Лекции по "Логистике и прогнозированию отрасли"

Лекция 13

ЛОГИСТИЧЕСКИЙ СЕРВИС

1. Понятие логистического сервиса

Логистический сервис – это комплекс услуг, которые оказываются производителем или экспедиторской фирмой, занимающейся логистическим сервисом, в процессе доставки материальных ресурсов потребителю.

Работы в области  логистического сервиса делятся  на три группы:

1. Предпродажные работы – работы по созданию системы логиситческаого сервиса:

• Определение политики фирмы в сфере логистического сервиса;
• Планирование услуг.
2. Работы, осуществляемые в процессе продажи товаров:

• Предоставление информации о движении товаров;
• Обеспечение надежности доставки;
• Подбор ассортимента;
• Упаковка товаров;

3. Послепродажные услуги:

• Предоставление гарантийного обслуживания;

• Обмен товаров;
• Рассмотрение претензий;
• Предоставление технической документации;
• Обучение пользователей;
• Реализация  запасных частей и сопроводительной продукции.

2. Критерии качества логистического сервиса

• Гибкость поставки – характеризует возможность удовлетворения пожеланий клиента об изменениях условий поставки:
• Вида тары;
• Вида упаковки
• Способа передачи заказа;
• Формы заказа;
• Возможности отзыва заказа.
• Надежность поставки – способность поставщика соблюдать как общие сроки поставки, так и сроки отдельных видов работ в установленных договором пределах. На надежность поставки сильно влияет наличие в договоре пунктов, возлагающих на поставщика ответственность за нарушение сроков поставки.
• Продолжительность выполнения заказа – время с момента получения заказа до доставки заказанных товаров потребителю. В продолжительность выполнения заказа включается время его оформления, производства товаров, упаковки, отгрузки и транспортировки;
• Предоставление кредитов. Данный критерий является наиболее важным для России в данной экономической ситуации по причине дефицита платежных средств.

При определении качества логистического сервиса на данном предприятии  он сравнивается со среднерыночным, по приведенным критериям.

3. Формирование системы логистического сервиса

• Сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления:

- по географическому  фактору;

- по характеру оказываемых  услуг;

- по другим признакам.

• Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;
• Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень;
• Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;
• Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;
• Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Для выбора значимых для  покупателей услуг и определения  стандартов логиситческого обслуживания проводятся опросы потребителей.

4. Определение уровня логистического сервиса.

Уровень логистического сервиса – величина, характеризующая логистический сервис и равная отношению практических и теоретических (оптимальных) значений показателей количества и качества логистических услуг. Эта величина позволяет оценить систему сервиса предприятия с позиции поставщика и потребителя услуг.

Расчет уровня логистического сервиса выполняется следующим  образом:

где: η – уровень  логистического сервиса;

       m – количественная оценка практического объема оказываемых услуг;

       М  – количественная оценка теоретически  возможного объема оказываемых услуг.

Уровень логистического сервиса можно также оценить  отношением фактического времени оказания услуг и теоретического времени, необходимого на оказание всего комплекса существующих на данном предприятии услуг:

где: η – уровень логистического сервиса;

t_i – время, затрачиваемое на выполнение i-й услуги;

n – фактическое количество оказанных услуг;

N – количество существующих услуг.

 

СЕРВИС В ЛОГИСТИКЕ

 

В современной экономике  отчетливо проявляется направление  развития совокупного предложения  «товара-услуги». Покупатель фактически приобретает не только товар как физический объект, но и услуги, сопутствующие его продаже.

В современном цивилизованном рынке – рынке покупателя – товар определяется как комплекс осязаемых и неосязаемых факторов, включающий в себя не только материальную компоненту, а также упаковку, цвет, габариты, дизайн, цену, но и услуги как комплекс определенных действий, престиж производителя и торгового посредника. Все это покупатель принимает как некую совокупность физического и абстрактного, которая обеспечивает ему удовлетворение своих нужд.

В связи с этим одним  из сильнейших средств в конкурентной борьбе за рынки сбыта является серьезное отношение к интересам потребителе в сфере деловых услуг. Ведущие фирмы уделяют особое внимание постоянному повышению уровня обслуживания потребителей, и в первую очередь тех, которые имеют статус «основных».

Услуга в обобщенном понимании представляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю. По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф.Котлера – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Услуга как продукт  труда имеет потребительную стоимость, и это предопределяет ее товарный характере, который выражается в способности быть реализованной потребителями как своеобразный товар. Эта черта роднит услуги с материальным товаром.

Т.о., на основе вышесказанного можно сделать однозначный вывод:

Современное отношение к товару в широком  смысле данного понятия заключается  в том, что он воспринимается как комплекс осязаемых и неосязаемых свойств.

