Управление конфликтами и пути совершенствования методов их разрешения

   Неадекватное  осознание проблемной ситуации может  иметь двоякого рода последствия.

   1. Оно может способствовать сдерживанию,  затягиванию возникновения открытого  конфликта. Это происходит, когда  опасность проблемной ситуации  недооценивается или преуменьшается.

   2. Оно может способствовать форсированию  наступления явного конфликта,  его искусственному подталкиванию.  Важно также отметить, что различные  оппоненты потенциального конфликта  могут быть заинтересованы в  неадекватной оценке и неадекватном  восприятии опасности противоречий  и факторов, возникших в предконфликтной  ситуации, и сознательно вводить  в заблуждение других участников  будущего конфликта. Цели этой  дезинформации и дезориентации  противника потенциального конфликта  в оценке опасности предконфликтной  ситуации могут быть также  двойственными. Они могут быть  направлены либо на сдерживание  будущего противоборства, либо на  провоцирование одного из оппонентов  конфликта к форсированию противоборства. В первом случае опасность  противоречий предконфликтной ситуации  сознательно преуменьшается, во  втором — преувеличивается. Но  в любом случае сознательная  ложная оценка предконфликтной  ситуации используется одной из сторон в своих интересах.

   Таким образом, адекватное и своевременное  осознание и оценка предконфликтной  ситуации является важнейшим условием наиболее оптимального разрешения предконфликтной  ситуации и эффективным способом предотвращения возможного конфликта [5].

   Правильное  осмысление противоречий на этой стадии позволяет предпринять меры по их урегулированию еще до начала открытого конфликта.

   Признаком перехода скрытой (латентной) стадии конфликта  в открытую является переход сторон к конфликтному поведению. Как отмечалось выше, конфликтное поведение представляет собой выраженные вовне действия сторон. Их специфика, как особой формы  взаимодействия, состоит в том, что  они направлены на блокирование достижения противником его целей и осуществление своих собственных целей. Другими признаками конфликтных действий являются:

   • расширение числа участников;

   • нарастание числа проблем, образующих комплекс причин конфликта, переход  от деловых проблем к личностным; 

   • смещение эмоциональной окраски  конфликта в сторону темного  спектра, негативных чувств, таких, как  неприязнь, ненависть и т.п.;

   • возрастание степени психической  напряженности до уровня стрессовой ситуации.

   Переход конфликта из латентного состояния  в открытое противоборство происходит в результате того или иного инцидента. Инцидент — это тот случай, который  инициирует открытое противоборство сторон. Инцидент конфликта следует отличать от его повода. Повод — это  то конкретное событие, которое служит толчком, предметом к началу конфликтных  действий. При этом оно может возникнуть случайно, а может и специально придумываться, но повод еще не есть конфликт. В отличие от этого инцидент — это уже конфликт, его начало.

   Инцидент  может произойти случайно, а может  быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, явиться результатом  естественного хода событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует  некая сила, преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом» конфликте [6].

   Авторы  книги «Внимание: конфликт» Ф.М. Бородкин и Н.М.Коряк выделяют четыре типа конфликтных ситуаций и четыре типа инцидента по характеру возникновения:

   1)         объективные целенаправленные,

   2)         объективные нецеленаправленные,

   3)        субъективные целенаправленные,

   4)         субъективные нецеленаправленные [8].

   Инцидент  знаменует собой переход конфликта  в новое качество. В сложившейся  ситуации три варианта поведения конфликтующих сторон:

   - сторона (стороны) стремятся уладить  возникшие противоречия и найти компромисс;

   - одна из сторон делает вид,  что «ничего особенного не  произошло» (уход от конфликта);

   - инцидент становится сигналом  к началу открытого противостояния [25].

   Реальные  силы оппонентов в конфликте до конца  не известны и неясно, как далеко в противоборстве может пойти  тот или иной участник конфликта. Эта неопределенность истинных сил  и ресурсов (материальных, физических, финансовых, психических, информационных и т.д.) противника является весьма важным фактором сдерживания развития конфликта  на его начальной стадии. Вместе с тем эта неопределенность способствует и дальнейшему развитию конфликта. Более слабая сторона не стала  бы во многих случаях усугублять бесполезное  противоборство, а сильная сторона, не долго думая, подавила бы противника своей мощью. В обоих случаях  инцидент был бы достаточно быстро исчерпан.

   Таким образом, инцидент часто создает  амбивалентную ситуацию в установках и действиях оппонентов конфликта.

   Даже  после инцидента сохраняется  возможность решить конфликт мирным путем, посредством переговоров  прийти к компромиссу между субъектами конфликта. И эту возможность  следует использовать в полной мере.

   Вся совокупность действий участников конфликта  на его открытой стадии характеризуется  термином эскалация, под которым  понимаются интенсификация борьбы, нарастание разрушительных действий сторон друг против друга, создающих новые предпосылки  для негативного исхода конфликта.

   Под эскалацией конфликта (от лат. scala - лестница) понимается прогрессирующее во времени  развитие конфликта, обострение противоборства, при котором последующие разрушительные воздействия оппонентов друг на друга  выше по интенсивности, чем предыдущие.

   Эскалация конфликта представляет ту его часть, которая начинается с инцидента  и заканчивается ослаблением  борьбы, переходом к завершению конфликта [4].

