнения.

По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.

Договор о твердой закупке мест с полной оплатой.

По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделяемой квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма получает гораздо более низкие тарифы на размещение в гостинице, чем обычно.

Договор о текущем бронировании.

Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По такому договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет в гостиницу заявку на бронирование и при получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

Сущность договорных отношений между гостиницей и турфирмой.

В любом случае независимо от используемого вида перечисленных выше соглашений, турфирме следует оговаривать с гостиницей следующие условия;

• стоимость номеров и бронирования;
• тип номеров и их необходимое количество;
• продолжительность обслуживания;
• свободные периоды;
• графики заездов туристов;
• сроки и продолжительность разового обслуживания;
• набор входящих услуг;
• количество (пансион) и форму организации питания;
• время предоставления питания для туристов;
• специальные или дополнительные условия обслуживания туристов;
• языки, на которых необходимо говорить персоналу;
• сроки подтверждения заездов туристов (бронирования);
• сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;
• штрафные санкции по величине и срокам отказа;
• скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;
• материальную ответственность за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;
• специфические вопросы обслуживания.24

Гостиницы и турфирмы в основном сотрудничают на основе договоров. Однако в некоторых гостиницах существует практика работы с турфирмами по письмам без заключения договора. В таком письме указываются реквизиты турфирмы, список приезжающих туристов, даты приезда и отъезда, требуемые дополнительные услуги, а также оговаривается размер скидок и комиссионных. Решение о предоставлении скидки в этом случае принимает генеральный менеджер гостиницы, который сообщает о своем решении турфирме.25

Договора с турфирмами гостиницы заключают трех видов: агентские, комиссионные и корпоративные.

Предметом агентского и комиссионного договоров является предоставление клиентам фирмы гостиничного обслуживания в соответствии с действующими генеральными тарифами гостиницы, являющимися неотъемлемой частью такого договора. 26

Агентский договор.

При данном договоре взаимоотношения туристской фирмы и гостиницы регламентируются главой 52 (ст. 1005)  ГК РФ «Агентирование».27 За реализацию услуг гостиницы турфирма получает от гостиницы агентское вознаграждение.

Комиссионный договор.

В случае заключение контракта такого типа, турфирма (комиссионер) обязуется  по поручению гостиницы (комитент), за вознаграждение совершить одну или несколько сделок, от своего имени, но  за счет комитента. Взаимоотношения по данному договору регламентируются главой 51 (ст. 990) ГК РФ «Комиссия».28

С учетом планируемого объема заказываемых услуг турфирме предоставляется скидка или комиссия от базовой цены. В случае невыполнения или перевыполнения фирмой оговоренного годового объема стоимости проживания, гостиница увеличивает или уменьшает размер скидки по итогам 11 месяцев действия договора, согласно системе скидок с цен генеральных тарифов.

Гостиница устанавливает разный уровень скидок для турфирм в зависимости от того, является ли она турагентом или туроператором, размера фирмы, ее финансового положения, маркетинговой политики, торговой марки и т.д.

Так, турагентам (небольшим турфирмам, у которых есть свои розничные и корпоративные клиенты, но нет возможности тратить значительные средства на рекламу и издание собственных каталогов) гостиница предоставляет агентские цены с заложенной в них комиссией (как, правило 10%), покрывающей собственные расходы турагентства на поиск клиента, обработку и пересылку бронирований. Туроператорам (крупным компаниям, создающим пакеты из отдельных туруслуг, имеющим собственную турагентскую сеть и вкладывающим средства в маркетинг и продвижение турпродукта) гостиница устанавливает цену, как минимум с 20%-ной скидкой от максимальной цены, а в ряде случаев цена может быть близка к себестоимости (например, «Космос» дает туроператорам 30%-ные скидки и выше).29

Определяя цены для туроператоров гостиницы должны учитывать следующее:

• в противоположность турагенту туроператор сам образует конечные продажные цены как на отдельные услуги, так и на турпакеты, и потому в отношении туроператора гостиница использует так называемые чистые (netto) цены - цены, образованные от максимальных цен со скидкой (без заложенной в них комиссии);
• цена услуг для туроператора (фактически - размер скидки от максимальной цены) должна предполагать возможность туроператору образовать для своих турагентств цену с известной агентской комиссией;
• цена услуг для туроператора должна позволять ему покрывать свои расходы на обработку и пересылку бронирований, а также направлять часть средств на маркетинг и продвижение турпродукта на рынке;
• конечная продажная цена, формируемая туроператором от цены услуг, предоставляемых гостиницей, не должна быть выше, чем соответствующая продажная цена, устанавливаемая самой гостиницей для розничных, корпоративных клиентов и турагентств.

Корпоративный договор имеет более благоприятные для турфирм условия и заключается после длительного сотрудничества с гостиницей при условии перспективного и выгодного сотрудничества для обеих сторон. Предметом такого договора является предоставление номеров в гостинице для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам и дополнительного обслуживания, предоставляемого гостиницей, при условии обеспечения фирмой гарантированного числа ночей (например, не менее 100 номеро-ночей в год). В стоимость номера может быть включен завтрак, подноска багажа в гостинице по прибытии и отбытии, пользование сейфом, услуги спорткомплекса и т.д.30

Корпоративные договоры заключаются гостиницей как с турфирмами, так и с компаниями, представители которых постоянно пользуются услугами данной гостиницы, и которые обеспечивают ей постоянный поток туристов. Корпоративные договоры являются экономически выгодными для гостиничной организации, так как:

1)они обеспечивают гостиницам гарантированную загрузку туристами, приехавшими с деловыми целями, в запланированном отрезке времени в период деловой активности;

2. корпоративные клиенты обычно пользуются более комфортабельными условиями размещения и дополнительными услугами;
3. корпоративные клиенты представляют дополнительный потенциальный интерес для гостиниц, так как крупные международные компании время от времени проводят конференции или семинары и другие мероприятия, обслуживание которых приносит гостинице существенную прибыль.