Логистика охватывает большую  часть оказываемых потребителям услуг, которые, выражаясь маркетинговой терминологией, будучи связаны с товаром в «реальном исполнении», то есть с изделиями в материальном воплощении, образующими некий товарный (материальный) поток, позволяют получить покупателям «товар с подкреплением».

Постоянное уменьшение отностилеьной важности материальной части совокупного предложения (товара-услуги) происходит параллельно с уменьшением части добавленной стоимости, производимой в промышленности (в основном производстве).

Сегодня в товарной продукции  стоимость доставки, подготовки продукции  к производственному потреблению, монтажа, наладки, эксплуатационные расходы, информационное обслуживание и ряд других «подкрепляющих» средств составляет значительную, а нередко и большую часть полной себестоимости реализуемой продукции.

В логистике квалификация товарной продукции в качестве материальных потоков типа «товар-услуга» позволяет не только максимально приблизиться к учету всех параметров ее полной стоимости, но и составить в каждом конкретном случае наиболее оптимальную структуру совокупного предложения.

Объем и качество логистических  услуг оказывают влияние на потенциальных  покупателей как при первичной закупке, так и (это особенно важно) при обновлении, т.е. при повторных закупках.

Логистическая стратегия  и тактика через комплекс оказываемых  потребителям услуг является эффективным средством создания системы тесных интегрированных связей между производителями, различного рода посредниками (торговыми, транспортными и др.) и покупателями.

Логистика в сфере  распределения способствует не только закреплению хозяйственных связей, обеспечению стабильности и росту доходов участников логистических процессов, но и обеспечивает постоянную циркуляцию все большего объема технической и коммерческой информации. А информация, как известно, на текущем этапе научно-технического прогресса и социально-экономического развития является важнейшим ресурсом любой производственно-коммерческой деятельности.

Совершенствование логистики  может позволить промышленному  или торговому предприятию в  значительной степени увеличить привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке.

Сегодня недостаточный  уровень логиситческого обслуживания, независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем-то другим, облегчает проникновение на разрабатываемый сектор рынка конкурентов.

Потребители, особенно институциональные  структуры (предприятия, организации, учреждения), при оценке достоинств продукции принимают во внимание не только цены, внешний вид и качество товаров (в условиях рынка покупателя у последнего есть право выбора среди относительно равноценных материальных товаров, поэтому данная проблема становиться не такой насущной для пользователя, как прежде), но также качество и комплекс предлагаемых логистических услуг.

Т.о., очевидно, что новое  прогрессивное мировоззрение по отношению к товару не как к определенному материальному продукту, а как к специфическому многостороннему явлению определяет соответствующую товарную политику не только промышленного предприятия, но и торговых фирм, транспортно-экспедиционных организаций, систем хранения и переработки продукции. Все они выступают продуцентами с разной долей участия в создании того совокупного конечного продукта, который поступает потребителю.

Именно дано обстоятельство является основной причиной того, что  промышленные производители, торгово-посреднические, транспортные и другие структуры  вынуждены осуществлять свою деятельность, руководствуясь комплексным критерием покупательского спроса.

Удовлетворенный свойствами и ценой материального товара, покупатель все активнее диктует  свои условия в области структуры и качества услуг, в первую очередь оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

В этих условиях экономия на обслуживании потребителей в области организации им поставок продукции может обернуться развалом всех производственно-коммерческих отношений поставщика (производителя, посредника) и, наоборот, инвестирование лишнего процента своего бюджета в систему (подсистему) логистического сервиса может в будущем оправдать все ожидания.

Сама сущность логистики  заключается в поиске и реализации возможностей предоставления потребителям материальных потоков разнообразных услуг логистического характера.

Исходя из того, что  логистический сервис может быть реализован только в сферах распределения  и обращения, он представляет собой определенную совокупность услуг, оказываемых в процессе непосредственной поставки товаров потребителям, который является завершающим этапом продвижения материального потока по логистическим цепям.

Таким образом: предметом  логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг.

Объектами логистического сервиса выступают конкретные потребители  материальных потоков.

Логистическое сервисное  обслуживание потребителей может осуществляться как самим производителем, так  и торгово-посреднической структурой, а также специализированными  транспортно-экспедиционными фирмами. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника).

Обслуживание потребителей является одной из важнейших функций  логистики. Именно эта функция наполняет смыслом логистическую концепцию не только на стадии распределения, но и в целом.

Скорость реакции на заказ

Качество обработки  зказа

Обязательность поставок

Точность поставок

Сроки поставки

Состояние поставок

 

Рис. 1. Обобщенная схема  логистического сервиса по структурным  компонентам