   Эскалация конфликта характеризуется следующими признаками:

   1. Сужение когнитивной сферы в поведении и деятельности.

   2. Вытеснение адекватного восприятия  другого образом врага. Образ  врага как целостное представление  об оппоненте, интегрирующее искажённые  и иллюзорные черты, начинают  формироваться в ходе латентного  периода конфликта в результате  восприятия, детерминированного негативными  оценками. Пока нет противодействия,  пока угрозы не реализованы,  образ врага носит очаговый  характер. В ходе эскалации образ  врага проявляется всё более  выразительно и постепенно вытесняет  объективный образ.

   О том, что образ врага становится доминирующим в информационной модели конфликтной ситуации свидетельствует:

   - недоверие, возложение вины на врага, отождествление со злом;

   -негативное  ожидание, представление «нулевой  суммы» (всё, что выгодно врагу  вредит нам и наоборот); 

   - деиндивидуализация;

   - отказ от сочувствия.

   3. Рост эмоционального напряжения. Возникает как реакция на рост  угрозы возможного ущерба; снижение  управляемости противоположной  стороной; невозможность реализовать  свои интересы в желаемом объёме  в короткое время; сопротивление оппонента.

   4. Переход от аргументов к претензиям и личным выпадам.

   5. Рост иерархического ранга нарушаемых  и защищаемых интересов и их поляризация.

   6. Применение насилия. По мнению  С. Кудрявцева, многие насильственные  действия обусловлены местью. Исследования  агрессии показывают, что она  в значительной мере связана  с какой-либо внутренней компенсацией, возмещением ущерба [8]. Действия в конфликте могут вызываться стремлением к возмездию за ущерб, причинённый «я».

   7. Потеря первоначального предмета  разногласий заключается в том,  что противоборство, начавшееся  из-за спорного объекта, уже не играет основной роли.

   8. Расширение границ конфликта.  Происходит расширение его временных  и пространственных границ.

   9. Увеличение числа участников.

   Последствия эскалации целиком зависят от позиций сторон, особенно той, которая имеет большие ресурсы и силы.

   В случае несовместимости сторон последствия  открытой стадии конфликта могут быть катастрофическими.

   В другом случае, при обоюдном стремлении сторон к снятию возникшего напряжения, взаимным уступкам, к восстановлению сотрудничества, конфликт вступает в  стадию разрешения и завершения. Теоретическое  обеспечение практического разрешения, регулирования конфликта — важнейшая цель конфликтологии [4].

   Способы завершения конфликта направлены в  основном на изменение самой конфликтной  ситуации, либо путём воздействия  на участников, либо путём изменения  характеристики объекта конфликта, либо иными способами.

   Применение  различных методов разрешения конфликтов может привести к полному или  частичному решению конфликта. 

   Частичное разрешение конфликта достигается, когда прекращается внешнее конфликтное  поведение сторон, но еще не преобразуется  внутренняя, так называемая когнитивная, интеллектуальная и эмоциональная  сфера, породившая конфликтное поведение. Так конфликт разрешается не полностью, а лишь на поведенческом уровне.

   Полное  разрешение конфликта достигается  лишь тогда, когда преобразуются  оба компонента конфликтной ситуации — и на внешнем, и на внутреннем уровнях.

   На  стадии разрешения конфликтов Козырев  Г.И. выделяет следующие варианты развития конфликтов:

   1) очевидный перевес одной из  сторон позволяет навязать более  слабому оппоненту свои условия  прекращения конфликта;

   2) борьба идёт до полного поражения одной из сторон;

   3) борьба принимает затяжной, вялотекущий  характер из-за недостатка ресурсов;

   4) стороны идут на взаимные уступки  в конфликте, исчерпав ресурсы  и не выявив явного (потенциального) победителя;

   5) конфликт может быть остановлен под давлением третьей силы.

   Социальный  конфликт будет продолжаться до тех  пор, пока не появятся реальные условия его прекращения.

   Существуют  также абсолютные конфликты, в которых борьба ведётся

   до  полного уничтожения одного или обоих соперников [6].

   Следует постоянно иметь в виду, что  наиболее сложной задачей управления конфликтом на разрешительной стадии является преобразование субъективного  образа, идеальной картины конфликтной  ситуации у конфликтующих сторон. Проблема преобразования имеющихся  ценностных установок, мотивов и  принятие новых требует от руководителя или посредника высокого уровня психологической  подготовки и опыта регулирования конфликтных ситуаций.

   По  своему характеру завершение конфликта может быть:

   1) с точки зрения реализации  целей противоборства: победоносным, компромиссным, пораженческим;

   2) с точки зрения формы разрешения  конфликта: мирным, насильственным; 

   3) с точки зрения функций конфликта: конструктивным, деструктивным;

   4) с точки зрения эффективности  и полноты разрешения: полностью  и коренным образом завершенным,  отложенным на какое-либо (или неопределенное) время.

   Следует отметить, что понятия «завершение  конфликта» и «разрешение конфликта» не тождественны. Разрешение конфликта  есть частный случай, одна из форм завершения конфликта, и выражается в позитивном, конструктивном решении проблемы основными  участниками конфликта или третьей  стороной. Но помимо этого формами  завершения конфликта могут быть: